جلب اعتماد مشتری با پرسیدن
اعتماد چیزی بیش از فقط متقاعد کردن خریداران در مورد صداقت شماست. گرچه چنین اطمینانی نیز ضروری است. بلکه باید آنان را متقاعد کنید که با معامله با شما وقت و پول خود را هدر نمی دهند. هر خریداری، به صورتی به دست فروشنده ها تهییج شده است. شما می توانید به آسانی در ظرف یک ثانیه اعتماد مشتری را سلب کنید.
باید خیلی سخت کار کنید تا اعتماد او را جلب کنید و گاهی مدتی طول می کشد تا این اعتماد به وجود آید.
اعتماد و اطمینان اساس هر فروش خیلی خوب است. اعتماد یعنی اینکه مشتری شما را باور کند. آنها باید به کالای شما، معیارهای خدماتی تان، توانایی فروشتان و دیدگاهتان نسبت به کسب و کار احترام بگذارند. در این صورت آنها شما را از نظر ماهیت و نحوه ی عملکرد می پذیرند و به شما اطمینان می کنند.
سه مرحله برای جلب اعتماد مشتری
- به طور عمیق برای مشخص کردن نیازهای خاص مشتری جستجو کنید.
- راه حل هایی را با مشتری کشف کنید و بر آنچه محصول یا خدمات شما باید برای آنها انجام دهد، توافق کنید.
- شرح دهید که چگونه محصول شما راه حل مطلوب به شمار آید.
فروش مستلزم بیشتر گوش دادن است نه صحبت کردن
مکالمه و فروش خوب بیشتر گوش دادن است نه بیشتر صحبت کردن. وقتی که شما سکوت می کنید مشتری را به صحبت کردن تشویق می کنید. به آنان فرصت پاسخگویی دهید!
بسیاری از فروشندگان می کوشند از همان ابتدا بر ویژگی محصول یا خدمات تاکید کنند. این دیدگاه ممکن است نشان دهد که محصولات یا خدمات می تواند به مشتری کمک کند. ولی نشان نمی دهد که فروشنده می تواند به مشتری کمک کند.
این امر همچنین مشتری را نسبت به صحبت کردن یا ملاقات با فروشنده محتاط می کند.او ممکن است فکر کند: «آیا من باید با این فروشنده صحبت یا ملاقات کنم؟ من خوب می دانم که آنها قصد دارند در مورد اینکه محصولشان چقدر عالی است شعار دهند و هیاهو کنند و وقت مرا تلف کنند.»
به یاد داشته باشید اعتماد جلب کنید، بیشتر از صحبت کردن گوش کنید. طوری صحبت نکنید گویی همه چیز را می دانید. غرور و خودمحوری را کنار بگذارید. و این نکات را بخاطر داشته باشید:
استفاده از سخنان قالبی و ترفندهای پیچیده برای مبهوت کردن کردن مشتری را کنار بگذارید!
مشتری نمی خواهد مبهوت شود!
مشتری نمی خواهد کالا به او فروخته شود!
مشتری به کالای شما اهمیتی نمی دهد!
مشتری به دستیبابی به هدف خود و به راه حل های خود اهمیت می دهد!
گفتگو اعتماد می آفریند
شما با پرسش کردن بیش از صحبت کردن فروش را پیش می برید. پرسیدن یک گفتکوی دو طرفه ایجاد می کند.
- گفتگو ایجاد اطمینان می کند.
- گفتگو به شما کمک می کند آنچه را مشتری می خواهد دریابید.
- گفتگو شما را از روده درازی و موعظه در مورد اینکه چقدر کالایتان خوب است، منع می کند.
فنون پرسیدن
در اینجا چند فن پرسیدن را جهت گفتگو و جلب اعتماد مشتری مشاهده می کنید:
- سوالات لایه ای گاهی اولین پاسخی که از مشتری دریافت می کنید می تواند خیلی کلی یا خیلی معمول باشد. شاید نیاز داشته باشید که عمیق تر به درون لایه ای دیگر پیش بروید و سوال دیگری بکنید تا جواب قبلی برایتان روشن شود.
فروشنده (خدمات مشاوره ای بازاریابی فروش): نظر شما درباره برنامه های بازاریابی تان چیست؟
تصمیم گیرنده: اوه راستش نظر ما این است که باید بهترین برنامه بازاریابی را داشته باشیم (پاسخ معمول بدون فکر)
فروشنده: آیا می توایند برای من شرح دهید چنین برنامه ای چگونه باید باشد؟
تصمیم گیرنده: گمان می کنم به خصوص بخواهیم ناممان دست کم به عنوان یکی از نامهای تجاری برجسته در سهم بازار این صنعت و نیز از نظر کیفیت مطرح باشد. (اکنون این جواب کم کم برای فروشنده اطلاعات خاصی را فراهم می کند.)
2. از سوالات کوتاه و دارای جواب محدود و قطعی خیلی استفاده نکنید. یک سوال دارای جواب قطعی به طور کلی یک جواب ساده مثل بله یا خیر دارد. «مجموع فروش سالانه شرکت شما چقدر است؟» یا «آیا هیچ برنامه ای در کشورهای دیگر دارید؟»
بارها اتفاق می افتد که به اطلاعات خاص نیاز دارید و سوالات دارای جواب نهایی اجتناب ناپذیر هستند. ولی از آنجا که چنین سوالاتی به مکالمه پایان می دهد و آن را متوقف می کنند، باید بعد از هر سوال دارای جواب محدود و مشخص، یک سوال با پاسخ نامحدود بپرسید.
3. از پرسش های دو یا چند گزینه ای اجتناب کنید. سوال انتخابی شما از بخاری الکتریکی استفاده می کنید یا نغتی؟ » مثل سوالات دارای پاسخ قطعی هستند که یک پاسخ کوتاه و واضح دارند و می توانند روند مکالمه را متوقف کنند. از آنها کم استفاده کنید.
4. از پرسش های کلی به طرف موارد خاص حرکت کنید. با سوالات کلی تر آغاز کنید و هر چه پیش تر می روید سوالات را خاص تر کنید. به یاد داشته باشید که شما جهت دهنده اید. به طرف هدف خودتان برای کار با این مشتری!
آغاز کردن با سوالات مربوط به محصول یا خدمات وابسته از قبیل «چند تا استفاده می کنید؟» یا «اغلب چه نوعی سفارش می دهید؟» یا «اکنون از چه کسی می خرید؟» این امر را تداعی می کند که گویی شما فقط علاقمند به مشخص کردن این هستید که اگر این مشتری می قاپیدید چقدر به جیب می زدید.
در عوض از سوالات کلی تری آغاز کنید که به تصمیم گیرنده ای مربوط می شود که با او ملاقات کرده اید.
5. اگر موفق به طرح چنین سوالاتی نشدید سوالات راهنمایی کننده بکنید. گاهی شما به ملاقات کسی می روید که تودار است. یا درباره آنچه می خواهند انجام دهند فکر زیادی نکرده یا می ترسد شما بفهمید راجع به چه فکر می کند. در این صورت اقتضا می کند شما از او سوالاتی بکنید که نگرانی ها یا مشکلاتش را برملا می کنند.
در اینجا راه حل این است که درست به جریان تفکر او وارد می شود: «آقای تصمیم گیرنده من مایل هستم از شما چند سوال کلی بپرسم که اغلب دیگر مشتریانم در این صنعت نیز دلواپس آن هستند. یک مساله کلیدی برای بسیاری از افراد در موقعیت شما این است که هزینه گزاف مواد خام در عمل هزینه های سازنده را بالا می برد. آیا مشکل شما نیز هست؟»
اهمیتی ندارد مشتریان چقدر مصر هستند. شروع به توضیح در مورد محصول یا خدماتتان نکنید مگر اینکه به خوبی از نیازشان با خبر باشید. اگر اصرار کردند «صریح صحبت کنید»، شرح دهید که قصد دارید اطلاعات مفید ارائه دهید نه فقط نکات ساختگی فروش را.
مقالات مرتبط:
ملاقات با مشتری و دستیابی به فروش
The 5 Most Effective Ways to Gain Consumer Trust & Confidence
