با کار خود جدی برخود کنید و احساس مسئولیت داشته باشید

مشتری مداری

واقعا می توان گفت که احساس مسئولیت فردی برای پی بردن به عیب کار بازاریابی خود از طریق کسب اطلاعات مفید مشتری روش ثابت شده ای است.

بازاریابی را می شناختم که کارش معرکه بود. او را در اینجا “جو” می نامیم.

او در استخدام یک شرکت بزرگ آمریکایی بود. وی 72 سال داشت و از سال 1964 تا کنون در آن شرکت کار می کرد. اگر هر زمان از وی نظرش را درباره شرکتش می پرسیدید، با کمال صداقت و افتخار تمام می گفت که برای بهترین شرکت ها در آمریکا کار می کند.

رضایت مندی مشتری از فروشنده

این شخص هنگام بازاریابی و ویزیت در جلسه ملاقات خود با مشتریانش آنها را مسلم فرض نموده از آن ها تقاضای یک تاریخ همکاری می نماید. در این حالت دو احتمال وجود دارد. یا مشتری آن را پذیرفته که در این حالت جو بلافاصله ملاقات فرم سفارش را به مشتری می دهد تا پر کند و تاریخ شروع همکاری و انجام سفارش را تثبیت می نماید و یا مشتری جواب رد می دهد و می گوید “نه”. در این موقع است که جو به طریق جالبی رفتار می کند.

او در جواب پاسخ منفی مشتری می گوید: “آقای X، واقعا که نمی دانم چه بگویم! من به قدری درباره ی شرکت خودم، کالا، قیمت ها، روابطش با مشتریان و شهرت آن در سراسر کشور مطمئنم که حتی نمی توانم فکرش را بکنم که به چه علت شما جواب “نه” داده اید و تمایل به همکاری ندارید.

مدیریت روابط بین فروشنده و مشتری

به همین دلیل فکر می کنم تقصیر از من بوده و نتوانستم به خوبی شرکتم و کالا یا خدمات آن را به شما بشناسانم. من از شما خواهش می کنم، همکاری کنید و به من بگویید کجای کارم عیب داشت. چون حقیقتش را بخواهید من کاملا مطمئنم که کالا (یا خدمات) پیشنهادی ما بسیار مناسب و مفید برای شما است و من نمی خواهم با اشتباه کاری همه چیز را خراب کنم.

حال شما بگویید، مشتری در قبال این رفتار چه عکس العملی نشان می دهد؟

البته بسیار مشکل خواهد بود که توقع داشته باشید که مشتری حرف خود را پس بگیرد و بگوید و “بسیار خوب جو! ببخشید از اینکه به شما “نه” گفتم شما راست می گویید ما به شما سفارش می دهیم.” اگر شما جای مشتری بودید، به احتمال زیاد ایمان قوی جو به کار و اینکه او اینطور در صدد دفع نقایص کاریش است را تحسین می کردید. از این رو جواب تقاضای او را به طور سر بالا نداده به او می گفتید که چه احتیاج دارید و چرا “نه” گفتید _ مشکل کجا بوده که “نه” گفتید.

اصول مشتری مداری

معمولا چیزی که “جو” در پاسخ تقاضای خود می شنود به این صورت است، “نه، نه اصلا عیبی در طرز شناساندن و معرفی شما وجو ندارد، بلکه ایراد و اشکال از جانب ما می باشد.”سپس مشتری بتفصیل به بیان موانع موجود می پردازد. در این هنگام است که بازاریاب موفق ما “جو” اطلاعات لازم را کسب نموده و روی آن کار می کند.

گمان نمی کنم لازم باشد که بگویم “جو” یکی از موفق ترین بازاریاب های شرکتش می باشد. صرف نظر از این که یک بازاریاب باید همواره به درستی کارش ایمان داشته باشد، “جو” در این طرز برخورد با مشتریش به اهداف مهمی دست یافت که عبارتند از: بازنمودن مسائل مشتری، مشخص نمودن آن ها و تلاش در جهت رفع و حل آن مسائل.

شما هم می توانید به همین روش عمل کنید.

برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی قبلی مراجعه کنید.

ارسال دیدگاه برای %s