اعتماد به برند، اعتماد و باوری است که مصرف کنندگان در طول زمان نسبت به محصول یا خدمات یک برند کسب می‌کنند.
این اعتماد بر اساس ارائه تجربه‌ای مداوم، قابل اعتماد و با کیفیت بالا که با وعده‌ها و ارزش‌های برند همخوانی دارد، شکل می‌گیرد.
این اعتماد تمام جنبه های کسب و کار، از کیفیت محصول و خدمات مشتری تا رفتارهای اخلاقی و ارتباطات شفا ف را در بر می‌گیرد.
اهمیت اعتماد به برند چیست؟
در طرح کلی تکامل برند، اعتماد حلقه ارتباطی بین شناخت برند و وفاداری به برند است.
اعتماد پایه ای برای تبدیل مشتریان جدید، ایجاد سفیران برند و نگهداری مشتریان در طول زمان را فراهم می‌کند.
اعتماد به برند در واقع میزان اعتبار شماست. برندی که معتبر و مورد اعتماد است، بین دوستان و خانواده‌ها در آخر هفته‌ها مورد بحث قرار می‌گیرد، در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته می‌شود و نقدهای بسیار خوبی از مشتریان واقعاً راضی دریافت می‌کند.
بدون اعتبار، اعتماد نمی‌تواند شکل بگیرد زیرا عدم وجود اعتبار منجر به مشکلاتی در جذب و حفظ مشتریان می‌شود.
چه عواملی بر اعتماد به برند تأثیر می گذارند؟
وقتی که به میزان اعتمادی که مشتریان به یک برند دارند فکر می‌کنیم چندین عامل مهم در نظر گرفته می‌شوند:
– شفافیت: در عصر اطلاعات، مشتریان به کسب وکارهایی که درباره فرآیندها، محصولات و اصول خود صادق هستند، ارزش می‌دهند.
شفافیت بیشتر به اعتماد عمیق تر منجر می‌شود.
– ثبات: ثبات در برندینگ، اطلاع رسانی و تجربه مشتری باعث تشکیل اعتماد در طول زمان می شود .
زمانی که مشتریان بدانند چه چیزی در انتظارشان است، احتمال بازگشت آنها بیشتر می‌شود.
- تعهد: تعهد دیگر یک انتخاب نیست بلکه یک ضرورت است.
برندهایی که به مأموریت، ارزش‌ها و وعده‌های خود وفادار می‌مانند، قلب و ذهن مشتریان را به دست می‌آورند.
– کیفیت: کیفیت محصولات یا خدمات یک کسب و کار تأثیر مستقیمی بر اعتماد به برند دارد.
ارائه های ضعیف اعتماد را تضعیف می‌کنند، در حالی که ارائه‌های عالی اعتماد به برند را تقویت می‌کنند.
– ارتباطات: ارتباطات منظم، واضح و همدلانه به مشتریان احساس ارزشمند بودن می‌دهد.
اگرچه چت بات‌ها و پاسخ‌های خودکار می‌توانند خدمات به مشتری را بهینه کنند، اما ارتباطات شخصی از سوی یک انسان واقعی همچنان قدرت بی‌نظیری در ایجاد اعتماد به برند دارد.
– پاسخگویی: پاسخ‌های سریع و مؤثر به نگرانی‌های مشتری نشان دهنده تعهد برند به رضایت آن‌هاست و در این فرآیند اعتماد به برند را افزایش می دهد.
– اثبات اجتماعی: چه از طریق نقدها، توصیه‌ها، یا تأییدیه‌های تأثیرگذاران، اثبات اجتماعی به اعتبار برند می‌افزاید و اعتماد را در کسانی که هنوز خرید نکرده‌اند برای انجام خرید تقویت می‌کند.
چگونه از اعتماد به برند بهره مند شویم
در اینجا ده گام برای ایجاد اعتماد به برند آورده شده است:
ارزش‌های برند خود را تعریف و بیان کنید:
ارزش‌های اصلی خود را شناسایی کرده و آنها را در داستان برند خود بگنجانید.
این ارزش‌ها باید به عنوان راهنمایی برای اقدامات برند شما عمل کنند.
2. کیفیت و ثبات را تضمین کنید:
استانداردهای بالایی را در سراسر محصولات و خدمات خود حفظ کنید.
برند شما باید به شکلی مثبت قابل پیش‌بینی باشد.
3. ارتباطات شفاف را تقویت کنید:
شفافیت را در آغوش بگیرید و با مشتریان خود گفت وگو کنید.
به یاد داشته باشید، گوش دادن به اندازه صحبت کردن اهمیت دارد.
4. پاسخ گو باشید:
به سرعت به سؤالات، شکایات و نقدها – چه مثبت و چه منفی – پاسخ دهید.
در دسترس بودن شما مشتریان را مطمئن می‌کند و نشان می‌دهد که شما به بازخورد آنها ارزش می‌دهید.
5. تعهد را نشان دهید:
فقط به گفتار اکتفا نکنید، بلکه عمل کنید.
مصرف‌کنندگان به دنبال تعهد هستند، بنابراین اطمینان حاصل کنید که اقدامات شما با اصول برند تان همخوانی دارد.
6. از اثبات اجتماعی بهره ببرید:
مشتریان را تشویق کنید تا نظرات و توصیه‌های خود را بیان کنند.
حرف‌های آنها وزن بیشتری نسبت به حرف‌های شما دارد.
7. در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید:
از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی نه فقط برای فروش، بلکه برای تعامل، آموزش و سرگرمی استفاده کنید.
این کار برند شما را انسانی تر کرده و ارتباطات عمیق تری را ایجاد می‌کند و اعتماد به برند تان را افزایش می دهد.
8. از داده‌های مشتری محافظت کنید:
امنیت داده ها را در اولیوت قرار دهید و به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید.
سریع ترین راه برای از دست دادن اعتماد، عدم امنیت داده ها است.
9. تعهد به مسئولیت اجتماعی:
تعهد به مسائل اجتماعی که با ارزش‌های برند شما همخوانی دارد را نشان دهید.
مردم به برندهایی که به مسائل اجتماعی واکنش نشان می دهند و همه چیز برایشان سود آوری مالی نیست بیشتر اعتماد می کنند.
10. کیفیت و ثبات:
استانداردهای بالایی را در سراسر محصولات و تعاملات خود حفظ کنید.
برند شما باید با برنامه و نقشه راه باشد که مشتری بداند دقیقا قرار است با چه محصولی و با چه درصد از کیفیتی رو به رو شود.
اندازه گیری میزان اعتماد
اندازه گیری میزان اعتماد به برند کار بسیار مشکلی می تواند باشد.
این فرآیند شامل بررسی شهرت برند، تحلیل بازخورد مشتریان و ارزیابی معیارهای وفاداری است.
این معیارها ارتباط نزدیکی با نحوه اندازه گیری آگاهی از برند دارند.
در نهایت، انجام نظرسنجی‌ها، تحلیل داده‌های شبکه‌های اجتماعی و وب سایت و ردیابی داده‌های فروش به تعیین اینکه آیا مسیر اعتماد به برند در جهت درست حرکت می‌کند یا خیر کمک می‌کند.
سوالات نظرسنجی برای اندازه گیری میزان اعتماد
نظرسنجی‌ها می‌توانند دیدگاهی بی پرده از چگونگی درک مشتریان نسبت به برند شما ارائه دهند.
در اینجا چند نمونه سوال برای سنجش اعتماد به برند آورده شده است:
1. چقدر به برند ما اعتماد دارید؟
2. آیا برند ما به وعده‌های خود عمل می‌کند؟
3. چگونه کیفیت محصولات/خدمات ما را ارزیابی می‌کنید؟
4. تا چه اندازه به شفافیت برند ما اطمینان دارید؟
5. چقدر احتمال دارد که برند ما را به دوستان یا خانواده توصیه کنید؟
6. چقدر از پاسخگویی و خدمات مشتری برند ما رضایت دارید؟
7. برند ما تا چه اندازه با ارزش‌ها و نیازهای شما همخوانی دارد؟
8. تجربه کلی خود از برند ما را چگونه توصیف می‌کنید؟
9. آیا احساس می‌کنید که برند ما به بازخورد شما اهمیت می دهد؟
10. چقدر از حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها توسط برند ما رضایت دارید؟
حفظ و بهبود اعتماد به برند
برای ادامه رشد شرکت و جذب مشتریان جدید، اعتماد به برند باید به طور مداوم تقویت شود.
در حالی که ممکن است مشتری A تنها با یک تعامل مثبت با برند به خرید ترغیب شود، مشتری B ممکن است به مثلا ده بار تعامل نیاز داشته باشد.
در واقع، اکثر مشتریان به هفت بار تعامل با یک برند نیاز دارند تا تصمیم به خرید بگیرند.
بنابراین، ارائه تجربیات مثبت ضروری است تا هر بار که مشتری با برند شما تعامل می‌کند، اطمینان بیشتری پیدا کند.
روش‌های ایجاد اعتماد
ایجاد فضای اعتماد به برند برای هر برند متفاوت است.
با این حال، این سه روش پیشنهادی می‌توانند برای همه برندها که به دنبال افزایش اعتماد پذیری خود هستند، اعمال شوند.
ثبات اصلی کلیدی است
برندسازی و اطلاع رسانی پیوسته در همه پلتفرم‌ها بسیار مهم است.
اینکارها فضای اطمینان مردم به برند را فراهم می کنند..
صداقت بالاتر از همه چیز
هرگز بر روی حقیقت معامله نکنید.
اشتباهات رخ می‌دهند—به آنها اعتراف کنید و آنها را اصلاح کنید.
این باعث می‌شود احترام و اعتماد مشتریان را به خود جلب کنید.
رئیس شرکت دومینو پیتزا همین کار را در یک ویدئوی عذرخواهی انجام داد پس از آنکه دو کارمند یک کلیپ یوتیوبی منتشر کردند که به برند دومینو پیتزا آسیب رساندند.
رویکرد مشتری محور
همیشه مشتری را در اولویت قرار دهید.
هر تصمیمی باید با توجه به تأثیری که بر مشتری می‌گذارد، جهت دهی شود.
نمونه‌هایی از برندهای مورد اعتماد
بیایید به برخی از برندهایی که با موفقیت اعتماد مشتریان خود را جلب کرده‌اند، نگاهی بیندازیم.
پاتاگونیا
برند لباس‌های بیرون از خانه پاتاگونیا به تعهد قوی خود به حفظ محیط زیست شناخته شده است.
پاتاگونیا با ادغام موضوع کسب و کارش و مسائل اجتماعی و محیط زیستی، یک بستر اعتماد قوی با مشتریان وفادار خود ایجاد کرده است.
این برند بخشی از سود خود را به مسائل محیط زیستی اختصاص می دهد و با ابتکار Worn Wear مشتریان را تشویق می‌کند تا به جای خرید تجهیزات جدید، آنها را تعویض کرده و از محصولات دست دوم استفاده کنند که این امر ارزش‌ها ی این برند در حفظ محیط زیست را تقویت می‌کند.
Warby Parker
واربی پارکر یک خرده فروش آنلاین عینک ، به طور قابل توجهی اعتماد مشتریان را به خود جلب کرده است.
آنها برنامه ای برای امتحان عینک در خانه به صورت رایگان ارائه می‌دهند که به مشتریان اجازه می‌دهد پنج فریم را برای پنج روز انتخاب و امتحان کنند، بدون هیچ هزینه ای !
این ابتکار نه تنها راحتی مشتری را در اولویت قرار می‌دهد، بلکه نشان دهنده اعتماد Warby Parker به محصولات خود و تعهد به رضایت مشتری است.
برنامه “یک جفت بخرید، یک جفت اهدا کنید” آنها که برای هر جفت عینک فروخته شده، یک جفت عینک اهدا می‌کند، با نشان دادن تعهد شرکت به مسائل ارتباطات فردی مشتریان، اعتماد مشتری را تقویت می کند.
تسلا
تولیدکننده خودروهای الکتریکی، تسلا، به لطف فناوری پیشرفته و همچنین به عنوان یکی از ایمن ترین خودروها برای رانندگی رتبه‌بندی شده است، اعتماد به برند قابل توجهی را کسب کرده است.
مأموریت تسلا یعنی “تسریع در پیشبرد حمل‌ونقل پایدار” به خوبی با مصرف کنندگانی که به مسئولیت محیط زیستی اهمیت می‌دهند، هماهنگ است.
این تعهد پایدار ، همراه با استانداردهای عملکرد بالا در خودروهای آن، به تقویت اعتماد به برند تسلا کمک می کند.
منبع :+