موثرترین جملات در بازاریابی تلفنی [باید ها و نباید ها در تماس های تلفنی ]

بازاریابی تلفنی، از نظر روش برخورد با مشتری، به دو حوزه ی تماس‌های ورودی (Inbound Calls) و تماس های خروجی یا تماس های سرد (Outbound/Cold Calling) تقسیم بندی می شود. تماس های ورودی بر پایه نیاز مشتری شکل می ‌گیرند، و برقراری تماس‌ های سرد و بیرونی ، بر پای ایجاد سرنخ و ایچاد فرصت فروش شکل می گیرند.

موفقیت در تماس های تلفنی در گرو تسلط یک فروشنده بر جملاتی است که در مکالمه استفاده می کند. این گونه تماس ها، همچنان یکی از قدرتمندترین ابزارهای استراتژیک برای خلق فرصت ‌های فروش و تسهیل تبدیل سر نخ ها به خریداران وفادار محسوب می ‌شود.

انتخاب دقیق جملات موثر در بازاریابی تلفنی و استفاده از تکنیک های اقناع کننده در گفتگو ، می توانند در رسیدن به اهداف فروش بسیار موثر باشند. از این رو، تسلط بر این ساختارهای کلامی ، یک الزام بنیادین برای موفقیت در این عرصه فروش به شمار می رود.

جملات موثر در بازاریابی تلفنی

در این بخش به بیان و تحلیل جملات موثر در تماس های تلفنی فروش می پردازیم. همانطور که قبلا اشاره کردیم ، تماس ها به دو دسته ورودی و خروجی ، تقسیم می شوند. ما نیز در این مقاله ، جملاتی را در موقعیت های مختلف ، بسته به دو نوع ورودی و خروجی تماس ها  بیان و بررسی کرده ایم.

جملات موثر در آغاز تماس تلفنی

هدف اصلی در این فاز، ایجاد حس حرفه ای بودن ، معرفی مؤثر واجازه برای ورود به بحث اصلی است.

  جملات موثر در شروع تماس‌های ورودی (Inbound)

در این شرایط، مشتری پیش ‌قدم شده است و تمرکز فروشنده باید بر روی  خوش آمد گویی و شخصی سازی فوری باشد.

«با سلام و احترام ! خوشحالیم که شرکت [نام شرکت ‌تان] را  انتخاب کردید، اینجانب [اسمتان] هستم. افتخار صحبت با چه کسی را دارم (یا چه برندی یا چه شرکتی)؟»

نکته : در این بخش انتقال حس حرفه ‌ای‌ گری و شخصی ‌سازی مکالمه از همان لحظات ابتدایی ایجاد می شوند. در این بخش ، نام مشتری ، برای ادامه گفتگو از او پرسیده می شود.

«درود بر شما [اسم مشتری]، بفرمایید دقیقاً چگونه می‌توانم  کمکتان کنم؟»

نکته : شما بلافاصله کنترل را با طرح سؤال کلیدی در دست می ‌گیرید و آمادگی خود را برای رسیدگی به نیاز مشتری ، نشان می ‌دهید.

جملات موثر در شروع تماس‌ های سرد و خروجی (Outbound/Cold Calling)

در تماس‌ های سرد و خروجی ، شما باید با رویکردی مبتنی بر بازاریابی اجازه ای ، مقاومت اولیه شنونده را بشکنید و توجه او را جلب کنید.

«سلام [نام مخاطب]، [نام شما] هستم از [نام شرکت]. هدف من از برقرای این تماس  این بود که متوجه شدم [اشاره به یک مشاهده مرتبط در مورد صنعت یا چالش مخاطب]. در [نام شرکت]، ما به کسب و کارهایی شبیه شما کمک می‌ کنیم تا [خلاصه ارزش کلیدی در یک جمله]. آیا این موضوع در حال حاضر برای شما در اولویت قرار دارد؟»

نکته : استفاده از رویکرد مبتنی بر اجازه گرفتن و مشاوره دادن ، به ‌جای پیشنهاد فروش زودهنگام ، می تواند مقاومت مشتری را کاهش داده و احتمال فروش را افزایش دهد.

اگر احساس کردید که فردی که دارید با او صحبت میکنید به عنوان یک مانع عمل میکند به جای ایجاد چالش ، با استفاده از جملات زیر، سعی کنید او را دور بزنید:

«بسیار ممنونم از راهنمایی شما. تلاش بنده این است که با مسئول حوزه [دپارتمان مرتبط] ارتباط بگیرم. مؤثرترین شیوه برای دسترسی به ایشان چیست؟ ایشان تماس مستقیم را ترجیح می ‌دهند یا استفاده از پیام رسان ها؟»

 

جملات موثر در میانه ی مکالمه در تماس تلفنی

این مرحله حیاتی ‌ترین بخش مکالمه برای سنجش عمق نیاز، اعتبارسنجی راه‌ حل و مدیریت موانع است.

جملات موثر در سنجش نیاز و مذاکره (تماس‌های ورودی)

تمرکز بر تکرار، تأیید فهم مشترک و هدایت گفتگو به سمت راه‌ حل سازمانی شما است.

«چنانچه برداشت بنده صحیح باشد، نیاز شما معطوف به [نیاز مشتری] بوده و دغدغه اصلی ‌تان در این حوزه [چالش مشتری] است. آیا مساله را درست متوجه شدم؟»

نکته : با این جملات ، فهمی دقیق و مشترک از مساله ی اصلی ایجاد میشود. این فهم مشترک ، موجب ایجاد پلی میان مساله و راه حل آن می گردد.

«ما توانایی کمک مؤثر به شما در این زمینه را داریم. مشتریان ما،  ما را به‌ عنوان [صفت شناخته ‌شده شرکت] می شناسند و اغلب خدمات ما را به ‌علت [اشاره به مزیت رقابتی] انتخاب می ‌کنند؛ کیفیت خدمات ما می تواند در حل مشکل شما موثر باشد.»

نکته: بیان مزیت رقابتی و کیفیت خدمات و محصولات ، قبل از ورود به بحث فروش و قیمت ، می تواند بسیار موثر باشد.

جملات موثر در سنجش نیاز و مذاکره (تماس‌های سرد/خروجی)

هدف اصلی در این فاز، تبدیل شدن  فروشنده به یک مشاور و کسب اطلاعات لازم برای سنجش صلاحیت و ایجاد حس فوریت می باشد.

«بسیار عالی. پیش از اینکه وارد جزئیات شویم، آیا ممکن است در مورد نحوه کنونی مدیریت [چالش و نیاز مشتری] در مجموعه تان توضیحاتی بفرمایید؟ مهم‌ ترین موانعی که در این مسیر با آن مواجه هستید، کدامند؟»

نکته:  تبدیل مکالمه به یک گفتگوی مبتنی بر سوال و سنجش نیاز ، نشان می ‌دهد که شما در تلاش برای درک موقعیت او هستید، نه صرفاً فروش محصول و یا خدمات )

«دلیل تماس بنده این است که ما اخیراً به چندین شرکت مشابه شما کمک کردیم تا [خلاصه مزیت کلیدی] را محقق کنند. در واقع، ما توانسته‌ ایم [آمار تاثیرگذار و مشخص، مثلاً X% افزایش سودآوری] را محقق کنیم ، من تمایل داشتم ارزیابی کنم که آیا این پتانسیل برای مجموعه شما نیز وجود دارد ؟»

نکته : استفاده از آمار ملموس و شواهد اجتماعی  می تواند بر روی برانگیختن کنجکاوی و تثبیت جایگاه شما به عنوان متخصص ، تاثیر گذار باشد.

اگر در مذاکره تلفنی به مانع برخورد کردید ، به طور مثال شنونده به شما گفت که “پیام بفرستید بعدا بررسی میکنیم ” شما باید از او یک قرار پیگیری تنظیم کنید:

«البته که با کمال میل اطلاعات را برایتان می فرستم. برای کسب اطلاع از  نتیجه چه زمانی می توانم تماسی کوتاه باهاتون داشته باشم؟»

 

جملات موثر در پایان مکالمه در تماس تلفنی

در فاز نهایی باید گفتگو را با ایجاد  یک تعهد عملی و تعیین گام های بعدی به پایان رساند.

جملات موثر در پایان بندی و قطعی‌ سازی (تماس‌های ورودی)

در تماس‌ های ورودی، مشتری از قبل تا حدی مجاب شده است؛ بنابراین قطعی ‌سازی باید سریع و شفاف باشد.

«با توجه به اینکه به نظر می ‌رسد این راه ‌حل دقیقاً متناسب با چالش ‌های شما است، آیا می‌ توانیم وارد جزئیات بسته ‌های قیمتی و شرایط پرداخت شویم؟»

نکته: با این جملات می توانید ، تأییدی ضمنی از مشتری بابت خرید بگیرید و او را به سمت فاز مالی هدایت کنید.

«با توجه به کارایی محصول ما ، زمان مناسب برای شروع فاز آموزش و پیاده ‌سازی از نظر شما چه تاریخی است؟»

نکته : این جملات قاطعانه مشتری را به سمت مراحل نهایی خرید هدایت می کند ، و از طرفی به او اطمینان می دهد که بعد از خرید از طرف شما پشتیبانی می شود. »

جملات موثر در پایان بندی و قطعی ‌سازی (تماس‌های سرد/خروجی)

در تماس های سرد به علت وجود مقاومت از طرف شنونده  ، شما باید تا جایی که امکان دارد فضا را برای تماس ها و یا ارتباطات بعدی فراهم کنید.

«پیشنهاد می ‌کنم ابتدا خودتان کارایی محصول را بسنجید. می ‌توانم نمونه ‌ای رایگان از آن را برایتان ارسال کنم و سپس در مورد بازخورد و دیدگاه شما گفتگو کنیم.»

 نکته: با ارائه امکان تست محصول بدون تعهد مالی ، می توانید فرصت تماس و ارتباط بیشتر ایجاد کنید.

«برای آنکه بتوانیم جزئیات راهکار خود را به صورت جامع بررسی کنیم، آیا امکان دارد وقت ملاقاتی را برای [تاریخ و زمان مشخص] تنظیم کنیم؟»

نکته : با این گونه جملات ، علاوه بر افزایش کنترل بر پایان مکالمه ، می توانید ارتباط خود را با شنونده گسترده تر و عمیق تر کنید.

«از اینکه وقت گران‌ بهای خود را در اختیار ما قرار دادید [نام مشتری] عزیز، متشکرم. مشتاقانه منتظر گفتگوی بعدی ‌مان در [گام بعدی مشخص شده] هستم.»

 نکته: با این جملات می توانید با تثبیت گام بعدی به مکالمه پایان دهید.

«از اینکه وقت گران‌ بهای خود را در اختیار ما قرار دادید [نام مشتری] عزیز، متشکرم. روزی عالی پیش رو داشته باشید.»

نکته : در صورتی که هیچ حس مثبتی از شنونده نداشتید با یک خداحافظی گرم خودتان را در ذهن اون تثبیت کنید.

جملات مخرب در بازاریابی تلفنی

فروشندگان حرفه ‌ای می‌ دانند که چه چیزی را نباید بیان کنند. این جملات مخرب ، ناخواسته مقاومت مشتری را افزایش داده یا اعتبار شما را مخدوش می ‌کنند و باید به ‌طور کامل از واژگان شما حذف شوند:

• تضعیف جایگاه مشتری: عباراتی نظیر «به نظر می ‌رسد این موضوع برای شما ابهام دارد…» که به صورت ضمنی مشتری را سرزنش یا تحقیر می ‌کند.
  
  
• تردید افکنی در محصول یا خدمات: جملاتی مانند «گمان می ‌کنم که که این محصول این خاصیت را هم داشته باشد.» که قطعیت و اعتماد به راه‌ حل را زیر سؤال می ‌برند.
  
  
• پرسش‌ های تهاجمی و غیرحرفه ‌ای: سؤالاتی مانند «آیا به طور جدی قصد خرید دارید؟» که باعث جبهه‌ گیری و مقاومت می ‌شوند.

و در آخر

در نهایت، موفقیت در بازاریابی تلفنی، نتیجه مستقیم تسلط بر ساختارهای کلامی و مذاکره ی حرفه ‌ای است. همانطور که تشریح شد، انتخاب هوشمندانه جملات موثر در بازاریابی تلفنی در هر فاز از مکالمه ی تلفنی باید با در نظر گرفتن ماهیت تماس صورت پذیرد.

این تفکیک استراتژیک و به‌ کارگیری تکنیک های اقناعی ، تنها راهکاری است که تماس‌های تلفنی را از یک تماس ساده به یک فرصت طلایی برای نهایی ‌سازی فروش و ایجاد روابط تجاری پایدار تبدیل می‌ کند.

بنابراین، برای دستیابی به بالاترین نرخ تبدیل، متخصصان فروش ملزم به درونی ‌سازی این الگوهای کلامی و ارتقاء دائمی مهارت‌های خود در این حوزه حیاتی هستند.

منابع : +