در هر روز فروشنده لحظاتی شادی بخش وجود دارد. گاهی لحظه ای می رسد که می فهمید مشتری به راستی قصد خرید دارد. گاهی وقتی که گوشی را می گذارید به دلیل این که کارتان را تمام کرده اید و به مشتری فروخته اید از خوشحالی فریاد می زنید و در دفتر پایکوبی می کنید. هر روندی که سپری کنید بدانید روندی که شما را شاید به آنجا رسانده تا حد زیادی مثل یک سمفونی ساخته شده است. هر سمفونی دارای یک پیش درآمد یا بخش معرفی است. سپس نغمه آغاز و با داستان هماهنگ می شود. فراز و نشیب جای خود را به قطعه ای آرامش بخش می دهد. بارها ممکن است ملودی ناگهان تغییر جهت دهد. با وجود این، آهنگساز همواره به نحوی استادانه هارمونی را تا آخر حفظ می کند.
روند فروش، اگر به درستی ایجاد و هدایت شود تا حد زیادی این گونه است. اگر چه مشتریان به ندرت منفعل هستند به سادگی به سمت راه حل های برتر شما می آیند، تمام عناصر جریان فروش از جمله موانع می تواند تحت سلطه شما قرار بگیرند. درست مثل یک موسیقیدان حرفه ای که قطعه ای را تجزیه و تحلیل می کند، قسمت های مشکل تر را مشخص می کند و بر اساس آن تمرین می کند. شما قادر خواهید بود با وجود اعتراض ها بنوازید.
ارزش اعتراض مشتری
اگر چه هیچکس اعتراض مشتری را دوست ندارد، شما در فروش تلفنی از این مزیت استفاده کنید. می توانید افکارتان را جمع و فهرستی از مزایای کالا یاک خدماتتان تهیه کنید که به شما در مورد مشتریان سخت گیر کمک می کند.
مزیت دیگر رویارویی با اعتراضات از پشت تلفن این است که اگر زود عصبی می شوید برای مثال عرق می کنید، می لرزید، حرکات غیر ارادی دارید یا در صندلی تان جابجا شوید مشتری متوجه عصبانیت شما نمی شود. به شرط آنکه این واکنش ها در صدایتان تاثیر نگذارد در حالی که به راستی عصبانی هستید. در خاتمه، گاهی طرح پاسخ و پاسخگویی هنگامی که مستقیم در چشمان مشتری نگاه نمی کنید ساده تر است. شما نیز یک ثانیه و یا دو ثانیه بیشتر وقت فکر کردن برای یافتن راهبرد مناسب برای برخورد با این موقعیت دارید.
هر بار که همایش آموزشی فروش برگزار می کنم از شرکت کنندگان می پرسم: «آیا از اعتراض مشتری خوشتان می آید یا خیر؟» پس از این که این را می پرسم، اغلب در پاسخ سکوت می کنند _ گاهی حتی غرغری شنیده می شود- که منعکس کننده ی ترسی است که اغلب از این قسمت فروش دارند. واضح است که این افراد چیزی در مورد ارزش اعتراض نمی دانند.
اعتراض مشتری را به عنوان یک مانع در نظر بگیرید، همه اش همین است. مانعی که باید درست قبل از حرکت بررسی شود و شما هنگامی که مثل ورزشکاران ماهرانه از مانعی عبور کنید، به برنده شدن نزدیک تر می شوید.
بنابراین آنچه باید از آن تالار مملو از فروشندگان حرفه ای برخیزد صدای «بله!» است. هر اعتراض باید به گوش شما نغمه ای خوشایند باشد زیرا به شما می گوید که مشتری هنوز دقت می کند و تماس فروش هنوز زنده و جاری است. اکنون شما فرصت فروش را دارید. اگر مشتری سوال نکند یا اعتراضی مطرح نکند، یعنی به شما گوش نمی دهد. این را وقتی متوجه می شوید که مشتری را بیازمایید، پس فروش مرده است.
پاسخ پرسش های زیر می تواند به شما هشدار دهد که مشتری از نظر ذهنی به حرف شما گوش می دهد یا خیر:
آیا صدای صفحه کلید را می شنوید؟
اگر بپرسید«نظر شما در این مورد چیست؟» مشتری می گوید «راستش … » یا «مطمئن نیستم»؟
آیا مشتری جمله ای شبیه :«بسیار خوب، من همه آنچه را باید بشنوم، شنیدم» می گوید؟
آیا می گوید «خواهش می کنم سوالتان را تکرار کنید»
همه این موقعیت ها به این معناست که مشتری گوش نمی داده است.
موقعیت مطلوب موقعیتی است که مشتری به طور کامل دقت می کند و حواسش کامل به معرفی و ارائه کالای شماست و می گوید: «در ظاهر برای من خوب است- بگذارید معامله را تمام کنیم» این سناریوی عالی به ندرت روی می دهد ولی اعتراض علامتی است که نشان می دهد مشتری در واقع مشغول مکالمه است و به آنچه شما تلاش می کنید منتقل کنید، علاقمند است.
به یاد داشته باشید که شما آن سوی سیم هستید، بنابراین مشتری شما را نمی بیند. هرگز اجازه ندهید مشتری احساس کند شما با هر گونه اعتراضی عصبی می شوید. آرامش، خونسردی و انسجام خود را حفظ کنید یا دست کم همیشه اینگونه وانمود کنید تا آهنگ کلام شما حرفه ای و آرام به گوش مشتری برسد.
اگر شما ناراحت شوید ولی بر لحن خود مسلط باشد او از پشت تلفن متوجه نخواهد شد. اینگونه عمل کنید:
گردن خود را ماساژ دهید و عمیق بکشید تا ضربان قلبتان کاهش یابد.
سرعت صحبت کردن خود را به آرامی کاهش دهید تا مشتری احساس نکند عصبی شده اید یا استرس دارید
پشت میزتان بایستد و اجازه دهید گردش خون به مغزتان بهتر شود (این روش سبب می شود افکار بهتری به ذهنتان برسد)
و اگر همه این ها چاره ساز نبود به سادگی به اعتراض احترام بگذارید. به عنوان مثال ممکن است لازم شود از مقام بالاتر تایید بگیرید و این تایید شما را ملزم کند به سراغ مشتری برگردید. به هر حال این آخرین راه چاره ی شماست. ممکن است فرصت این که مشتری را دوباره پشت تلفن پیدا کنید نیابید.
البته بهترین راه برای این که معلوم نشود از اعتراض مشتری ناراحت شده اید این است که به راستی ناراحت نشوید.
شما با آماده سازی به این نقطه می رسید. بنابراین
- موقعیت مشتریانتان را بشناسید.
- محصولتان را بشناسید
- رقبا را بشناسید
- قبل از این که مشتری اعتراض کند بدانید چه اعتراضاتی عنوان می شود.
- بدانید چگونه اعتراضی را به سریع و سرپا فکر کردن پشت سر بنهید.
دانایی نه تنها توانایی است بلکه اعتماد به نفس نیز به شمار می آید. ما به ندرت در موقعیت هایی که آشنا هستند و موقعیت هایی که در گذشته آن را با موفقیت پشت سر گذاشته ایم عصبی می شویم. به هر حال ما اغلب در لبه ناآگاهی هستیم. بنابراین قصد داریم اعتراضات را به ستون «شناخته ها» منتقل کنیم و آن را به بخش دیگری از روند فروش تبدیل کنیم که بر آن تسلط داریم.
مقالات مرتبط
