مشتری را دشمن فرض نکنید
در دنیای تبلیغات ضرب المثلی است که می گوید: ((فکر نکنید مشتری احمق است مشتری را جزیی از خود بدانید.)) تصور می کنم بتوان، گفته ی فوق را در مورد بازاریابی به این تبدیل که ((مشتری دشمن شما نیست، مشتری همزبان و همدل شماست)) با مشتری و خریدار دوست شوید؛ همیشه سعیتان این باشد که در کنار هم به به فعالیت بپردازید.
اگر تعداد دفعاتی که بازاریاب ها مشتریان و خریداران خود را عصبانی کرده اند حساب کنید، دستگیرتان می شوید که چه عدد نجومی خواهد شد.
رفتار شما نیز نباید غیر از این باشد هیچگونه بهانه ای مبنی بر اینکه بازاریابی شما به جای افزون به دوستانتان منجر به دشمن تراشی شود، پذیرفته نخواهد بود. توجه داشته باشید که مشتری نیز در صدد است رابطه ی دوستانه با شما برقرار کند. درست همان طوری که شما می خواهید با مشتری رابطه ایجاد کنید تا از او سفارش بگیرید او نیز ترجیح می دهد با شما رابطه ی دوستانه داشته باشد تا نیاز خود را رفع کند.
برای خیلی از بازاریاب ها درک این مطلب مشکل است اما حقیقتی است پذیرفتنی. در اکثر موارد که مشتری نشان می دهد حوصله ی مذاکره طولانی با بازاریاب را ندارد به این علت است که مشغله فکری فراوان و یا برخورد غیر حرفه ای بازاریاب های دیگر او را به این وضع گرفتار کرده است.
میزان برخورداری شما از حسن نیت در قبال مشتری به این بستگی دارد که چقدر کار جلب مشتری را با مهارت انجام می دهید . به مشتری به عنوان شخصی بنگرید که می خواهید با کمک او کاری را به پایان برسانید یعنی به عنوان یک همکار و همراه که می خواهید با او به هدف مشترک برسید و همزبان و همدل باشید.
بهترین میزان فروش شما در شرایطی است که نفع خود و نفع مشتری هر دو را در نظر می گیرید یعنی ما موفق هستیم چون او موفق است. آیا هدف از رفتن شما دنبال بازاریابی (( این است که بلافاصله سفارش مشتری را به همراه بیاورید)) اگر چنین بود که دیگر لزوم نداشت شما به مشتری کمک کنید. زمانی که چیزی را می خرد در حقیقت منافع آن چیز را می خرید. این منافع (تولید سریع تر، هزینه های اجرایی کمتر، فروش بیشتر و هر مزیت دیگر) چیز هایی هستند که باید به آن ها توجه داشته باشید و نه بازدهی کل فروش.
اگر به مشتری به چشم دشمن بنگرید یا به عنوان شخصی که در صدد کلک سوار کردن، رودست زدن و یا فریفتن او هستید هرگز در کار بازاریابی موفق نخواهید شد. برعکس با این دید احتمالا مشتری خوبی را از دست می دهید و شهرت بدی در این زمینه کسب می کنید.
به یاد دارم زمانی که برای شرکت خود دستگاه فتوکپی سفارش داده بودیم دو فروشنده به سراغمان آمدند: یکی از آنها که نماینده فروش یک کمپانی سازنده فتوکپی بود که و در مناقصه رد شده بود با ما تماس گرفته بود و می خواست بداند چرا ما از آنها خرید نکرده ایم.
من علت انتخاب و تصمیم خود ر ا که چرا ما از فروشنده دیگر خرید کرده ایم برایش توضیح دادم، اما فروشنده که با دلایل من موافق نبود شروع به اعتراض کرد و گفت که آیا می دانید دستگاه های ما نود روز ضمانت دارد؟ دارای سرویس مجانی و مزایای دیگر است؟ و فلان قطعه پیشرفته دارد در حالی که هیچ هزینه اضافی را در بر نخواهد داشت؟ او پس از این توضیحات گفت که باور نمی کند من چنین اشتباه بزرگی را مرتکب شده باشم که با وجود این همه مزایا دستگاه کپی را از کمپانی دیگری بخرم! چرا چنین کاری را کرده ام؟
البته این حرفا چیزی را عوض نکرد. تنها یک چیز را عوض کرد و آن هم این بود که به من ثابت شد حق داشته ام از آنها خرید نکنم. آنها شرکتی نبودند که قادر به جلب و جذب مشتری باشند. من این را به خاطر سپردم که دفعه ی بعد وقتی خواستم دسنگاه کپی تهیه کنم از شرکتی که با مشتری طلبکارانه برخورد می کند خرید نکنم.
هدف شما به عنوان یک بازاریاب باید ایجاد اعتماد دو جانبه با مشتری باشد. البته در جوی غیر دوستانه رسیدن به این هدف غیر ممکن است. صبور باشید زمانی که واجب است به مشرتی خود به طور مرتب سرکشی کنید. همیشه به آنچه که مشتری می گوید گوش دهید و اهداف او را اهداف خود بدانید. مهم تر از همه اینکه، آن چنان حواس و توجه خود را معطوف فروش کالا نکنید که شاءن و احترام مشتری از نظر دور بدارید.
برای درک بهتر این مقاله به مقاله قبلی مراجعه کنید.
