حواستان را جمع کنید

مشتری مداری
مشتری مداری

هنگامی که تمام حواس خود را متوجه مشتری و برخورد با او می کنید، نتیجه این می شود که او نیز تمام توجه خود را به شما معطوف کند. چندی پیش ویزیتور جوانی که با من وقت ملاقات داشت به دفترم آمد. او به منظور تبلیغ کالایی که برای فروش در اختیارش بود مدتی طولانی حاشیه رفت. من همچنان ساکت ماندم و گوش دادم.

بالاخره جوان به جایی رسید که باید از من سوال می کرد. او چنان جدی و رسمی سوئالاتش را مطرح کرد که انگار در حال ایراد سخنرانی است. هر بار که می خواستم جوابش را بدهم متوجه می شدم که او مثل ماشین سوال دیگری مطرح می کند هیچ توجهی به عکس و العمل و پاسخ من ندارد و فقط کار خودش را می کند. مثل این بود که دارد وقت گذرانی می کند. شاید هم همین کار را می کرد.

اکثر ویزیتور ها آنقدر به تبلیغ کالای خود مشغولند و چنان ماشین وار به اینکار می پردازند که فراموش می کنند خریدار نیز یک انسان است، و نهایتا به مسائلی می پردازند که به خرید و فروش و بازرگانی هیچ ربطی ندارد.

رضایت-مندی-مشتری
رضایت-مندی-مشتری

تا حدودی دلیل این طرز بازاریابی به فشار ناشی از کار ویزیتوری مربوط می شود یعنی تلاش نان در آوردن از راه فروش کالا. معمولا زمانی که ما با وضعیتی مواجه می شویم که روی ما فشار روحی زیادی وارد می کند خود را در دنیای کوچکی محبوس و منزوی می کنیم، دنیایی که برای ما امن تر است، لیکن باعث می شود به آنچه در بیرون و خارج ما جریان دارد بی توجه شویم. تجربه ثابت کرده است که هر بازاریاب از یک هفته کاری تنها پنج ساعت و نیم بازاریابی موفق دارد.

به عبارت دیگر اگر شما بازاریاب هستید باید بدانید که از ساعات کاری خود اصلا استفاده مفید نمی کنید. در اصل شما وقت خود را به کار های دیگری اختصاص می دهید: آماده شدن برای ویزیت کردن، تلاش برای تماس تلفنی با مشتری ها، نامه نگاری، شرکت کردن در جلسات، پر کردن فرم های گوناگون و غیره.

درست به خاطر همین است که باید حساب هر لحظه خود را با خریدار داشته باشید.

مشتری
مشتری

هنگامی که در جریان ویزیت حواستان متوجه جای دیگر یا چیز دیگری است، حواس مشتری را نیز پرت می کنید. زمانی که در ذهنتان می گذرد که ناهار چه بخورم، یا امشب کدام فیلم را ببینم، ذهن خود را روی چیز هایی متمرکز کرده اید که هیچ ربطی با کار شما ندارد. چنین مشغله های فکری سبب خواهد شد که روی مشتری اثر نامطلوب بگذارید و کل ملاقات و ویزیت شما خراب و بی نتیجه شود و مشتری به نقطه ضعف شما پی ببرد. در این وضعیت است که جو اعتماد و اطمینان ایجاد نمی شود که این به ضرر شما است که به اعتماد و اطمینان مشتری نیاز دارید.

اگر علت عدم تمرکز به مشتری و آنچه می گوید کمبود انگیزه است مستقیم و غیر مستقیم به خود بقبولانید که آنچه مشتری می گوید مهم ترین اطلاعات روز است. بدون در نظر گرفتن اینکه آیا بالاخره کالای شما را خواهد خرید یا خیر و اینکه چرا؟

یادداشت برداشتن از گفته های مشتری طریق دیگری است که به وسیله ی آن می توان روی گفته های مشتری تمرکز داشت؛ همیشه کیف خود را مرتب و تمیز نگه دارید به طوری که به هر چه می خواهید دسترسی داشته باشید.

وسایلی که ممکن است در جریان ملاقات با مشتری مورد نیاز واقع شود؛ در جهت کمک شما باشد نه مانع کارتان شود. اگر برای یافتن و ارائه یک بروشور یا کاتولوگ نیاز دارید پنج دقیقه کیف خود را وارسی کنید، یک جای کار می لنگد.

همینطور اگر به گفته های منفی و انتقادات سردرگم مشتری در قبال خود و کالای مورد فروش زیاد اهمیت بدهید باز یک جای کار شما ایراد دارد _ اگر مشتری می گوید سفید سیاه است و سیاه سفید، دستپاچه نشوید، طلبکارانه برخورد نکنید و به هیچ وجه با وی بگو مگو نکنید. از این واکنش ها، سودی حاصل نمی شود. به جای این کار ها از وی بخواهید علت مخالفتش را بیان کند. آنگاه با آرامش بنشینید و در میان گفته های او دنبال این بگردید که چه چیزی را از قلم انداخته اید.

رضایت-دو-طرفه
رضایت-دو-طرفه

سعی کنید علایق مهم و خصوصیات عمده ی مشتری را دریابید. با سوالات اساسی شروع کنید. سپس نظر و برداشت مشتری را برای او تکرار کنید. مثلا به این صورت که (به عبارت دیگر منظور شما این است که نگرانی شما… می باشد).

آن جا که مصلحت می دانید بگذارید مشتری بر شما فایق آید، و سپس ببینید با این کار او چه عکس العملی از خود نشان می دهد. صفات و خصوصیات هر مشتری را جداگانه مد نظر قرار دهید تا برایتان یادآور این باشد که هر مشتری با مشتری دیگر فرق دارد و هر کدام به نوبه خود حائز اهمیت ویژه می باشند.

برای درک بهتر این مقاله به مقاله قبلی مراجعه کنید.

ارسال دیدگاه برای %s