این روزها بازاریابی و فروش تلفنی، یکی از رایج‌ترین تکنیک‌های فروش محصولات به شمار می‌رود. اما از سوی دیگر توانایی برقراری یک ارتباط خوب با دیگران نیز هنری است که به خصوص بازاریابان باید به منظور پیشبرد اهداف خود از آن استفاده کنند.
نحوه برخورد با مشتری، لحن و تن صدا در فروش تلفنی تأثیر بسیار زیادی بر روی برند شما خواهد داشت و قطعاً هیچ چیز مانند یک مکالمه دلنشین نمی‌تواند منجر به رضایت‌مندی طولانی‌مدت مشتریان شود. در ادامه این مطلب قصد داریم میزان تاثیر لحن و تن صدا در فروش تلفنی را مورد بررسی قرار دهیم؛ با ما همراه باشید.
از جانب خودتان با مشتری صحبت کنید
به منظور این‌که بتوانید به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار از آن‌ها پشتیبانی کنید، بهتر است در کنار مهربانی و دلسوزی که صرف می‌کنید از جانب خودتان با آن‌ها صحبت کنید. به یاد داشته باشید به کار بردن ضمیر اول شخص در هنگام گفت‌وگو با مشتری موجب دلگرمی وی می‌شود. همچنین توصیه می‌شود برای این‌که بتوانید بر اساس لحن مشتری با وی صحبت کنید در ابتدا سعی کنید با خلق‌وخوی مشتری بهتر و بیشتر آشنا شوید.
کم گوی و گزیده گوی
اغلب مشتریان ایمیل‌های طولانی را بدون مطالعه کامل رها می‌کنند و علاقه‌ای به شنیدن توضیحات مفصل و طولانی ندارند؛ بنابراین حتی اگر لحن خوبی دارید باید به این نکته توجه داشته باشید که جالب بودن و جذابیت متن یا موضوع گفتگو چندان اهمیتی ندارد و اگر حجم نوشته شما زیاد باشد و یا بخواهید به صورت مفصل اما با لحنی مناسب با مشتری خود ارتباط برقرار کنید قطعا بدانید که موفق نخواهید شد.
یکی از بهترین ترفندهایی که می‌توانید در این زمینه از آن استفاده کنید ارائه ویدئو و لینک به مشتریان است تا از این طریق پاسخ خود را کوتاه کنید. همچنین اگر مقاله‌ای در خصوص راه‌حل مشکلات مشتریان را منتشر کرده‌اید بهتر است با ارائه لینک مقاله به صورت بهتری مشتریان را راهنمایی کنید.
از لحن مشتری برای گفتگو با خودش استفاده کنید
گفتگو با لحن مشتری در واقع نشان دهنده این است که شما از وی جانب‌‌داری می‌کنید. به عنوان مثال با یک مشتری که دارای لحن رسمی است بهتر است همانند خودش صحبت کنید و بالعکس اگر مشتری بسیار راحت و صمیمی صحبت می‌کند، شما نیز می‌توانید با لحنی صمیمی با وی به گفتگو بپردازید.
این قاعده در خصوص برخورد با مشتریان عصبانی نیز صدق می‌کند البته به شرطی که کاملاً جدی با آن‌ها صحبت کنید و در عین حال عصبانی نشوید. همواره به یاد داشته باشید که بهره‌مندی از لحن مشابه منجر به برقراری ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری خواهد شد.
در شوخی کردن با مشتری محتاطانه عمل کنید
قبل از شوخی با مشتری بهتر است در ابتدا از میزان رضایت وی آگاه باشید، رعایت این موضوع به خصوص در شرایطی که به صورت ایمیلی یا پیام متنی به مشتریان خود پاسخ می‌دهید ضروری است چراکه لحن شوخی، هیچ‌گاه از طریق متن انتقال داده نمی‌شود بنابراین، بهتر است با دقت فراوان تمامی کلمات خود را انتخاب کنید. از سوی دیگر در مواقعی که مشتریان باب شوخی را باز می‌کنند بهتر است شما نیز با لحنی مودبانه همراه با یک شوخی پاسخ آن‌ها را بدهید. اطمینان داشته باشید این کار به عنوان یک نکته مثبت در ذهن مشتری ماندگار می‌شود.
شفاف و صریح صحبت کنید
در هنگام گفتگو با مشتری به هیچ‌وجه نباید عجله کنید و به جای آن کلمات را به صورت واضح، شمرده و صریح بیان کنید. همچنین در صورتی که از طریق ایمیل با مشتری‌های خود ارتباط دارید، استفاده از جملات ساده و کوتاه مناسب‌تر خواهد بود. علاوه‌بر این بهتر است از به کاربردن کلماتی مانند باید، حتماً، در حقیقت و یا اصطلاحات تخصصی خودداری کنید.
در انتقال خبرهای بد، لحنی کاملا حرفه‌ای داشته باشید
در برخی شرایط ممکن است تیم پشتیبانی موفق به برآورده کردن انتظارات مشتری به صورت کامل نشده باشد، در چنین موقعیت‌هایی بهتر است در کنار چند خبر انگیزشی و امیدوارکننده، خبر بد را با لحنی مناسب به اطلاع وی برسانید. همچنین بهتر است به جای استفاده از کلمه نه، سعی کنید علت این‌که نمی‌توانید مشکل آن‌ها را برطرف کنید را توضیح دهید.
با لحن مثبت صحبت کنید
همان‌طور که می‌دانید، لحن مثبت موجب پیشرفت مکالمه می‌شود و علاوه‌بر این از بروز سوءتفاهم‌های احتمالی پیشگیری می‌کند. لحن مثبت به خصوص در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل نیاز به همکاری با شما دارد، بهترین راه حل است و شرایط مورد نیاز به منظور تعاملات آینده را فراهم می‌کند و به مشتری این احساس را منتقل می‌کند که زمان خود را تلف نکرده است. علاوه‌بر این، بهتر است از کلماتی مانند نتوانستن، نشدن، باید و یا سایر موارد مشابه که دارای بار منفی هستند، در زمان صحبت با مشتری استفاده نکنید.
احساسات شخصی‌تان را برای خودتان نگه دارید
گاهی اوقات ممکن است در شرایطی قرار گرفته باشید که قادر به پاسخگویی صحیح به مشتری نیستید. کافی است چند نفس عمیق بکشید و سپس چندین بار پاسخ خود را قبل از ارسال بررسی کنید. همواره به یاد داشته باشید که وظیفه شما افزایش بهره‌وری مکالمه و حل مشکل مشتری است بنابراین، توصیه می‌شود احساسات شخصی خود را در زمان پاسخگویی به مشتری اعمال نکنید چراکه در این صورت ممکن است مشتری برخورد نامناسبی با شما داشته باشد.
با لحن مناسب از مشتریان ظریف‌بین خود تشکر کنید
برخی از مشتریان در صورت بروز مشکل سعی دارند آن را با تمام جزئیاتش برای شما بازگو کنند؛ این‌ها در واقع همان افرادی هستند که به خوبی قادر به ارزیابی کیفیت محصول یا خدمات شما هستند. در صحبت با چنین مشتریانی که بازخورد محصولات یا خدمات‌تان را به خوبی ارائه می‌دهند با لحنی درخور آن‌ها قدردانی کنید.
از جملاتی مثبت اما دارای لحن منفی استفاده نکنید
گاهی اوقات ممکن است مشتری شما بدون هیچ منطقی با شما صحبت کند در چنین شرایطی استفاده از برخی جملات مانند «ما متاسفیم که با چنین مشکلی روبرو شده‌اید» به دلیل لحنی که دارند هیچ ارزشی برای مشتری نداشته و تنها موجب خشمگین‌تر شدن آن‌ها می‌شود. در مواقعی که با این شرایط مواجه می‌شوید بهتر است سعی کنید به صورت دوستانه و کاملا حرفه‌ای با شتری برخورد کنید. برای این منظور مکالمه را حول یک موضوع حفظ نکنید و سعی کنید آن را به سمتی سوق دهید که منجر به حل مشکل شود.
مشتری‌های‌تان را با ایموجی‌های مختلف سر ذوق بیاورید
برخی بازاریابان تلفنی بر این باورند که راحت بودن با مشتری و ایجاد گفتگوهای صمیمی‌تر یک حرکت کاملا عیرحرفه‌ای است. اما این در حالی است که بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد رفتار بازاریابانی که در گفتگوهای متنی خود از ایموجی و شکلک استفاده می‌کنند، از نظر مردم دوستانه و صمیمی تفسیر می‌شود.
همان‌طور که قبلا نیز اشاره شد لحن گفتگو در متون مشخص نیست و هیچ فونتی برای انتقال آن وجود ندارد بنابراین کمک گرفتن از علائم نگارشی، ایموجی‌ها و حتی گیف‌ها یک روش عالی به منظور انتقال صحیح مفهوم صحبت‌ها به مشتریان است. همواره به یاد داشته باشید که لحن خود را متناسب با لحن مشتری تنظیم کنید.
ایده‌ها و صحبت‌های مشتریان را جدی بگیرید
یکی دیگر از مواردی که در زمان گفتگو با مشتریان باید به آن توجه کنید این است که باید به نحوی آن‌ها را متوجه این موضوع کنید که ایده‌ها و صحبت‌هایشان را جدی گرفته‌اید. به عنوان مثال رعایت نکاتی مانند استفاده از نام مشتری در گفتگو و یا به کار بردن جملاتی مانند متوجه هستم و یا موارد مشابه تاثیر به‌سزایی در گفتگوی شما خواهد داشت.
همچنین در برخورد با مشتریان عصبانی نیز باید به این نکته توجه داشته باشید که آن‌ها نیز مانند سایرین علاقه‌مند به شنیده شدن و همدردی هستند بنابراین اگر به هر دلیلی محبور به رد درخواست آن‌ها هستید بهتر است با همدردری با آن‌ها برخورد کرده و با ارائه راهکارهای جایگزین و همچنین یک لحن مناسب، بار منفی صحبت‌های خود را کاهش دهید.
از اطلاعات شخصی مشتریان به منظور ایجاد گفتگویی دوستانه با آن‌ها استفاده کنید
اگر یک فروشنده تلفنی هستید قطعا اغلب اوقات فرصت زیادی به منظور برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل و سایر منابع دیگر را در اختیار ندارید بنابراین، زمانی که می‌توانید جزئیات بیشتری در خصوص مشتری خود بدانید بهتر است فرصت را غنیمت شمرده و از آن به خوبی استفاده کنید. در واقع شما باید سعی کنید با یک لحن کاملا حرفه‌ای، گفتگوی دوستانه‌ای را با مشتری خود ترتیب دهید، از این‌رو در صورتی که اطلاعات شخصی و جزئی را از مشتری کسب کردید از آن برای برقراری رابطه‌ای دوستانه کمک بگیرید.
تاثیر تن صدا در فروش تلفنی
تا این‌جا لحن مناسب در ارتباطات تلفنی و متنی با مشتریان را مورد بررسی قرار دادیم؛ اما همان‌طور که می‌دانید تن صدا نیز یکی دیگر از فاکتورهایی است که تاثیز به‌سزایی در فروش تلفنی بازاریابان دارد. در ادامه به بررسی بیشتر این موضوع پرداخته‌ایم.
تن صدا و تاثیر آن در برقراری ارتباط با مخاطبان
تن صدا در واقع نشان دهنده ظاهر یک شرکت یا کمپانی و همچنین نحوه تفکر هر فرد و ارزش‌هایی است که با آن‌ها رشد و پرورش یافته است. به عبارت بهتر، همان‌طور که تن صدای نزدیک‌ترین فرد به شما می‌تواند احساسات شما را خدشه‌دار کرده و یا شما را هیجان‌زده کند، در یک ارتباط دو یا چندین نفره نیز تن صدای فرد سخن‌گو که می‌تواند یک سخنران، گوینده و یا یک بازاریاب تلفنی باشد، روی احساسات مخاطبان تاثیرگذار خواهد بود.
تاثیر تن صدا در مشتری‌مداری
اگر شما یک بازاریاب تلفنی هستید باید به این نکته توجه داشته باشید که تن صدای شما در واقع به عنوان یک فرصت تبلیغاتی تکرار نشدنی و یک فاکتور اساسی و تاثیرگذار به منظور اثبات خودتان به مشتری محسوب می‌شود. به عنوان مثال اگر اغلب مشتریان شما را خانم‌ها و یا تاجران تشکیل می‌دهند، داشتن یک تن صدای حرفه‌ای و سنگین می‌تواند به عنوان یک عامل اصلی و مهم در جذب آن‌ها به شما کمک کند.
همچنین تن صدای سریع‌تر اغلب مشتریانی مانند نوجوانان را جذب می‌کند سن و سال کمتری دارند و اجناس شما را خریداری می‌کنند. از سوی دیگر بهره‌مند بودن از تن صدای استوار و پایدار به فرآیند برندینگ و تجاری‌سازی در طول زمان کمک می‌کند بنابراین باید تن صدایی داشته باشید که از طریق آن بتوانید ارزش‌های برندتان را به خوبی توصیف کنید.
تن صدای شما در ارتباط با مشتری چگونه است؟
یک بازاریاب تلفنی به شیوه‌های متعدد و تن صداهای متنوعی می‌تواند با دیگران ارتباط برقرار کند. به عبارت بهتر، ارتباط برقرار کردن با شور و هیجان یا بدون سر و صدا و یا حتی همراه با خشم و هیجان زیاد قطعا در تفسیرهایی که مردم و مخاطبان از شما و کسب و کارتان دارند تاثیرگذار خواهد بود.
شاید برایتان جالب باشد که بدانید با تن صدای خودتان قادر خواهید بود نوآوری، تمایز و خدمت‌رسانی منحصربه‌فرد خود را به راحتی به مشتریان خود ثابت کنید. در واقع تن صدای یک بازاریاب تلفنی نشان دهنده تمامی روحیات درونی وی است بنابراین کاملا طبیعی است که حس شوخ‌طبعی و یا گرما و صمیمت با مخاطب به راحتی از طریق تن صدا منتقل شود. به عبارت دیگر می‌توان گفت که تن صدای هر نفر نمایان‌گر شخصیت واقعی درونی او است.
استفاده از تن صدا به منظور اعتمادسازی متقابل
جالب است بدانید در هنگام ارتباط با مشتری، وقتی که وی تن صدای شما را می‌شنود و یا با آن خو گرفته و به آن عادت می‌کند محک زدن شخصیت شما برای وی نه تنها کار دشواری نیست بلکه به راحتی قادر است این کار را انجام دهد. به عبارت ساده‌تر این تن صدای یک فروشنده تلفنی است که اولین تصور ذهنی مشتری از وی را شکل می‌دهد بنابراین بهتر است به عنوانیک بازاریاب تن صدای خود را به یک نسبت مساوی میان تمام مشتریان خود تقسیم کنید.
تن صدای شما میزان درک و حمایت‌تات از مشتری را نشان می‌دهد
حس حمایت، تشویق مشتری یا کاربر و همچنین میزان درک متقابل ما از افراد به راحتی قابل تشخیص بوده و از طریق سه فاکتور مهم در تن صدای هر فرد نمایان می‌شود. معمولا بازاریابان در زمانی از این تن صدا استفاده می‌کنند که یک راه‌حل درست و منطقی به منظور برطرف کردن مشکلات مشتری در اختیار دارند. به عنوان مثال ممکن است برای مشتری شما مشکلی به وجود آمده باشد و شما به عنوان یک بازاریاب باید بتوانید با استفاده از فن بیان قوی و خوب خود رضایت وی را بدست آورید.
تن صدا و نقش تاثیرگذار آن در ارتباطات
برای داشتن درک بهتر از نقش تن صدا و تاثیر آن در ارتباطات کافی است یک‌بار در هنگام صحبت کردن و حتی گاهی اوقات که لحن تندتری نسبت به حالت معمولی دارید صدای خود را ضبط کنید و سپس با دقت به آن گوش کنید. پس از انجام این کار درک مواردی که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم برای شما ساده‌تر خواهد بود.
تن صدای شما ایجاد کننده یک ارتباط است
ممکن است گاهی اوقات در استفاده از کلمات برای رساندن منظور خود به مشتری دچار مشکل شوید اما در این‌گونه شرایط باز هم این لحن شما است که می تواند همه چیز را به صورت واضح و شفاف ارائه دهد.
تن صدای شما می‌تواند منجر به ایجاد تنش شود
جالب است بدانید تاثیر تن صدا در زندگی افراد و روابط آن کاملا واضح و مشهود است. به عنوان مثال در مواقعی که با واکنش‌های منفی و یا دور از انتظار مشتریان رو‌به‌رو می‌شوید، شما به راحتی می‌توانید از تاثیر تن صدای خود بر روی دیگران آگاه شوید و این یک نشانه بسیار عالی برای شما خواهد بود.
تن صدای شما بر روی همه به صورت یکسان تاثیر نمی‌گذارد
یکی دیگر از اشتباهاتی که برخی بازاریابان نسبت به درک تن صدای خود دارند، توجه نکردن به احساسات مشتریان است. به عبارت بهتر شاید واکنش مشتری نسبت به تن صدای شما در مقایسه با واکنش خودتان نسبت به همان صدا تفاوت داشته باشد؛ بنابراین بهتر است میزان تاثیرگذاری تن صدای‌تان را نه تنها نسبت به خودتان بلکه به صورت کلی بررسی کنید تا نتایج بهتری را دریافت کنید.
