تشخیص نوع شخصیت مشتری ممکن است از پشت تلفن مشکل تر از تماس رو در رو باشد. ولی در نهایت کلیدهایی وجود دارند که می توانید به منظور شناسایی شخصیت آن ها را به کار بگیرید.
البته این امر کمک می کند نوع شخصیت خود را نیز بشناسید. این دانش به شما اجازه می دهد توان خود را در مواجهه با برخی از مشتریان افزایش دهید و بتوانید ناسازگاری طبیعی با دیگران را از سر بگذرانید.
مشتری مهربان
واژه های کلیدی مورد استفاده برای توصیف این نوع مشتریان عبارت اند از:
خوش برخورد، قابل اعتماد، محتاط، کارآمد در طول زمان، وفادار، مشتری خشنود، بی عجله، شنونده خوب، سازگار، گروه محور، ثابت قدم، استوار
مشتریان مهربان، خونگرم، دلسوز، مردم گرا و شنوندگانی خوب هستند و اغلب پس از صحبت کردن با یک مشتری سرسخت، از گفتگو با ایشان احساس خرسندی می کنید. آنان عجله ندارند و پشت تلفن صبور هستند و هرگز به نظر نمی رسد عصبانی باشند، حتی اگر تحت فشار باشند. به هر حال آگاه باشید که اینان گاهی پرچالش ترین مشتریان شما هستند زیرا در تصمیم گیری خیلی کند هستند.
مشتریان مهربان وفادار هستند و اغلب با شما خواهند ماند، ولی اگر پیش از این مشتری رقیب بوده اند جدا کردن آنان از رقیب بسیار مشکل است. زیرا تغییر و جابه جایی را دوست ندارند. مشتریان مهربان، خونگرم، صمیمی، ملاحظه کار و موافق هستند. حتی اگر قصد نداشته باشند از شما خرید کنند. این حالت می تواند گمراه کننده باشد. در این مورد ملاحظات فرهنگی نیز می تواند دخیل باشد. برای مثال دارندگان برخی از فرهنگ ها احساس می کنند به دور از آداب دانی است که نسبت به شخصی بی ادب یا نا مهربان باشند. خواه قصد معامله داشته باشند خواه نداشته باشند.
اتخاذ تصمیم های گروهی برای این نوع مشتریان راحت تر است و مشتریان مهربان به ندرت با اجماع مخالفت می کنند. اگر این گونه مشتریان را تحت فشار قرار دهید ممکن است «بله» بگویند ولی پاسخ واقعی ایشان «نه» است و پس از پیگیری نیز به «نه» می رسید. این مشتری برای تصمیم گیری به زمان نیاز دارد و در دراز مدت تصمیم گیری می کند. اغلب مشتریان مهربان با تجربه هستند و از تجربیات گذشته شان سود می برند و این امر بر توانایی ایشان برای تصمیم گیری سریع اثر می گذارد. زمان زیادی طول می کشد تا اعتماد آنان را جلب کنید.
راهبرد
این گونه مشتریان به دلیل این که دوست دارند با تمام افرادی که با آنان کار می کنند خوب باشند، نیاز دارند احساس کنند که شما همراه با دیگران در گروه تصمیم گیری به ایشان کمک خواهید کرد.
شما باید کشف کنید که سایر دست اندر کاران چه کسانی هستند. ولی مشتریان مهربان خودشان در کمال رضایت به شما خواهند گفت. مطمئن باشید وقتی با لحنی صبورانه به آنان می گویید «عجله نکن» از ته دل بگویید.
از این مشتریان بپرسید اوضاعشان چگونه است و به پاسخ آنان گوش دهید.
به آنچه در تماس قبلی درباره ی خودشان به شما گفته اند رجوع کنید.
اجازه دهید شما و شرکت شما را به طور شخصی بشناسند. آنان را در علاقه شان صادق خواهید یافت. برای اینان یک محصول یک بسته ی کامل است. بسته ای شامل فروشنده، شرکت و محصول. آگاهی از تمام این موارد، خطر را برای این مشتریان به حداقل می رساند.
مهمترین مورد:
در تماس های تلفنی تان مشتریان مهربان را به جلو هول ندهید. اینان تحت فشار تسلیم می شوند ولی این جور برنده شدن، نفعی به حالتان نخواهد داشت. آنان دیگر با شما ارتباط برقرار نخواهند کرد و از این رو، فروش را از دست خواهید داد.
نکته: اغلب شخصیت مشتری از پیام تلفنی ضبط شده ی او یا از آهنگ کلامش هنگام پاسخ گویی به تماس شناخته می شود. شما می توانید با شنیدن پیام های صوتی ضبط شده ی مشتریان برای مکالمه ی واقعی آماده شود.
یک روش مناسب برای انجام این کار و شناسایی سنخ شخصیت، تماس گرفتن پس از ساعت اداری و فقط گوش دادن است. این امر به شما کمک می کند خودتان را برای تماس واقعی آماده سازید.
تطبیق شخصیت با مشتری
شما به عنوان فروشنده سبک خود و شخصیت خود را خواه پشت تلفن خواه در ملاقات رو در رو دارید. با توجه به ارزیابی نوع شخصیت در ضمیمه ی الف می توانید تصویری واضح تر از نوع شخصیت خودتان به دست آورید. به علاوه قادر خواهید بود از درک چگونگی تطبیق شخصیت سود ببرید تا با سایر سنخ ها از نظر سبک و لحن کارآمدتر برخورد کنید.
به یاد داشته باشید در عشق، تضاد ها سبب کشش می شوند. ولی ما در زندگی شغلی نیاز به هارمونی داریم تا کارآمد باشیم. از این رو با کسانی که بیشترین شباهت را به ما دارند بهتر هماهنگ می شویم. وقتی که شخصیت مشابه خود را ملاقات می کنیم، دنیا برایمان خیلی زیبا می شود. به ویژه وقتی این سنخ مشابه مشتری مان باشد احساس هماهنگی می کنیم. ما به نت های مشابهی برخورد می کنیم و با نت های مشابهی پاسخ می دهیم و با ضرباهنگی مشابه عمل می کنیم. خط تلفن تا حدودی پلی ذهنی بین دو طرز فکر است.
حتی اگر با نوع مخالف خود برخورد کنیم باز هم می توانیم در جستجوی وجوه مشترک باشیم. در گذشته به فروشندگان تلفنی یاد داده می شد افرادی را پیدا کنند و با آن ها راجع به آنچه دوست دارند صحبت کنند. از این رو آن ها می توانستند شخصیت و وجوه مشترکشان مثل ورزش، سرگرمی ها، شوخی و از این قبیل را مشخص کنند. امروز مشتری ها وقت چنین گپ زدن هایی را ندارند. ولی ما هنوز می توانیم ارتباطی را که قبل از معامله لازم است، ایجاد کنیم. به جای علایق مشترک، ما یاد می گیریم به لحن، سبک، انرژی و آهنگ کلام دقت کنیم. مراقب کلید ها باشید و راهبردتان را بر طبق آن انتخاب کنید. این سریع ترین روش برای به نتیجه رسیدن است.
مقالات مرتبط:
مشتری تلفنی و تشخیص نوع شخصیت آنها (بخش 1)
مشتریان تلفنی و تشخیص نوع شخصیت آنها (بخش 2)
The 5 Most Effective Ways to Gain Consumer Trust & Confidence
