ادراک مشتری (Customer Perception) به نظرات، احساسات و باورهایی اشاره دارد که مشتریان نسبت به برند شما دارند. این مفهوم نقش حیاتی در ایجاد وفاداری و حفظ مشتریان و همچنین اعتبار و آگاهی از برند ایفا میکند.
چه عواملی بر ادراک مشتری تأثیر می‌گذارند؟
ادراک مشتری تحت تأثیر تعاملات مستقیم و غیرمستقیم با کسب و کار شما قرار دارد.
عواملی مانند رسانه‌های اجتماعی، نظرات آنلاین، قیمت گذاری، کیفیت، تأثیرگذاران و تجربه مشتری (CX) همگی بر ادراک مصرف کننده تأثیر می‌گذارند.
شما می‌توانید برخی از عناصر، از جمله کیفیت محصول یا خدمات، قیمت‌ها و تجربه مشتری را کنترل کنید، اما نمی توانید به برخی دیگر مانند نظرات در پست‌های رسانه‌های اجتماعی تسلط داشته باشید.
چرا ادراک مشتری اهمیت دارد؟
ادراک مشتری بر درآمد نهایی کسب و کار تأثیر می‌گذارد.
تصور کنید یک مشتری به قدری از برند شما ناامید می شود که تصمیم می‌گیرد تعامل خود را با کسب و کار شما لغو کند.
ممکن است فکر کنید که او فقط یک نفر است و ضرر چشمگیری نیست اما تجربه نشان داده است که کسب و کار ضرری که متحمل می شود فرا تر از یک نفر است!
آن خریدار ممکن بود به خریدهای جانبی (upsell یا cross-sell) بپردازد، یا ممکن بود به عنوان یک مشتری وفادار باقی بماند و به دوستانش توصیه کند که محصول شما را خریداری کنند.
زمانی که متوجه شوید یک مشتری چقدر می‌تواند بر درآمد نهایی شما تأثیر بگذارد، ادراک او از شرکت شما دیگر موضوعی کوچک به نظر نخواهد رسید.
بسیاری از مصرف کنندگان دوست دارند تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
برای مثال، ممکن است به خانواده خود رستورانی که پیتزای خوشمزه‌ای سرو میکند را توصیه کنند.
اما مشتریان همیشه صحبت‌های خوب نمی‌کنند. کلام آنها به ادراکشان از برند شما بستگی دارد.
کافی است که به مرور زمان، تبلیغات منفی علیه برند شما شکل بگیرد تا شهرت برند شما را مخدوش کند و این موضوعی کوچک نیست.
تاثیر ادراک مشتریان بر خرید
شاید فکر کنید اگر محصولی با کیفیت عالی یا قیمتی بی نظیر ارائه دهید، مشتریان به طور طبیعی به برند شما روی می‌آورند.
اما باید بدانید که این عوامل تضمینی برای نتیجه گیری مثبت نیستند.
عوامل مهم دیگری نیز می‌توانند بر ادراک آنها از برند شما و تصمیم گیری برای خرید تأثیر بگذارند.
به فرض شما پایین ترین قیمت را در میان رقبای خود ارائه می دهید و محصولتان از کیفیت بالایی برخوردار است.
اما در عین حال، تیم پشتیبانی شرکت شما پاسخ دهی کندی و یا بی ادبانه ای دارند.
به همین دلیل، یک مشتری ممکن است برای دریافت خدمات بهتر، سراغ رقیب شما برود.
“مشتریان تجربیات منفی خود را سه برابر بیشتر از تجربیات مثبت به اشتراک می گذارند”.
بهبود ادراک مشتری
1.بهبود پشتیبانی مشتری
برای حفظ ادراک مثبت مشتری ، برند شما نباید با یک سیستم خدمات مشتری متوسط یا ضعیف راضی باشد.
با ترکیبی از روش‌های مختلف، پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتری خود را تقویت کنید.
در وهله اول، آموزش های کاملی را به صورت پرسش های ثابت و متداول فراهم کنید تا مشتریان بتوانند بدون اینکه نیاز به تماس با تیم پشتیبانی شما را داشته باشند به سرعت برای مشکلات ساده خود راه حل پیدا کنند. (مانند پیام های آماده در اینستاگرام یا واتساپ و یا چت ربات هوش مصنوعی در وب سایت )
در مرحله دوم، چندین کانال تماس با تیم پشتیبانی ایجاد کنید .اعم از تماس و ثبت تیکت و یا چت آنلاین.
در نهایت، زمان‌های پاسخ دهی را با استفاده از پاسخ دهنده‌های خودکار و الگوهای پیام تسریع کنید.
کارآیی سیستم پاسخ دهی خود را با تعریف فرآیند های اتوماتیک که وظایف تکراری و زائد را برای تیم شما کاهش می‌دهد، بهبود ببخشید.
با استرس کمتر و زمان بیشتر برای صرف با مشتریان، تیم شما قادر خواهد بود تجارب پشتیبانی همدلانه، دوستانه و مفیدی را به طور مداوم ارائه دهد.
۲. به اشتراک گذاری داستان‌های موفقیت مشتریان
یک راه مؤثر برای تأثیرگذاری بر نظرات مشتریان درباره برند شما، نمایش موفقیت‌های دیگران با استفاده از محصول یا خدمت شماست.
وقتی مشتریان ببینند که چگونه دیگران با کمک محصول یا خدمات شما به اهدافشان رسیده اند، احتمالاً برند شما را به طور مثبتی ادراک خواهند کرد.
۳. افزایش همدلی در شرکت
تیم پشتیبانی مشتری به تنهایی مسئول رضایت مشتریان نیست و همه دپارتمان های شرکت شما باید در این راستا همدل و همراستا باشند.
یک روش ساده برای تسهیل عملیات داخلی و بهبود همکاری تیمی، استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
CRM ها اطلاعات مربوط به تمام روش‌هایی که یک مشتری با یک شرکت تعامل دارد را جمع آوری کرده و این داده‌ها را در یک پایگاه داده مرکزی تجمیع میکنند.
۴. حمایت از مسائل اجتماعی
طبق گزارش روندهای تجربه مشتری ، ۶۳ درصد مشتریان می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که مسئولیت اجتماعی خود را به خوبی ایفا میکنند و ۵۴ درصد می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که تنوع اقوام و عدالت جنسیتی را در محیط کاری خود اولویت قرار می‌دهند.
اکنون، بیشتر از هر زمان دیگری، کسب و کارها باید با مشتریان خود در زمینه مسائلی که برای آنها مهم است، ارتباط برقرار کنند.
به عنوان مثال از برند بستنی بن و جری که بیانیه قاطعی درباره از بین بردن برتری طلبی سفید پوستان منتشر کرد می توان یاد کرد.
ابراز نظر در مورد نژادپرستی و اقدام در این زمینه، مشتریان جدیدی برای این برند بستنی جذب کرد و مشتریان فعلی را متقاعد کرد که به خرید ادامه دهند.
اندازه گیری ادراک مشتریان
1.نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT)
نظرسنجی‌های رضایت مشتری به مشتریان اجازه می دهد تا به طور کمی خدمات دریافتی خود را ارزیابی کنند.
بررسی رتبه‌ها و نظرات همراه آنها می‌تواند به شما نشان دهد مشتریان شما چه فکر و احساسی دارند.
به‌جای اینکه فقط از مشتریان بپرسید چگونه محصول یا خدمت شما را ارزیابی می کنند، با پرسش‌های دیگری که دلایل پاسخ‌های آنها را روشن میکند، به نظرسنجی خود عمق بدهید:
– «چرا این امتیاز را انتخاب کردید؟»
– «برای بهبود تجربه شما، چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟»
– «این تعامل در برآورده کردن انتظارات شما در کجا موفق یا ناموفق بوده است ؟»
۲. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
نمره خالص ترویج کنندگان یا NPS ابزاری است برای اندازه گیری احتمال معرفی برند شما به دیگران توسط مشتری فعلی تان.
اما مشابه نظرسنجی CSAT، نظرسنجی NPS شما زمانی مفید خواهد بود که شامل سوالات اضافی و عمیق تر باشد، مانند:
– «چه چیزی در تجربه شما با محصول/خدمت ما ناامید کننده بود؟»
– «کدام ویژگی‌های محصول/خدمت ما را بیشتر دوست دارید؟»
– «چگونه می‌توانیم تجربه شما را بهبود ببخشیم؟»
بر اساس پاسخ‌های آنها، می‌توانید تعیین کنید که چه اقداماتی باید انجام دهید تا ادراکات منفی را تغییر دهید و مشتریان را به طرفداری از برند خود متقاعد کنید.
برای اطمینان از اینکه احساسات مشتری را به درستی اندازه گیری می‌کنید، نظرسنجی‌های NPS باید بیشتر از هر شش ماه یک بار انجام نشوند.
۳. نمره تلاش مشتری (CES)
نمره تلاش مشتری میزان آسانی (یا دشواری) فرآیند های مختلف تعاملات با برند شما را ارزیابی میکند.
در واقع نمره تلاش مشتری به میزان پیچیدگی و سختی فرآیند های مختلف در مراحل مختلف مانند خرید و یا پشتیبانی و یا مرجوع کردن کالا و یا خدمت می پردازد.
ایده آل این است که خریداران بتوانند با کمترین تلاش، بتوانند تمام مراحل را طی کرده و پاسخ خوبی از سمت شما دریافت کنند.
گنجاندن سوالاتی مانند «چه بخشی از تجربه شما زمان بر تر بود؟» و «آیا تماس با تیم پشتیبانی آسان و راحت بود؟» در نظرسنجی CES به شما کمک میکند تا درک کنید مشتریان شما با چه میزان سختی با برند شما ارتباط میگیرند.
پاسخ‌ها می‌توانند نشان دهنده این باشند که چه اقداماتی باید انجام دهید تا تعاملات خود را بهبود دهید.
درک بهتر مشتریان
برندها اغلب در اشتباه می‌افتند و فقط از دیدگاه خود به مسائل نگاه میکنند و نه از منظر مشتری.
گاهی اوقات، شرکت‌ها آن قدر در درک خود از موفقیت غرق می‌شوند که فراموش میکنند مشتریان چه درکی از آنها دارند.
گفت و گو و گوش دادن به مشتریان شما را قادر می‌سازد که به جای آنها گام بردارید و دقیقاً نشان می‌دهد که آنها چگونه مسائل را می‌بینند، و این نظرات آنهاست که می تواند روش ها و فرآیند ها و یا کیفیت خدمات و محصولات شما را بهبود ببخشد.
منابع : +
