25 اشتباه رایج در فروشندگی ( احساس مسئولیت نکردن نسبت به کار)

حتما تا بحال جملاتی از این قبیل را شنیده اید که فروشنده یا ویزیتوری گفته باشد:(امروز یک مشتری هالو به تورم خورد که اصلا نمی فهمید چه می گویم ! )شاید خود شما هم از جمله کسانی باشید که تا حالا چنین چیزهایی را گفته باشید.

سوال اینجاست که ما از این عبارت چه می فهمیم؟
اما پاسخ :ما باید بفهمیم یک فروشنده منتقل کننده اطلاعات به خریدار است. یک فروشنده مجرای فروش کالاست وپل ارتباطی میان مصرف کننده وتولید کننده.

مشتری شما فقط در یک زمینه از شما بیشتر میداند و ان هم زمینه ای است که شما نیاز دارید راجع به ان بدانید و ان مسائل و مشکلات او است. بخاطر داشته باشید، حل مسائل مشتری چیزیست که پایه فروش را می سازد وشما باید مقدار زمان بیشتری را صرف کسب اطلاعات از مشتریان خود کنید.

با چنین دیدی نسبت به مشتری و تلاش در جهت کسب اطلاعات بیشتر از او غیر منطقی است که با این فرض عمل کنید که مشتری موجودی است کودن وفاقد هوش.پر واضح است که مشتری اطلاعات با قیمتی دارد که به درد شما می خورد والا هرگز شما علاقمند به ملاقات او نبودید. کار شما این است که مشکلات وموانع سر راه مشتری را پیدا کنید،سپس به او نشان دهید که چگونه کالا یا خدمات پیشنهادی شما در جهت رفع ان موانع کاربرد دارند.

شما باید این کار را بعنوان یک شریک هم طراز مشتری انجام دهیداگر شما با هر گونه احساس تکبر و فخر فروشی در جلسه ملاقات خود با مشتری حاضر شوید،این حالات متکبرانه شما در رفتار و برخورد شما منعکس شده سبب خواهدشد تا روی روند بازاریابی شما اثر منفی داشته باشد.بدیهی است انقدر که شما در مورد کالا یا خدمات پیشنهادی خود می دانید مشتری نباید بداند. زیرا حرفه او فروشندگی و بازاریابی نیست.شما باید بتوانید اطلاعات مورد نیاز مشتری را بلافاصله به وی منتقل کنید،نه انکه اگر مشتری نتوانست گفته های شما را خوب متوجه شود سر خود رابه نشانه افسوس یا به منظور تحقیر وی تکان دهید.

شما می توانید جریان رد و بدل کردن اطلاعات بین خود و مشتری را با صداقت گفتار خود درباره کالای پیشنهادی و نیز درباره شرکت خود تسریع کنید.اگر جز این شیوه عمل کنید مشکل ایجاد خواهدشد.تا زمانی که مشتری همکاری دارید می توانید مشکل موجود را تا حد کافی روشن کنید،مشتری به خوبی قادر به درک مسائل کاری خودش است و می تواند با انها هوشمندانه برخورد کند.کار شما به رخ کشیدن نااگاهیهای مشتری به او نیست، بلکه تشویق وترغیب وی برای کاری است که هوشمندانه باید انجام شود:یعنی اخذ تصمیم در سفارش و همکاری باشما

درذهن داشته باشید که دریافت سفارش از مشتری شما را دستپاچه نکند.

در فروش هر کالا وارائه هر خدمتی در هر جا چهار مرحله مهم نقش دارند.به عبارت بهتر روند فعالیت فروش شما به چهار مرحله به شرح زیرتقسیم می شود:
1)یافتن مشتری مناسب
2)ملاقات مذاکره با مشتری
3)ارائه کالا یا توضیح خدمات
4)بستن قرارداد و دریافت سفارش.

برای این که موضوع روشن شود هر مرحله را جداگانه توضیح می دهیم1)یافتن مشتری مناسب:به این مرحله ویزیت کردن مشتری نیز گفته می شود. در این مرحله شما با کسی که قبلا او را ندیده و صحبت نکرده اید برخورد می کنید و می کوشید تا دریابید که ایا کالا و خدمات شما به کار او می اید یانه.

2)ملاقات ومذاکره با مشتری: در این مرحله است که شما در مورد استفاده کالا یا خدمات پیشنهادی خود توسط مشتری در گذشته،حال و اینده بیشتر در می یابید.همچنین متوجه می شوید که مشکل اخیرمشتری در ارتباط با کالا و خدمات شما در چیست؟همچنین در ارتباط با کار خود حقایق دیگری از مذاکره با او کسب می کنبد.

3)تبلیغ کالا وخدمات خود:دراین مرحله به مشتری نشان می دهید که چگونه کالا و خدمات پیشنهادی شما قادر به حل مسائل مشتری است. در مرحله ملاقات و مذاکره به وجود مسائل و مشکلات مشتری پی برده اید. در این مرحله برای تبلیغ کالا و خدمات خود باید به موفقیت های گذشته در ارتباط با مشتریهای دیگر اشاره کنید و از ان کمک بگیرید.

4)بستن قرارداد و دریافت سفارش: البته ممکن است هر چهار مرحله فروش را با یک تلفن و در یک زمان انجام دهید و سفارش لازم را بگیرید.همین طور ممکن است انجام این چهار مرحله ماهها وشاید سالها طول بکشد و نیاز به جلسات متعدد باشد.تمام این ها به عوامل مختلفی بستگی دارد نظیر نوع کالا وخدمات پیشنهادی شما،صنعت شما، مشتریها، شرایط کلی اقتصادی و ……

در جریان کار هدف شما باید عبور از مراحل و ورود و رسیدن به مرحله بعدی باشد.به عبارت دیگر اگر در مرحله یافتن مشتری مناسب هستید باید به فکر دستیابی و ملاقات و مذاکره با او باشید، اگر در مرحله مذاکره هستید باید درصدد باشید کالا و خدمات خود را جایی و زمانی که مشتری احساس راحتی می کند به او نشان دهید. البته یک استثنا در روش بالا وجود دارد که اگر رعایت نکنید بدون شک مشتری خود را از دست خواهید داد و ان هم این است که:قبل از عبور از هر مرحله و انجام مرحله بعدی مطمئن شوید که مشتری کاملا امادگی مرحله بعدی را دارد.

خیلی از ویزیتورها و بازاریاب ها مشتری یابی و دریافت سفارش را ضرب الاجلی مهم در کار می دانند و به علت عدم اگاهی از مراحل مختلف فروش،بدون دلیل شتابان دنبال کسب سفارش بوده، به همین دلیل مشتریان خود را از دست می دهند.در امر فروش و انجام ان بایدصبوری کرد درغیر این صورت نباید خود را در کار فروش موفق بدانبد.

با تمام وجود به کار خود بپردازید

همانطور که تمام فکر و ذکر خود را متوجه کسب درآمد بیشتر می کنید به همان میزان نیز باید به مساله فروش و بازاریابی بیندیشید. برای اندیشیدن به این مساله حتی 15 ساعت در روز نیز کافی نیست بلکه تمام روز های سال بدون وقفه باید به مساله فروش بیاندیشید.

امروزه در کار بازرگانی اساسی ترین واژه ای که با کلمه پول مترادف است کلمه ((شوق)) است. دو مفهوم دیگر که در پی خواهند آمد یکی ((استفاده از امکانات)) و دیگری ((اتمام کار)) است. واقعا این سه مفهوم چه نقشی در زندگی کاری ما بازی می کنند؟

((شوق)) من خودم شخصا هر روز با پانزده مشتری ملاقات می کنم که از میان آن ها احتمالا هفت نفر اظهار علاقه برای همکاری می کنند که سرانجام از میان این هفت نفر یکی برای بار دوم مراجعه می کند. در این صورت هفته ای پنج نفر به من مراجعه می کنند که سرانجام با یکی از پنج نفر قرار داد می بندم. پس می بینید که در آخر سال چیزی در حدود پنجاه مورد کاری خواهم داشت.

من روش کاری خود را به این دلیل برایتان می گویم تا بدانید منظور من از ((شوق)) در کار فروش چیست و اینکه آنچه اینجا ذکر می کنم تنها یک نظریه ثبت شده روی کاغذ (شعار) نیست بلکه خود به آنچه می گویم عمل می کنم. اکثر مطالب راجع به فروش و بازاریابی توسط افراد بازنشسته یا آنهایی که کار بازرگانی را کنار گذاشته اند نوشته شده است. اما من بازنشته نیستم.

من جوان تر از آنم که بازنشسته شوم. از کار بازرگانی لذت فراوانی می برم. من یک بازاریاب فعال و حرفه یی هستم. هم زمان با انجام کار بازاریابی مدیریت یکی از آموزشگاه های طراز اول و موفق بازاریابی را در آمریکا به عهده دارم. بخشی از موفقیت ما در امر آموزش مرهون این است که افرادی که برای آموزش به ما رجوع می کنند، به خوبی آگاهند که آنچه را می گویم خود بدان عمل کرده ایم.

برای این که شما نیز در کار فروش و جذب مشتری مثل ما موفق باشید باید زمانی که به کاری اشتغال دارید با تمام وجود، همه ی فکر و ذکر خود را به آن کار معطوف کنید. شما باید به قدری به کار جذب مشتری خود بپردازید که نهایتا بتوانید مشتری را با کالا یا خدمات خود متقاعد و راضی کنید.

باید در کار غرق شوید که گذشت و حتی وقت ناهار یا فکر این که تیم فوتبال مورد علاقه شما برنده است یا بازنده به هیچ وجه توجه تان را جلب نکند، البته نمی گوییم در زندگی جایی برای تفریح باقی نگذارید، همچنان که نمی گویم تفریح و کار را قاطی کنید.

منظور این نیست که آنقدر کار را جدی بگیرید که در سی و هشت سالگی در اثر شدت کار و فعالیت دچار سکته قبلی شوید. بلکه منظور ما علاقه نشان دادن شما بکار است و اینکه بتوانید کار را با هدف موفق شدن دنبال کنید.

البته باید در اینجا ذکر کنم که پشتکار بدون انضباط کاری نتیجه یی جز به هم ریختگی در امور نخواهد داشت. همچنان شما با پشتکار در رسیدن به موفقیت ادامه می دهید. انرژی شما باید با انضباط کاری همراه شود در غیر این صورت نتیجه کار شما آنچه توقع دارید نخواهد بود.

استفاده از امکانات یعنی استفاده از تمام چیز هایی که در اختیار دارید و استفاده از آن ها شانس موفقیت را افزایش می دهد. به عبارت دیگر برای رسیدن به موفقیت بروشور ها و کاتولوگ های شرکت خود را دنبال مطلب بگردید تا هر چه می توانید درباره ی کالای مورد فروش خود بیشتر بیاموزید.

با مدیر فروش خود مکرر جلسه و ملاقات داشته باشید و درباره عملکرد شرکت به گفتگو بیندیشید و از این راه ایده ها و پیشنهادات جدید کسب کنید. مفهوم دیگر اتمام کار یا به عبارت دیگر، انجام کار تا مرحله ی رساندن آن به انتها است. در وهله اول سعی کنید کار را نیمه تمام رها نکنید. اگر تمام کتاب های موجود در مورد فروش و موفقیت در آن را بخوانید باز هم بدون تلاش در اتمام کار فایده یی نخواهید برد.

نگذارید علمی شدن کار شما را فلج کند یکی از خصوصیات کار فروش و بازاریابی حد وسط نداشتن است. یا موفق به فروش می شوید یا خیر. تمام سعی خود را به کار ببرید تا در هنگامی که با مشتریان علاقه مند خود در ارتباط هستید مورد پذیرش و تایید آنها باشید هیچ کاری را چشم بسته انجام ندهید والبته نیازی هم نیست برای هرکاری بیش از حد علمی فکر کنید و برنامه بریزید و نقشه طرح کنید؛ تنها کافیست در پی انجام آن باشید.

همچنین بررسی کنید سلسله مقالات اشتباهات رایج در فروشندگی

با دقت به حرف های مشتری گوش بدهید

شاید بتوان گفت ساده ترین راه تمایز بین یک فروشنده موفق با یک فروشنده نا موفق در طریق برخورد آنها با مشتری است. آیا یک فروشنده باید متکلم وحده باشد و اجازه ندهد مشتری کلامی حرف بزند؟ اگر چنین شیوه ای داشته باشد خواهید دید که چگونه در کارش شکست می خورد.

باید این فرصت را به مشتری داد تا درباره خودش حرف بزند اطلاعاتی را که به این ترتیب درباره ی او کشف می کنید بسیار گرانبها خواهد بود. تحمیل کردن نظر خود به خریدار و تنها اصرار به خرید به جای ارائه کمک از جانب شما به عنوان فروشنده جز به یک بازاریابی مشکل و سخت ختم نخواهد شد و مورد قبول هیچ کس نیز قرار نخواهد گرفت. چنین رفتاری از جانب فروشنده مسیری است در خلاف جهت موفقیت.

هنگامی که با مشتری به مذاکره می پردازید بر این باور باشید که کالای مورد فروش برای خریدار مشکل گشا است. حتی زمانی که با تمام وجود نیز به این مطلب ایمان دارید، باز باید به گفته های خریدار گوش دهید نه آنکه رشته سخن را بدست بگیرید. گوش دادن تنها راهی است که می توان کالایی را مطابق شرایط خاص مشتری و طبق سلیقه ی او عرضه کرد.

با تصمیم راسخ برای حل مسائل خریدار _ نه فقط فروختن کالا _ قادر خواهید بود اعتماد او را کسب کنید، اعتمادی که بسیار با اهمیت است. هنگامی که به عمق عملکرد یک فروشنده خوب بنگریم، متوجه می شویم او بیش از اینکه یک فروشنده باشد کمک خریدار است.

بد نیست اطاعات عمده و مهم را درباره کالای مورد فروش خود به خریدار بدهید و پس از اینکه به روشنی به او نشان دادید که کالای شما چه کاربردی دارد و چرا مفید است انتظار فروش داشته باشید. اما با این حال توجه داشته باشید که تصمیم گیرنده نهایی مشتری است نه شما. اگر بتوانید موفق به دریافت این نکته شوید که چه باید انجام دهید تا خریدار به خرید ترغیب شود بسیار مفید خواهد بود.

در انجام این کار گوش دادن نقش بسیار با اهمیتی را بازی می کند. البته گوش دادن فقط به این معنی نیست که هر چه از دهان خریدار و مشتری بیرون می آید نکته به نکته شنیده شود، بلکه شنیدن حقیقی دریافت پیامی است که از طریق کلمات باید به مخاطب منتقل شود.

در بیشتر مواقع این پیام ها از طریق زبان ایماء و اشاره و حرکات تا کلمات قابل انتقال هستند. سعی کنید((گوش دادن)) به نحوی باشد که همزمان از حرکات و سکنات مخاطب در جهت درک منظور او کمک بگیرید.

بدین طریق با فرصت دادن به خریدار برای رساندن منظور خود، مطمئن باشید که از دیگر فروشندگان هم طراز خود که فقط حرف می زنند و اجازه نمی دهند طرف مقابل کلامی صحبت کند در کار فروش پیشی خواهید گرفت.

هنگامی که مشتری در مورد کالایی کنجکاوی نشان می دهد بلافاصله کنجکاوی آنها را رفع کنید بلکه بگذارید در مورد کالای مربوطه کنجکاوتر شوند. هنگامی که آن ها از شما درباره ی کالاهایتان سوال می کنند نهایت سعی خود را به کا برید تا جوابی مختصر و مفید به آن ها بدهید و منتظر عکس العمل آن ها نمانید.

بگذارید مشتری صحبتش تمام شود _ هیچگاه صحبت او را قطع نکنید. ( حتی بالاتر از آن باید این اجازه را به او بدهید که هر زمانی که اراده می کند حرف شما را قطع کند.) به آنچه مشتری می گوید از صمیم قلب توجه و علاقه نشان دهید.

با دقت به خریدار گوش دهید تا از طریق حرف ها نیاز هایش را دریابید و به میزان اطلاعاتش در مورد کالا و خدمات مورد نیاز پی ببرید.

زمانی که در جهت تبلیغ کالای خود حرف می زنید این کار را با لحنی یکنواخت و خسته کننده انجام ندهید، بهوش باشید که مشتری به آنچه می گویید علاقه نشان می دهد یا خیر. در صورتی که هیچ علاقه یی نشان نمی دهد، لحن خود را تغییر دهید و درباره ی مسائلی که با آن درگیر است از او بپرسید.

البته هیچگاه نباید در نظر مشتری فردی متخاصم و خشن جلوه کنید.

شاید تصور کنید مطالب مطرح شده تئوری است و در عمل نمی توان آن ها را اجرا کرد یا مثلا بپرسید: ((اگر گفتگو نشان نداد چی؟ آیا می توانیم با استفاده سکوت او راجع به کالای خود تبلیغ کنیم؟)) پاسخ منفی است.

چون در وهله ی اول مشتری را خوب نمی شناسید پس نمی دانید که عکس العملش نسبت به تبلیغ کالای شما چیست؛ پس این کار را نکنید. در عوض سعی کنید درباره ی سه مورد آسان از او سوال کنید. این سه مورد عبارتند از گذشته و حال و آینده

مثلا خریدار در گذشته از چه امکانات و خدماتی استفاده کرده است؟ امکانات و خدماتی که مورد استفاده کنونی خریدار است چیست؟ خریدار در آینده چه برنامه ای برای خرید امکانات و خدمات پیش بینی کرده است؟

چند سوال دیگر نیز می توانید با “چرا” و “چگونه” مطرح کنید و این تمام چیزی است که شما لازم دارید تا در زمانی که مشتری راغب به گفتگو نیست بپرسید. ((با دقت پاسخ های مشتری را یادداشت کنید.))

پس از مرتب کردن یادداشت ها و جمع بندی رئوس مطالب عنوان شده از طرف مشتری می توانید درباره ی نحوه کمک به او در جهت حل مسائل به تفضیل صحبت کنید. یادتان نرود اول بگذارید او سخنش را تمام کند.

برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی قبلی مراجعه کنید.

احساس مشتری را درک کنید

خود را جای مشتری بگذارید _ با چنین شرایطی است که در می یابید چگونه در بازاریابی موثر عمل کنید. شریک شدن در احساس مشتری با آنچه که اغلب بازاریابها به آن شناخت مشتری می گویند، فرق فاحشی دارد.

بین بازاریابها حرفی رایج است که می گویند: ((واقعیت این است که ما اهمیت نمی دهیم چرا مشتری جنسی را می خرد! مهم این است که او خرید کند و ما به حق العمل خود برسیم!)) آیا به نظر شما چنین طرز فکری در مورد خریدار، در کار بازاریابی می تواند سفارش ها و ارتباط های مکرر بعدی را با مشتری به همراه داشته باشد؟

درست است که در نهایت باید به فکر حق العمل و عایدات بازاریابی بود، لیکن دقیقا به همین دلیل است که برای فروش موفق تر باید همواره در تلاش بود که مسائل را از دید مشتری و خریدار نگریست.

اغلب فروشندگان فراموش می کنند به آنچه در ذهن مشتری آن ها می گذرد توجه کافی کنند. تا حالا اتفاق افتاده است که به محض ورود به اتاق با یک آدم عصبانی رو به رو شوید بی آنکه قبلا از این امر اطلاعی داشته باشید؟

شاید برایتان موقعیتی پیش آمده باشد که نیاز به کمک گرفتن از همکارانتان در مورد کاری داشته باشید و به همین خاطر وارد اتاق یکی از آن ها شده اید و بطور خودمانی از او خواسته اید به شما کمک کند، اما قبل از این که بدانید چه خبر است ناگهان شخص با داد و بیداد وارد اتاق می شود و با حالتی عصبانی به این طور و آن طرف اتاق همکار شما می رود و اوضاع را به هم می ریزد.

اگر احتمالا شما می دانستید که جریان چیست و چرا آن شخص عصبانی است در آن موقع سراغ همکار خود نمی رفتید!سعی کنید دریابید مشکل فعلی مشتری چیست؟ چه مشکلی او را رنج می دهد! مثلا با شخصی گفتگو می کنید که درگیر ورشکستگی و انحلال شرکت محل کار خود است باید حدس بزنید که مشتری شما به احتمال قوی نگران است که مبادا شغلش را از دست بدهد.

در این حالت شاید این شخص همانی نیست که شما باید مصرانه و با پشتکار در مورد فروش کالای خود با وی به گفتگو بپردازید. شاید بهتر باشد کمی آرام تر و محتاطانه با او برخورد کنید.

از این نکته مهم غفلت ننمایید که دقیقا؛ همان کاری را از مشتری می خواهید که بسیار از خریداران یک کالا از آن فراری هستند: و آن هم صحبت کردن با یک بازاریاب است. ساده لوحانه خواهد بود اگر تصور کنید که اولین ملاقات شما با یک مشتری باید صد در صد موفقیت آمیز باشد. شاید شخصی که شما با او بعنوان مشتری به مذاکره می پردازید با داشتن هزاران مشغله فکری به سختی توانسته است چند دقیقه ای را به گفتگو با شما اختصاص دهد.

با مشتری محترمانه رفتار کنید و این احتمال را از نظر دور ندارید که مذاکره با شما مهم ترین مساله کاری برای او نیست. سوال اینجاست که با وجود زمان اندک و مشغله فکری خریدار چطور می توان از احساس او با خبر شد و با او همدردی و دلسوزی کرد. البته بهترین روش این است که از او سئوالات بجا و مناسب بپرسیم و با دقت به پاسخ هایش گوش بدهیم. مهم تر از آن باید سعی کنیم برخوردمان با او صادقانه باشد، چرا که مردم کمتر از فروشندگان صداقت دیده اند.

آیا واقعا با اشخاصی که با آنها به مذاکره پرداخته اید اهمیت می دهید؟ اگر جواب شما منفی است باید بدانید که احساس بی اهمیت شمردن آنها در حالات شما منعکس می شود. بازاریابی را می شناسم که چندین سال پیش با او همکار بودم. او اصلا نمی توانست به افراد پایین تر از چهل و پنج سال کالایی را بفروشد دلیلش را می خواهید؟ او نمی توانست برای مشتریان جوان خود احترام قلبی قایل می شود.

علیرغم رفتار دوستانه و گرم، مشتری ها متوجه احساس منفی او می شدند و به همین خاطر فروش و بازاریابی او با شکست رو به رو می شد. نگرانی واقعی خود را در مورد مسائل مشتری ابراز کنید و سوالاتی را بپرسید که نشانگر دلسوزی شما برای مشتری باشد. در برابر پاسخ به آن سوالات با بی تفاوتی عکس العمل نشان ندهید. بالاتر از همه مطالب خود را واضح و صادقانه بیان کنید _ از سوال پیچ کردن طرف مقابل با سوالات ممتد و پشت سر هم بپرهیزید و نگذارید که احساس نگرانی و علاقه شما به مشتری و مسائلش تصنعی و اجباری جلوه کند.

ممکن است اجرای این عمل در اول کاری دشوار باشد. ممکن است شما از کار فروش آسیب فراوان دیده یا از فعالیت در این زمینه خسته شده باشید. ممکن است لذت تجارت از یادتان رفته باشد، یا شوق بازاریابی موفق را که در نتیجه روابط صادقانه، محکم و خوب ایجاد می شود از دست داده باشید.

اگر چنین است باید تمام سعی خود را به کار ببرید تا علاقه و صداقتی که اعتماد متقابل را ایجاد می کند از نو بسازید. چنین زحمتی نتیجه بخش خواهد بود و تحمل این زحمت به حاصلش می ارزد.

برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی قبلی مراجعه کنید.

مشتری را دشمن فرض نکنید

در دنیای تبلیغات ضرب المثلی است که می گوید: ((فکر نکنید مشتری احمق است مشتری را جزیی از خود بدانید.)) تصور می کنم بتوان، گفته ی فوق را در مورد بازاریابی به این تبدیل که ((مشتری دشمن شما نیست، مشتری همزبان و همدل شماست)) با مشتری و خریدار دوست شوید؛ همیشه سعیتان این باشد که در کنار هم به به فعالیت بپردازید.

اگر تعداد دفعاتی که بازاریاب ها مشتریان و خریداران خود را عصبانی کرده اند حساب کنید، دستگیرتان می شوید که چه عدد نجومی خواهد شد.

رفتار شما نیز نباید غیر از این باشد هیچگونه بهانه ای مبنی بر اینکه بازاریابی شما به جای افزون به دوستانتان منجر به دشمن تراشی شود، پذیرفته نخواهد بود. توجه داشته باشید که مشتری نیز در صدد است رابطه ی دوستانه با شما برقرار کند. درست همان طوری که شما می خواهید با مشتری رابطه ایجاد کنید تا از او سفارش بگیرید او نیز ترجیح می دهد با شما رابطه ی دوستانه داشته باشد تا نیاز خود را رفع کند.

برای خیلی از بازاریاب ها درک این مطلب مشکل است اما حقیقتی است پذیرفتنی. در اکثر موارد که مشتری نشان می دهد حوصله ی مذاکره طولانی با بازاریاب را ندارد به این علت است که مشغله فکری فراوان و یا برخورد غیر حرفه ای بازاریاب های دیگر او را به این وضع گرفتار کرده است.

میزان برخورداری شما از حسن نیت در قبال مشتری به این بستگی دارد که چقدر کار جلب مشتری را با مهارت انجام می دهید . به مشتری به عنوان شخصی بنگرید که می خواهید با کمک او کاری را به پایان برسانید یعنی به عنوان یک همکار و همراه که می خواهید با او به هدف مشترک برسید و همزبان و همدل باشید.

بهترین میزان فروش شما در شرایطی است که نفع خود و نفع مشتری هر دو را در نظر می گیرید یعنی ما موفق هستیم چون او موفق است. آیا هدف از رفتن شما دنبال بازاریابی (( این است که بلافاصله سفارش مشتری را به همراه بیاورید)) اگر چنین بود که دیگر لزوم نداشت شما به مشتری کمک کنید. زمانی که چیزی را می خرد در حقیقت منافع آن چیز را می خرید. این منافع (تولید سریع تر، هزینه های اجرایی کمتر، فروش بیشتر و هر مزیت دیگر) چیز هایی هستند که باید به آن ها توجه داشته باشید و نه بازدهی کل فروش.

اگر به مشتری به چشم دشمن بنگرید یا به عنوان شخصی که در صدد کلک سوار کردن، رودست زدن و یا فریفتن او هستید هرگز در کار بازاریابی موفق نخواهید شد. برعکس با این دید احتمالا مشتری خوبی را از دست می دهید و شهرت بدی در این زمینه کسب می کنید.

به یاد دارم زمانی که برای شرکت خود دستگاه فتوکپی سفارش داده بودیم دو فروشنده به سراغمان آمدند: یکی از آنها که نماینده فروش یک کمپانی سازنده فتوکپی بود که و در مناقصه رد شده بود با ما تماس گرفته بود و می خواست بداند چرا ما از آنها خرید نکرده ایم.

من علت انتخاب و تصمیم خود ر ا که چرا ما از فروشنده دیگر خرید کرده ایم برایش توضیح دادم، اما فروشنده که با دلایل من موافق نبود شروع به اعتراض کرد و گفت که آیا می دانید دستگاه های ما نود روز ضمانت دارد؟ دارای سرویس مجانی و مزایای دیگر است؟ و فلان قطعه پیشرفته دارد در حالی که هیچ هزینه اضافی را در بر نخواهد داشت؟ او پس از این توضیحات گفت که باور نمی کند من چنین اشتباه بزرگی را مرتکب شده باشم که با وجود این همه مزایا دستگاه کپی را از کمپانی دیگری بخرم! چرا چنین کاری را کرده ام؟

البته این حرفا چیزی را عوض نکرد. تنها یک چیز را عوض کرد و آن هم این بود که به من ثابت شد حق داشته ام از آنها خرید نکنم. آنها شرکتی نبودند که قادر به جلب و جذب مشتری باشند. من این را به خاطر سپردم که دفعه ی بعد وقتی خواستم دسنگاه کپی تهیه کنم از شرکتی که با مشتری طلبکارانه برخورد می کند خرید نکنم.

هدف شما به عنوان یک بازاریاب باید ایجاد اعتماد دو جانبه با مشتری باشد. البته در جوی غیر دوستانه رسیدن به این هدف غیر ممکن است. صبور باشید زمانی که واجب است به مشرتی خود به طور مرتب سرکشی کنید. همیشه به آنچه که مشتری می گوید گوش دهید و اهداف او را اهداف خود بدانید. مهم تر از همه اینکه، آن چنان حواس و توجه خود را معطوف فروش کالا نکنید که شاءن و احترام مشتری از نظر دور بدارید.

برای درک بهتر این مقاله به مقاله قبلی مراجعه کنید.

با کار خود جدی برخود کنید و احساس مسئولیت داشته باشید

واقعا می توان گفت که احساس مسئولیت فردی برای پی بردن به عیب کار بازاریابی خود از طریق کسب اطلاعات مفید مشتری روش ثابت شده ای است.

بازاریابی را می شناختم که کارش معرکه بود. او را در اینجا “جو” می نامیم.

او در استخدام یک شرکت بزرگ آمریکایی بود. وی 72 سال داشت و از سال 1964 تا کنون در آن شرکت کار می کرد. اگر هر زمان از وی نظرش را درباره شرکتش می پرسیدید، با کمال صداقت و افتخار تمام می گفت که برای بهترین شرکت ها در آمریکا کار می کند.

این شخص هنگام بازاریابی و ویزیت در جلسه ملاقات خود با مشتریانش آنها را مسلم فرض نموده از آن ها تقاضای یک تاریخ همکاری می نماید. در این حالت دو احتمال وجود دارد. یا مشتری آن را پذیرفته که در این حالت جو بلافاصله ملاقات فرم سفارش را به مشتری می دهد تا پر کند و تاریخ شروع همکاری و انجام سفارش را تثبیت می نماید و یا مشتری جواب رد می دهد و می گوید “نه”. در این موقع است که جو به طریق جالبی رفتار می کند.

او در جواب پاسخ منفی مشتری می گوید: “آقای X، واقعا که نمی دانم چه بگویم! من به قدری درباره ی شرکت خودم، کالا، قیمت ها، روابطش با مشتریان و شهرت آن در سراسر کشور مطمئنم که حتی نمی توانم فکرش را بکنم که به چه علت شما جواب “نه” داده اید و تمایل به همکاری ندارید.

به همین دلیل فکر می کنم تقصیر از من بوده و نتوانستم به خوبی شرکتم و کالا یا خدمات آن را به شما بشناسانم. من از شما خواهش می کنم، همکاری کنید و به من بگویید کجای کارم عیب داشت. چون حقیقتش را بخواهید من کاملا مطمئنم که کالا (یا خدمات) پیشنهادی ما بسیار مناسب و مفید برای شما است و من نمی خواهم با اشتباه کاری همه چیز را خراب کنم.

حال شما بگویید، مشتری در قبال این رفتار چه عکس العملی نشان می دهد؟

البته بسیار مشکل خواهد بود که توقع داشته باشید که مشتری حرف خود را پس بگیرد و بگوید و “بسیار خوب جو! ببخشید از اینکه به شما “نه” گفتم شما راست می گویید ما به شما سفارش می دهیم.” اگر شما جای مشتری بودید، به احتمال زیاد ایمان قوی جو به کار و اینکه او اینطور در صدد دفع نقایص کاریش است را تحسین می کردید. از این رو جواب تقاضای او را به طور سر بالا نداده به او می گفتید که چه احتیاج دارید و چرا “نه” گفتید _ مشکل کجا بوده که “نه” گفتید.

معمولا چیزی که “جو” در پاسخ تقاضای خود می شنود به این صورت است، “نه، نه اصلا عیبی در طرز شناساندن و معرفی شما وجو ندارد، بلکه ایراد و اشکال از جانب ما می باشد.”سپس مشتری بتفصیل به بیان موانع موجود می پردازد. در این هنگام است که بازاریاب موفق ما “جو” اطلاعات لازم را کسب نموده و روی آن کار می کند.

گمان نمی کنم لازم باشد که بگویم “جو” یکی از موفق ترین بازاریاب های شرکتش می باشد. صرف نظر از این که یک بازاریاب باید همواره به درستی کارش ایمان داشته باشد، “جو” در این طرز برخورد با مشتریش به اهداف مهمی دست یافت که عبارتند از: بازنمودن مسائل مشتری، مشخص نمودن آن ها و تلاش در جهت رفع و حل آن مسائل.

شما هم می توانید به همین روش عمل کنید.

برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی قبلی مراجعه کنید.