با دقت به حرف های مشتری گوش بدهید
شاید بتوان گفت ساده ترین راه تمایز بین یک فروشنده موفق با یک فروشنده نا موفق در طریق برخورد آنها با مشتری است. آیا یک فروشنده باید متکلم وحده باشد و اجازه ندهد مشتری کلامی حرف بزند؟ اگر چنین شیوه ای داشته باشد خواهید دید که چگونه در کارش شکست می خورد.
باید این فرصت را به مشتری داد تا درباره خودش حرف بزند اطلاعاتی را که به این ترتیب درباره ی او کشف می کنید بسیار گرانبها خواهد بود. تحمیل کردن نظر خود به خریدار و تنها اصرار به خرید به جای ارائه کمک از جانب شما به عنوان فروشنده جز به یک بازاریابی مشکل و سخت ختم نخواهد شد و مورد قبول هیچ کس نیز قرار نخواهد گرفت. چنین رفتاری از جانب فروشنده مسیری است در خلاف جهت موفقیت.
هنگامی که با مشتری به مذاکره می پردازید بر این باور باشید که کالای مورد فروش برای خریدار مشکل گشا است. حتی زمانی که با تمام وجود نیز به این مطلب ایمان دارید، باز باید به گفته های خریدار گوش دهید نه آنکه رشته سخن را بدست بگیرید. گوش دادن تنها راهی است که می توان کالایی را مطابق شرایط خاص مشتری و طبق سلیقه ی او عرضه کرد.
با تصمیم راسخ برای حل مسائل خریدار _ نه فقط فروختن کالا _ قادر خواهید بود اعتماد او را کسب کنید، اعتمادی که بسیار با اهمیت است. هنگامی که به عمق عملکرد یک فروشنده خوب بنگریم، متوجه می شویم او بیش از اینکه یک فروشنده باشد کمک خریدار است.
بد نیست اطاعات عمده و مهم را درباره کالای مورد فروش خود به خریدار بدهید و پس از اینکه به روشنی به او نشان دادید که کالای شما چه کاربردی دارد و چرا مفید است انتظار فروش داشته باشید. اما با این حال توجه داشته باشید که تصمیم گیرنده نهایی مشتری است نه شما. اگر بتوانید موفق به دریافت این نکته شوید که چه باید انجام دهید تا خریدار به خرید ترغیب شود بسیار مفید خواهد بود.
در انجام این کار گوش دادن نقش بسیار با اهمیتی را بازی می کند. البته گوش دادن فقط به این معنی نیست که هر چه از دهان خریدار و مشتری بیرون می آید نکته به نکته شنیده شود، بلکه شنیدن حقیقی دریافت پیامی است که از طریق کلمات باید به مخاطب منتقل شود.
در بیشتر مواقع این پیام ها از طریق زبان ایماء و اشاره و حرکات تا کلمات قابل انتقال هستند. سعی کنید((گوش دادن)) به نحوی باشد که همزمان از حرکات و سکنات مخاطب در جهت درک منظور او کمک بگیرید.
بدین طریق با فرصت دادن به خریدار برای رساندن منظور خود، مطمئن باشید که از دیگر فروشندگان هم طراز خود که فقط حرف می زنند و اجازه نمی دهند طرف مقابل کلامی صحبت کند در کار فروش پیشی خواهید گرفت.
هنگامی که مشتری در مورد کالایی کنجکاوی نشان می دهد بلافاصله کنجکاوی آنها را رفع کنید بلکه بگذارید در مورد کالای مربوطه کنجکاوتر شوند. هنگامی که آن ها از شما درباره ی کالاهایتان سوال می کنند نهایت سعی خود را به کا برید تا جوابی مختصر و مفید به آن ها بدهید و منتظر عکس العمل آن ها نمانید.
بگذارید مشتری صحبتش تمام شود _ هیچگاه صحبت او را قطع نکنید. ( حتی بالاتر از آن باید این اجازه را به او بدهید که هر زمانی که اراده می کند حرف شما را قطع کند.) به آنچه مشتری می گوید از صمیم قلب توجه و علاقه نشان دهید.
با دقت به خریدار گوش دهید تا از طریق حرف ها نیاز هایش را دریابید و به میزان اطلاعاتش در مورد کالا و خدمات مورد نیاز پی ببرید.
زمانی که در جهت تبلیغ کالای خود حرف می زنید این کار را با لحنی یکنواخت و خسته کننده انجام ندهید، بهوش باشید که مشتری به آنچه می گویید علاقه نشان می دهد یا خیر. در صورتی که هیچ علاقه یی نشان نمی دهد، لحن خود را تغییر دهید و درباره ی مسائلی که با آن درگیر است از او بپرسید.
البته هیچگاه نباید در نظر مشتری فردی متخاصم و خشن جلوه کنید.
شاید تصور کنید مطالب مطرح شده تئوری است و در عمل نمی توان آن ها را اجرا کرد یا مثلا بپرسید: ((اگر گفتگو نشان نداد چی؟ آیا می توانیم با استفاده سکوت او راجع به کالای خود تبلیغ کنیم؟)) پاسخ منفی است.
چون در وهله ی اول مشتری را خوب نمی شناسید پس نمی دانید که عکس العملش نسبت به تبلیغ کالای شما چیست؛ پس این کار را نکنید. در عوض سعی کنید درباره ی سه مورد آسان از او سوال کنید. این سه مورد عبارتند از گذشته و حال و آینده
مثلا خریدار در گذشته از چه امکانات و خدماتی استفاده کرده است؟ امکانات و خدماتی که مورد استفاده کنونی خریدار است چیست؟ خریدار در آینده چه برنامه ای برای خرید امکانات و خدمات پیش بینی کرده است؟
چند سوال دیگر نیز می توانید با “چرا” و “چگونه” مطرح کنید و این تمام چیزی است که شما لازم دارید تا در زمانی که مشتری راغب به گفتگو نیست بپرسید. ((با دقت پاسخ های مشتری را یادداشت کنید.))
پس از مرتب کردن یادداشت ها و جمع بندی رئوس مطالب عنوان شده از طرف مشتری می توانید درباره ی نحوه کمک به او در جهت حل مسائل به تفضیل صحبت کنید. یادتان نرود اول بگذارید او سخنش را تمام کند.
برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی قبلی مراجعه کنید.
