برآمدن از پس اعتراضات مشتری
کلید نخست در بر آمدن از پس اعتراضات مشتری و پرداختن به آنها تغییر روش گوش دادن به آنهاست. اغلب خریداران وقتی که آمادگی خرید ندارند شرط و وشروط و اعتراض هایی را عنوان می کنند. این حق خریدار است. به هر حال بسیاری از فروشندگان به طور سطحی به اعتراض می پردازند. به دام نیفتید! اعتراض به سادگی درخواست چیزی است. شغل واقعی شما در ابتدا و قبل از هر چیز درک نیازهای مشتری احتمالی و آنچه او از شما می خواهد است.
کشف پیام واقعی خریدار
ساده ترین راه برای تشخیص یک درخواست واقعی این است که از خود بپرسید مشتری احتمالی چه می خواهد و آنها در عمل برای تصمیم گیری به چه نیاز دارند. برای مثال اکثریت قریب به اتفاق فروشندگان یکبار یا چند بار شنیده اند که «قیمتشان خیلی بالاست». در برخورد سطحی با این اعتراض، فروشنده اغلب با کاهش قیمت پاسخ می دهد. مشتری فقط آنچه را می خواهد به دست می آورد! یا حرفش چیزی دیگری است؟ به احتمال قوی مشتری می گوید :«من احساس نمی کنم کالا یا خدمات شما ارزش آنچه را که می خواهید بپردازم، داشته باشد.»
پیام واقعی این است که خریدار متقاعد نشده کالای شما از اصل، ارزشی داشته باشد
«قیمت خیلی بالاست»
معنای واقعی اعتراض «قیمت خیلی بالاست» این است که مشتری مکالمه ای در مورد ارزش و بهای کالا یا خدمات شما را درخواست می کند. و می خواهد بداند کالا و خدمات شما چطور است و چرا ارزش این را دارد که برای آن از مشتری درخواست پول کنید.
هنگامی که شما به اعتراض به عنوان یک درخواست می نگرید، فرصت زیادی برای تغییر درک مشتری دارید.
روند مواجه با اعتراض مشتری
وقتی که شما «درخواستی» را تشخیص دهید آماده اید به اعتراضات پاسخ گویید. اساس و مقدمه این روند این است که اعتراضات همواره بخش جدایی ناپذیر فروش است. فروش از طریق مشارکت و همراهی همواره به شما خوب خدمت می کند. به ویژه در زمینه ی پاسخگویی به اعتراضات، به یاد داشته باشید که آهسته پیش بروید و روی این روند کار کنید و با عجله برای تمام کردن فروش پیش نروید، زیرا به احتمال قوی می بازید.
گوش کنید
مرحله اول پاسخگویی به اعتراضات، گوش دادن است. ممکن است این امری بدیهی به نظر برسد ولی اکنون شما می دانید که آنچه به راستی می شنوید، نوعی درخواست است.
وقتی صرف کنید و به اعتراض مشتری احتمالی گوش کنید. حتی اگر پیش تر هزاران بار این اعتراض را شنیده باشید. از حرکات و زبان بدن مثبت برای پشتیبانی این حقیقت که شما در حال گوش دادن هستید استفاده کنید. نه ارسال پیام از طریق حرکت بدن که به طور تلویحی می گوید شما آماده نبرد هستید. به یاد آورید که این روند همیشگی است و شما در حال حل مشکل مطرح شده در قالب اعتراض هستید.
تایید کنید / تاکید کنید
اجازه دهید آنان بدانند که شما اعتراض را با تصدیق و تاکید شنیده اید. «بنابراین آنچه من می شنوم این است که نگرانی هایی در مورد قیمت ما دارید، درست است؟» یا «من می توانم آن را درک کنم» اطمینان حاصل کنید که بی گدار به آب نمی زنید و همدلی را با دلسوزی اشتباه نگیرید. هرگز عذرخواهی یا توجیه نکنید.
در این مرحله ساده برخورد کنید. چنانچه سعی کنید اکنون به اعتراض جواب دهید، مشتری گوش نمی دهد. آنها آماده نیستند که قبول کنن پیشنهاد شما درست است، زیرا هنوز بر اعتراض خود تاکید دارند.
سوال کنید
قدرت واقعی در مواجهه با اعتراضات این است که اطلاعات جدیدی را در مورد این موقعیت با پرسش های خوب راهبردی افشا کنید. این سوالات بسیار نامحدود و قابل تشریح هستند. شروع خوب با جملاتی مثل «به من درباره … بگو» یا «آیا می توانی آن موضوع را روشن سازی» است. هدف شما در اینجا مطرح کردن دست کم دو سوال تشریحی برای این است که مشتری صحبت کند.
شما در جستجوی درک عمیق تری از اعتراض هستید و مشتری را وارد ماجرا می کنید تا خودتان قدری فکر کنید.
خلاصه کردن
وقتی که سوالات تشریحی کردید و خریدار اطلاعات دیگری داد، آن را خلاصه کنید. یعنی اگر مشتری طولانی صحبت کرد آن را به شکل خلاصه درآورید. برای مثال «اجازه دهید من آنچه را شنیدم مرور کنم. نخست شما نگران ساختار قیمت گذاری هستید. دوم اینکه بودجه ی شما برای این پروژه محدود است و سوم اینکه شما باید مطمئن شوید که این محصول از نظر کیفیت بالاترین است زیرا این یک پروژه سطح بالاست. آیا درست فهمیده ام؟»
مشتری با شما موافقت خواهد کرد و از اینکه به راستی به او گوش داده اید خوشحال خواهد شد، یا حقایق دیگری را نیز به این فهرست می افزاید. وقتی که شما موافقت مشتری را در مورد اینکه شما در جهت نگرانی های او پیش می روید، گرفتید، او آماده ی شنیدن است و شما آماده صحبت کردن!
به درخواست پاسخ بگویید
اکنون که شما اطلاعات جدیدی دارید و درخواست را درک کرده اید، می توانید به نحو موثری پاسخ دهید و از پس اعتراض برآیید. اعتراضات مختلف، مداخلات یا پاسخ های متفاوت می طلبند.
در این مثال در مورد قیمت، یک آغاز خوب چیزی مثل این است: شما ذکر کردید که این پروژه سطح بالاست و کیفیت امری ضروری برای انجام آن است.
توافق را تایید کنید
شما هرگز از عهده ی اعتراض برنیامده اید مگر اینکه مشتری موافقت خود را با شما اعلان کند. تنها راه اطمینان یافتن از اینکه به اعتراض پاسخ کافی داده اید این است که از مشتری بپرسید. این وقت خوبی است که صریح و رک باشید. صریح باشید و از مشتری بپرسید: «آیا نگرانی شما برطرف شده است؟» آنگاه ساکت شوید، بگذارید مشتری فکر کند و سپس پاسخ دهد. اگر این پاسخ مثبت است به خودتان تبریک بگویید. شما در مورد پاسخگویی به اعتراض کاری عالی و برجسته انجام داده اید. اگر پاسخ منفی است یا می گوید «ولی نگرانی های دیگری دارم …» خوب است. خونسردی خود را حفظ کنید و به آغاز این روند برگردید و دوباره به آن بپردازید.
مهم است که مشتری یادآوری کنیم آنها مشکلی دارند که باید حل شود. گاهی مشتریان نمی خواهند در مورد ترسشان فکر کنند و کیست بخواهد فکر کند؟ چه بسا اعتراضات عنوان شده روش مشتری برای انکار جدی بودن مشکلش باشد.
مقالات مرتبط:
