احساس مشتری را درک کنید
خود را جای مشتری بگذارید _ با چنین شرایطی است که در می یابید چگونه در بازاریابی موثر عمل کنید. شریک شدن در احساس مشتری با آنچه که اغلب بازاریابها به آن شناخت مشتری می گویند، فرق فاحشی دارد.
بین بازاریابها حرفی رایج است که می گویند: ((واقعیت این است که ما اهمیت نمی دهیم چرا مشتری جنسی را می خرد! مهم این است که او خرید کند و ما به حق العمل خود برسیم!)) آیا به نظر شما چنین طرز فکری در مورد خریدار، در کار بازاریابی می تواند سفارش ها و ارتباط های مکرر بعدی را با مشتری به همراه داشته باشد؟
درست است که در نهایت باید به فکر حق العمل و عایدات بازاریابی بود، لیکن دقیقا به همین دلیل است که برای فروش موفق تر باید همواره در تلاش بود که مسائل را از دید مشتری و خریدار نگریست.
اغلب فروشندگان فراموش می کنند به آنچه در ذهن مشتری آن ها می گذرد توجه کافی کنند. تا حالا اتفاق افتاده است که به محض ورود به اتاق با یک آدم عصبانی رو به رو شوید بی آنکه قبلا از این امر اطلاعی داشته باشید؟
شاید برایتان موقعیتی پیش آمده باشد که نیاز به کمک گرفتن از همکارانتان در مورد کاری داشته باشید و به همین خاطر وارد اتاق یکی از آن ها شده اید و بطور خودمانی از او خواسته اید به شما کمک کند، اما قبل از این که بدانید چه خبر است ناگهان شخص با داد و بیداد وارد اتاق می شود و با حالتی عصبانی به این طور و آن طرف اتاق همکار شما می رود و اوضاع را به هم می ریزد.
اگر احتمالا شما می دانستید که جریان چیست و چرا آن شخص عصبانی است در آن موقع سراغ همکار خود نمی رفتید!سعی کنید دریابید مشکل فعلی مشتری چیست؟ چه مشکلی او را رنج می دهد! مثلا با شخصی گفتگو می کنید که درگیر ورشکستگی و انحلال شرکت محل کار خود است باید حدس بزنید که مشتری شما به احتمال قوی نگران است که مبادا شغلش را از دست بدهد.
در این حالت شاید این شخص همانی نیست که شما باید مصرانه و با پشتکار در مورد فروش کالای خود با وی به گفتگو بپردازید. شاید بهتر باشد کمی آرام تر و محتاطانه با او برخورد کنید.
از این نکته مهم غفلت ننمایید که دقیقا؛ همان کاری را از مشتری می خواهید که بسیار از خریداران یک کالا از آن فراری هستند: و آن هم صحبت کردن با یک بازاریاب است. ساده لوحانه خواهد بود اگر تصور کنید که اولین ملاقات شما با یک مشتری باید صد در صد موفقیت آمیز باشد. شاید شخصی که شما با او بعنوان مشتری به مذاکره می پردازید با داشتن هزاران مشغله فکری به سختی توانسته است چند دقیقه ای را به گفتگو با شما اختصاص دهد.
با مشتری محترمانه رفتار کنید و این احتمال را از نظر دور ندارید که مذاکره با شما مهم ترین مساله کاری برای او نیست. سوال اینجاست که با وجود زمان اندک و مشغله فکری خریدار چطور می توان از احساس او با خبر شد و با او همدردی و دلسوزی کرد. البته بهترین روش این است که از او سئوالات بجا و مناسب بپرسیم و با دقت به پاسخ هایش گوش بدهیم. مهم تر از آن باید سعی کنیم برخوردمان با او صادقانه باشد، چرا که مردم کمتر از فروشندگان صداقت دیده اند.
آیا واقعا با اشخاصی که با آنها به مذاکره پرداخته اید اهمیت می دهید؟ اگر جواب شما منفی است باید بدانید که احساس بی اهمیت شمردن آنها در حالات شما منعکس می شود. بازاریابی را می شناسم که چندین سال پیش با او همکار بودم. او اصلا نمی توانست به افراد پایین تر از چهل و پنج سال کالایی را بفروشد دلیلش را می خواهید؟ او نمی توانست برای مشتریان جوان خود احترام قلبی قایل می شود.
علیرغم رفتار دوستانه و گرم، مشتری ها متوجه احساس منفی او می شدند و به همین خاطر فروش و بازاریابی او با شکست رو به رو می شد. نگرانی واقعی خود را در مورد مسائل مشتری ابراز کنید و سوالاتی را بپرسید که نشانگر دلسوزی شما برای مشتری باشد. در برابر پاسخ به آن سوالات با بی تفاوتی عکس العمل نشان ندهید. بالاتر از همه مطالب خود را واضح و صادقانه بیان کنید _ از سوال پیچ کردن طرف مقابل با سوالات ممتد و پشت سر هم بپرهیزید و نگذارید که احساس نگرانی و علاقه شما به مشتری و مسائلش تصنعی و اجباری جلوه کند.
ممکن است اجرای این عمل در اول کاری دشوار باشد. ممکن است شما از کار فروش آسیب فراوان دیده یا از فعالیت در این زمینه خسته شده باشید. ممکن است لذت تجارت از یادتان رفته باشد، یا شوق بازاریابی موفق را که در نتیجه روابط صادقانه، محکم و خوب ایجاد می شود از دست داده باشید.
اگر چنین است باید تمام سعی خود را به کار ببرید تا علاقه و صداقتی که اعتماد متقابل را ایجاد می کند از نو بسازید. چنین زحمتی نتیجه بخش خواهد بود و تحمل این زحمت به حاصلش می ارزد.
برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی قبلی مراجعه کنید.
