شاخص کلیدی عملکرد یا KPI [ +مثال های کاربردی]

شاخص‌ کلیدی عملکرد یا KPI  چراغ ‌های هشدار دهنده کسب ‌وکار شما هستند. این شاخص ها به شما این امکان را می‌دهند که اثربخشی اقدامات  مختلف خود را با دقت ارزیابی کنید. با استفاده از KPIهای مناسب، می‌توانید تشخیص دهید که آیا عملکرد شما مطلوب است یا اینکه به سمت بحران حرکت می‌کنید.

در داشبورد خودروی شما، می‌توانید شاخص‌های متعددی مانند سرعت ‌سنج، نشانگر سوخت، دورسنج و چراغ‌های هشدار را مشاهده کنید.

 این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند که بدانید چه زمانی باید سرعت خود را کاهش دهید، شتاب بگیرید، دنده عوض کنید، به پمپ بنزین بروید و به ‌طور کلی اطمینان حاصل کنید که بدون حادثه به مقصد خود خواهید رسید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نیز دقیقاً چنین نقشی را در کسب‌ وکار شما ایفا می‌کنند.

چگونه شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  را تعیین کنیم؟

در هر حوزه ‌ای، امروزه ده‌ها (شاید صدها) شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مختلف وجود دارند.

 با این حال، مشکل اینجاست که تصمیم‌ گیری در مورد اینکه کدام KPI در شرایط خاص شما مناسب است، می‌تواند دشوار باشد.

به همین دلیل، انتخاب درست KPIها بسیار تعیین ‌کننده هستند. زیرا هدف آن‌ها کمک به شما برای دستیابی به اهداف ‌تان است، نه اینکه وقت شما را هدر دهند!

 برای این کار، ابتدا باید سؤالاتی را که می‌خواهید به آن‌ها پاسخ دهید، شناسایی کنید.

به‌عنوان مثال، فرض کنیم می‌خواهید عملکرد آخرین کمپین بازاریابی خود را ارزیابی کنید. آیا می‌خواهید:

– اثربخشی برندینگ خود را بدانید؟ 

– مطمئن شوید که به‌اندازه کافی مشتریان جدید جذب کرده‌اید؟

در حالت اول، باید روی KPIهای مرتبط با آگاهی (awareness) و جذابیت تصویر برند خود (مانند نرخ رضایت، تعداد اشتراک‌ گذاری‌ها) تمرکز کنید.

 در حالت دوم، باید بر  KPIهای مرتبط با جذب مشتری (تعداد کلیک‌ها، نرخ تبدیل) تمرکز داشته باشید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد شما باید ساده و قابل درک باشند، در عین حال به شما کمک کنند تا از پیشرفت صحیح برنامه ‌تان مطمئن شوید.

مراقب باشید که گرفتار معیارهای زرق و برق ‌دار (vanity metrics) نشوید: این‌ها  KPI هایی هستند که فقط برای بالا بردن اعتماد به ‌نفس به ‌کار می‌آیند و توجه شما را از دستیابی به اهداف واقعی ‌تان منحرف می‌کنند (مثلاً توجه بیش‌ازحد به تعداد لایک‌های آخرین پست لینکدین).

مشخصات یک KPI  مناسب  (SMART)

– مشخص (Specific): باید دقیق و قابل ‌فهم باشد. 

– قابل ‌اندازه ‌گیری (Measurable) : باید دقیق و کمّی باشد. 

– بلند پروازانه (Ambitious) : باید انگیزه ‌بخش باشد. 

– واقع‌ گرایانه  (Realistic): باید به‌ طور منطقی قابل ‌دستیابی باشد. 

– محدود به زمان (Time-bound): باید دارای محدوده زمانی مشخصی باشد (ضرب‌الاجل یا DEAD LINE).

هر KPI که SMART نیست یا برای دستیابی به اهداف شما در موقعیت کنونی‌ تان مناسب نیست را کنار بگذارید.

به‌علاوه، اطمینان حاصل کنید که KPIها مربوط به عناصری هستند که بر روی آن‌ها کنترل دارید؛ در غیر این صورت، بی ‌فایده خواهند بود.

تفاوت شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  و اهداف و نتایج کلیدی (OKR)

هنگامی که از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) صحبت می‌کنیم، اغلب این اصطلاح با OKR (Objectives and Key Results) یا اهداف و نتایج کلیدی اشتباه گرفته می‌شود.

با این حال، تفاوت ظریفی بین این دو وجود دارد:

 OKR  مخفف اهداف و نتایج کلیدی است و به مجموعه ‌ای از اهداف معمولاً چالش ‌برانگیز اشاره دارد که برای دستیابی به نتایج بلند پروازانه طراحی شده‌اند.  

OKR ها برای یک دوره زمانی مشخص X روز، X هفته، X ماه  تعیین می‌شوند و در مقایسه با KPI از نظر نیت تفاوت دارند.

یک OKR به این صورت بیان می‌شود: «ما می‌خواهیم [هدف] را به دست آوریم، که با [شاخص های  کلیدی] اندازه ‌گیری می‌شود.»

 هدف، مقصدی است که باید به آن رسید، در حالی که شاخص کلیدی عملکرد نشانگرهای کمی و کیفی هستند که پیشرفت به ‌سوی آن هدف را می‌سنجند.

به این ترتیب، OKR  ها دارای ابعادی گسترده ‌تر از KPI ها هستند.

در واقع، یک KPI می‌تواند بخشی از یک OKR باشد و نقش یک نتیجه کلیدی کمی را ایفا کند.

مثالی از  KPI:

افزایش نرخ تبدیل ایمیل‌ها به میزان ۱۵٪.

مثال از  OKR:

– هدف: در ۳۰ روز آینده با استفاده از ایمیل، مشتریان بالقوه را غافلگیر، راضی و بیشتر درگیر کنیم. 

– KPI ۱: ایجاد بازخورد مثبت با انتخاب موضوعات هوشمندانه برای ایمیل‌ها. 

– KPI ۲: افزایش نرخ باز شدن ایمیل‌ها به بالای ۲۵٪. 

– KPI ۳: افزایش نرخ تبدیل ایمیل‌ها به ۱۵٪.

موارد کلیدی  برای تعیین شاخص کلیدی عملکرد KPI

یک گزارش KPI (شاخص کلیدی عملکرد) باید به‌گونه ‌ای طراحی شود که اطلاعات را به ‌وضوح و به‌طور مؤثر به خواننده منتقل کند. در اینجا به چند مورد مهم که باید در گزارش خود بگنجانید اشاره می‌شود:

1. هدف: 

   – به ‌روشنی مشخص کنید که این KPI کدام هدف را ارزیابی می‌کند. این کار به خواننده کمک می‌کند تا درک بهتری از اهمیت شاخص داشته باشد.

2. متریک یا معیار: 

   – شاخص کلیدی که برای اندازه‌ گیری انتخاب کرده ‌اید را به ‌طور مشخص بیان کنید. این شاخص باید قابل اندازه‌ گیری، مرتبط با اهداف و عملی باشد.

3. دلایل انتخاب: 

   – توضیح دهید که چرا این KPI را انتخاب کرده‌اید و چگونه داده‌های آن می‌تواند به موفقیت شرکت کمک کند. این بخش باید ارتباط بین KPI و نتایج کلیدی کسب ‌و کار را روشن کند.

4. فراوانی اندازه ‌گیری: 

   – مشخص کنید که این KPI چه‌ قدر و با چه فرکانسی اندازه ‌گیری شده است (مثلاً روزانه یا ماهانه) و چه زمانی دوباره بررسی خواهد شد.

5. منبع داده: 

   – منبع داده‌ای که برای جمع‌ آوری اطلاعات استفاده کرده‌اید را شناسایی کنید و در صورت امکان، فرمول محاسبه داده‌ها را هم ذکر کنید. این کار به اعتبار گزارش شما کمک می‌کند.

6. تصاویر: 

   – از نمودارها، جداول و گراف‌ها برای نمایش بصری اطلاعات استفاده کنید. این تصاویر باید به‌گونه‌ ای طراحی شوند که تغییرات عملکرد را به‌ خوبی نشان دهند.

7. نظرات و تحلیل‌ها: 

   – در این بخش، تفسیرها و نظرات مرتبط با داده‌های به ‌دست‌آمده را ارائه دهید. این نظرات می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف کمک کنند..

با رعایت این موارد، گزارش KPI شما به‌خوبی می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را منتقل کند و به عنوان ابزاری برای بهبود عملکرد و تصمیم ‌گیری‌های آگاهانه استفاده شود.

  KPIهای  مرتبط با بازاریابی 

در اینجا چند KPI مهم در زمینه بازاریابی آورده شده است:

– ترافیک ماهانه وب‌ سایت

– تعداد سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی

– نرخ تبدیل محتواهای فراخوان به عمل

– کلمات کلیدی در ۱۰ نتیجه برتر موتورهای جستجو/جستجوی ارگانیک

– مقالات وبلاگی منتشرشده در این ماه

– کتاب‌های الکترونیکی منتشرشده در این ماه

– عملکرد کمپین بازاریابی

– هزینه جذب مشتری

– نرخ تبدیل صفحات فرود

 KPIهای بازاریابی به عنوان اهداف سالانه

1. دستیابی به حداقل ۱۰٪ افزایش در ترافیک ماهانه وب‌ سایت در سال آینده 

   – معیار: ترافیک ماهانه وب‌سایت 

   – هدف: افزایش ۱۰٪ در ترافیک ماهانه وب‌سایت 

   – منبع داده: Google Analytics 

   – فرکانس گزارش ‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: مدیر بازاریابی 

   – تاریخ سررسید: پایان ۲۰۲۴ 

2. تولید حداقل ۲۰۰ سرنخ واجد شرایط در هر ماه در سال ۲۰۲۴ 

   – معیار: تعداد سرنخ ‌های واجد شرایط بازاریابی 

   – هدف: ۲۰۰ سرنخ واجد شرایط در هر ماه 

   – منبع داده: Google Analytics 

   – فرکانس گزارش‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: مدیر بازاریابی 

   – تاریخ سررسید: ۳۱ دسامبر ۲۰۲۴ 

3. دستیابی به حداقل ۱۰٪ نرخ تبدیل برای CTAهای درون صفحه تا پایان سه ‌ماهه سوم ۲۰۲۴ 

   – معیار: نرخ تبدیل در صفحات خدمات 

   – هدف: ۱۰٪ 

   – منبع داده: Google Analytics

   – فرکانس گزارش‌دهی: هفتگی 

   – مسئول: مدیر بازاریابی 

   – تاریخ سررسید: پایان سه‌ ماهه سوم ۲۰۲۴ 

4. دستیابی به حداقل ۲۰ کلمه کلیدی در ۱۰ نتیجه برتر موتورهای جستجو در سال آینده 

   – معیار: کلمات کلیدی در ۱۰ نتیجه برتر موتورهای جستجو 

   – هدف: ۲۰ کلمه کلیدی 

   – منبع داده: داده‌های SEM Rush 

   – فرکانس گزارش ‌دهی: هفتگی 

   – مسئول: مدیر سئو 

   – تاریخ سررسید: ۳۱ دسامبر ۲۰۲۴ 

5. انتشار حداقل ۴ مقاله وبلاگی در هر ماه برای جذب سرنخ‌های جدید در سال ۲۰۲۴ 

   – معیار: مقالات وبلاگی 

   – هدف: ۴ مقاله در هر ماه 

   – منبع داده: CMS 

   – فرکانس گزارش‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: مدیر بازاریابی محتوا 

   – تاریخ سررسید: دسامبر ۲۰۲۴ 

6. انتشار حداقل ۲ کتاب الکترونیکی در هر فصل در سال ۲۰۲۴ برای تولید سرنخ‌ های جدید واجد شرایط بازاریابی 

   – معیار: کتاب‌های الکترونیکی منتشرشده 

   – هدف: ۲ کتاب در هر فصل 

   – منبع داده: سیستم مدیریت محتوا 

   – فرکانس گزارش ‌دهی: فصلی 

   – مسئول: مدیر بخش بازاریابی 

   – تاریخ سررسید: دسامبر ۲۰۲۴ 

 KPIهای کلیدی فروش

KPIهای فروش معیارهای اساسی برای ارزیابی فرآیند تولید درآمد یک شرکت و همچنین نشانگرهای پیشرو برای دستیابی به اهداف مالی هستند.

استفاده از KPIهای عملکرد فروش می‌تواند بینش‌های پیشرفته ‌ای فراتر از معیارهای مالی سنتی که معمولاً به‌عنوان نشانگرهای عقب ‌نگر در نظر گرفته می‌شوند، ارائه دهند.

 KPIهای فروش شامل موارد زیر هستند:

– تعداد قراردادهای امضا شده در هر سه ‌ماه

– ارزش دلاری قراردادهای جدید امضا شده در هر دوره

– تعداد سرنخ‌های واجد شرایط در هر ماه

– تعداد سرنخ‌های واجد شرایط مشغول در قیف بازاریابی

– ساعت‌های منابع صرف‌شده برای پیگیری فروش

– میانگین زمان تبدیل

– فروش خالص – رشد دلاری یا درصدی

– درآمد جدید فروش

– نرخ رشد

– تعداد جذب مشتری

– نرخ تبدیل سرنخ

– میانگین چرخه فروش

 KPIهای فروش به‌عنوان اهداف SMART سالانه

1. افزایش تعداد قراردادهای امضا شده به میزان ۱۰٪ در هر سه‌ ماه 

   – معیار: تعداد قراردادهای امضا شده در هر سه‌ ماه 

   – هدف: افزایش تعداد قراردادهای جدید امضا شده به میزان ۱۰٪ در هر سه‌ ماه 

   – منبع داده: سیستم CRM 

   – فرکانس گزارش‌دهی: هفتگی 

   – مسئول: تیم فروش 

   – تاریخ سررسید: سه‌ماهه اول، دوم، سوم، چهارم 

2. افزایش ارزش قراردادهای جدید به میزان ۳۰۰،۰۰۰ دلار در هر سه ‌ماه در سال جاری 

   – معیار: ارزش دلاری قراردادهای جدید امضا شده در هر دوره 

   – هدف: امضای قراردادهای جدید به ارزش ۳۰۰،۰۰۰ دلار در هر سه‌ماه 

   – منبع داده: قیف فروش CRM

   – فرکانس گزارش‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: معاونت فروش 

   – تاریخ سررسید: سه‌ماهه اول، دوم، سوم، چهارم 

3. افزایش نرخ بستن قراردادها از ۲۰٪ به ۳۰٪ تا پایان سال 

   – معیار: نرخ بستن – تعداد قراردادهای بسته ‌شده / سرنخ‌ های واجد شرایط فروش 

   – هدف: افزایش نرخ بستن از ۲۰٪ به ۳۰٪ 

   – منبع داده: سیستم CRM 

   – فرکانس گزارش‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: مدیر فروش 

   – تاریخ سررسید: ۳۱ دسامبر ۲۰۲۴ 

4. افزایش تعداد سرنخ‌های واجد شرایط مشغول هفتگی در فروش از ۵۰ به ۷۵ تا پایان سال مالی ۲۰۲۴ 

   – معیار: تعداد سرنخ‌های واجد شرایط مشغول در قیف فروش 

   – هدف: افزایش تعداد از ۵۰ به ۷۵ تا پایان سال مالی ۲۰۲۴ 

   – منبع داده: CRM بازاریابی و فروش 

   – فرکانس گزارش ‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: مدیر فروش 

   – تاریخ سررسید: ۳۱ دسامبر ۲۰۲۴ 

5. کاهش زمان تبدیل از ۶۰ به ۴۵ روز تا سه ‌ماهه سوم ۲۰۲۴ 

   – معیار: میانگین زمان تبدیل 

   – هدف: کاهش زمان تبدیل از ۶۰ روز به ۴۵ روز 

   – منبع داده: سیستم CRM 

   – فرکانس گزارش‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: مدیر فروش 

   – تاریخ سررسید: سه‌ماهه سوم ۲۰۲۴ 

6. افزایش تعداد قراردادهای بسته‌ شده به ۲ قرارداد در هفته در سال ۲۰۲۴ 

   – معیار: تعداد قراردادهای بسته ‌شده 

   – هدف: افزایش قراردادهای بسته ‌شده در هفته از ۴ به ۶ 

   – منبع داده: قیف فروش  CRM

   – فرکانس گزارش‌دهی: ماهانه 

   – مسئول: تیم فروش و بازاریابی 

   – تاریخ سررسید: ۳۱ دسامبر ۲۰۲۴ 

منابع : + + +