صدای مشتری (Voice of the Customer) یا VoC اصطلاحی است که عمدتاً در حوزه توسعه محصول استفاده می‌شود و به فرایندی اطلاق دارد که در آن تجربیات، انتظارات و ایده‌های مشتریان بالفعل و بالقوه جمع‌آوری و ثبت می گردد. این داده‌ها می‌توانند برای تمامی بخش‌های سازمان ارزشمند باشند. هدف این رویکرد، شناسایی نیازها و خواسته‌های آشکار و پنهان مشتریان است، چرا که تنها سازمان هایی که از این نیازها و خواسته‌ها آگاهی دارند، می‌توانند به شکلی بهینه و مؤثر به آنها پاسخ دهند.
مزایا و کاربردهای صدای مشتری
صدای مشتری از طرق مختلفی قابل شناسایی و جمع‌آوری است؛ مانند مصاحبه‌های فردی، نظرسنجی‌ها، تست های A/B و بازخوردها در فضای مجازی.
حتی شکایات مشتریان نیز می‌توانند در این فرآیند دخیل شوند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند حوزه‌های گوناگونی از سازمان را، از توسعه محصول و بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری، پوشش دهند.
برنامه‌های VoC اغلب بر سه مرحله اساسی تمرکز دارند:
1. جمع‌آوری اطلاعات: برای مثال به صورت نظرسنجی
2. تحلیل داده‌ها: برای شناسایی نقاط مشترک و انتظارات مشتریان
3. اجرای نتایج: تبدیل نتایج به اقدامات عملی با هدف بهبود بخش‌های مختلف کسب و کار
شرکت هایی که به صدای مشتری توجه می‌کنند، نه تنها بازخوردهای ارزشمندی درباره خدمات و محصولات خود دریافت می‌کنند، بلکه با این کار، ارزش و توجه خود به مشتریان را نیز نشان میدهند.
فراهم کردن بستری که مشتریان بتوانند به راحتی نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود را ارائه دهند، باعث ایجاد اعتماد می گردد و به آنها این احساس را میدهد که حضورشان ارزشمند است و در بهبود و پیشرفت برند شما نقش دارند.
در فرآیند جمع‌آوری این داده‌ها، توجه به تجربیات گذشته مشتریان و همچنین نیازها و انتظارات آینده آنها ضروری است.
نتایج مطالعه گروه ابردین بر اساس مطالعه ای با عنوان “ارزش تجاری ایجاد یک برنامه VoC ” نشان میدهد شرکت‌هایی که به بازخوردهای مشتریانشان را تحلیل می کنند:
– سطح بالاتری از وفاداری مشتری را به دست می‌آورند.
– تعهد کارکنان خود به سازمان را افزایش میدهند.
– در بلند مدت به سرمایه گذاری کمتری در خدمات مشتری نیاز خواهند داشت.
صدای مشتری برای مدیریت شرکت
صدای مشتری (VoC) نقش مهمی در تصمیمات راهبردی سازمان‌ها ایفا می‌کند.
شرکت‌هایی که به شکلی خلاقانه و نوآورانه عمل می‌کنند، نه تنها به مشتریان خود گوش میدهند، بلکه درک کرده‌اند که داده‌های VoC مسیر موفقیت را نشان میدهند.
استفاده از این داده ها مزایای زیر را به دنبال دارد:
– تعیین اولویت‌ها را و تطبیق اهداف با نیاز های مشتری (مشتری مداری).
– کسب دیدگاهها ی مشتریان قبل از توسعه یک محصول، خدمت، یا فرآیند جدید. این دیدگاهها به شما کمک می‌کند که نه تنها شاخص‌های اصلی را فراموش نکنید، بلکه از دید مشتری، به جزئیات غیرضروری نیز وارد نشوید.
VoC همچنین به شما کمک می‌کند زمان بندی مناسب برای ورود محصولات به بازار را تعیین کنید.
صدای مشتری برای تیم‌های بازاریابی
“اگر می‌خواهید بر دیگران تأثیر بگذارید، ابتدا باید به زبان خود آنها صحبت کنید.”
کورت توخولسکی (روزنامه نگار و نویسنده آلمانی)
متخصصین بازاریابی از دیرباز می‌دانند که بازخورد مشتریان مملو از کلمات کلیدی برای کمپین‌های بعدی است.
داده‌های VoC می‌توانند عباراتی را آشکار کنند که مشتریان برای توصیف یک محصول یا خدمت به کار می‌برند.
طرح سؤالات دقیق و انگیزشی می‌تواند مشتریان را ترغیب کند تا پاسخ‌های عمیق و راهگشا به شما ارائه دهند.
مصرف کنندگان در بازخوردهای خود اغلب دلایل استفاده از یک محصول، مزایای آن و نظرات خود را در مورد آن بیان می‌کنند.
صدای مشتریان برای مدیران CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به طور ویژه ای از بازخوردهای مشتریان بهره می برد؛ زیرا مدیران CRM مسئول ایجاد و حفظ روابط پایدار و مستحکم با مشتریان هستند.
برای دستیابی به این هدف، آنها باید به دقت بدانند مشتریان در برخورد با نقاظ تماس مختلف چه رفتاری انجام میدهند.
ارتباط نزدیک و همبستگی قوی با مشتریان نقش کلیدی در موفقیت کسب و کار دارد.
بخش CRM برای دستیابی به یک تصویر جامع از مشتریان، داده‌ها و اطلاعات تمامی فرآیندهای مرتبط با مشتری در بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تحقیق و توسعه را گردآوری می‌کند تا اقدامات را به صورت هدفمند برنامه ریزی کند.
اهداف اصلی این اقدامات عبارتند از:
– افزایش رضایت مشتریان
– افزایش تعداد دفعات خرید
– حفظ مشتریان فعلی از طریق پیشنهادات سفارشی شده
– تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان سودآور
روش های جمع آوری صدای مشتریان (VOC)
برای درک تصمیمات مشتریان، ضروری است که خود را جای آنها بگذاریم و از زاویه دید آنها به محصولات و خدمات خود نگاه کنیم.
فرآیند صدای مشتری شامل شناسایی نیازهای مشتریان، ارزیابی داده‌ها و سپس تبدیل آنها به اقدامات عملی است.
در ادامه، ده روشی که می‌تواند به شنیدن صدای مشتریان کمک کند را می‌خوانید:
روش‌های مستقیم جمع آوری VoC
1.مصاحبه با مشتریان
یکی از روش‌های سنتی جمع آوری داده‌های صدای مشتری یا VoC و درک دیدگاه مشتریان، انجام مصاحبه های مستقیم با آن‌هاست.
این مصاحبه ها می‌توانند به صورت انفرادی یا گروهی (برای مشتریان با ویژگی‌های مشابه) انجام شوند.
مصاحبه های حضوری به ویژه برای ایجاد و تقویت اعتماد مشتریان مناسب ترند؛ اما ممکن است درخواست مصاحبه برای بعضی افراد باعث مزاحمت شود.
2. نظرسنجی در وب سایت
با کمک نظرسنجی‌های آنلاین در وب سایت‌ها، نیازهای مشتریان و موضوعات مورد علاقه آنها شناسایی می‌شود.
اگر به دنبال پاسخ های دقیق و قابل اعتماد هستید، لازم است به نوع سوالات و پلتفرم مناسب نظرسنجی توجه داشته باشید.
پلتفرم‌ها معمولاً از روش‌های مختلف پرسش مانند سوالات بلی-خیر، چند گزینه ای و یا پاسخ‌های آزاد پشتیبانی می‌کنند.
3. چت زنده
ایجاد بستر گفت وگوی زنده با مشتریان، روشی مناسب برای دریافت بازخورد در لحظه است.
شرکت ها می‌توانند به طور مستقیم به انتقادات پاسخ دهند و در همان لحظه راه حل‌هایی را براش مراجعین ارائه دهند.
4. نظرسنجی های سایت های مرجع
تصویر یک شرکت در فضای وب تنها بر اساس اطلاعاتی که خود شرکت منتشر می‌کند، شکل نمی‌گیرد.
پلتفرم‌هایی مانند google به‌صورت فعال بازخوردهای مشتریان را نسبت به یک کسب و کار دریافت و منتشر می کنند.
این بازخوردهای مثبت و منفی بر تصویر برند تاثیر به سزایی دارند چرا که بسیاری از کاربران پیش از خرید، به نقدهای موجود در این پلتفرم ها توجه می‌کنند.
5. ایمیل
ایمیل ابزاری مؤثر برای جمع آوری بازخورد از گروه بزرگی از مشتریان است.
محتوای ایمیل ها بسته به نوع ارتباط و لحن کلمات می‌تواند شخصی و فردی یا رسمی باشند.
همچنین، مشتریان این امکان را دارند تا در پاسخ به ایمیل، بازخورد خود را به صورت آزاد یا از طریق نظرسنجی ارائه کنند.
روش‌های غیرمستقیم جمع آوری صدای مشتریان
1.رسانه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام، یا وبلاگ‌ها منابع ارزشمندی برای دریافت بازخوردهای واقعی، تمایلات و گرایش‌های مشتریان هستند.
شرکت‌ها می‌توانند به‌عنوان یک شنونده‌ی خاموش نظرات موجود را تحلیل کنند یا به صورت فعال در این گفتگوها شرکت کنند.
یکی از مزایای بزرگ شبکه‌های اجتماعی، امکان ارتباط مستقیم و در لحظه با مشتریان است.
2. رفتار کاربران در وب سایت
علاوه بر چت‌های زنده و نظرسنجی‌ها، بررسی رفتار کاربران در وب سایت می‌تواند اطلاعاتی در مورد علایق آنها ارائه دهد.
با استفاده از ابزارهای مختلف، تعاملات کاربر مانند کلیک‌ها یا پیمایش‌ها ثبت می‌شود و نقشه ای از نقاط و عناصر وب سایت که کاربر با آنها تعامل بیشتری داشته، تهیه می‌شود.
3. ضبط تماس‌های تلفنی
اغلب، مشتریان در مکالمات تلفنی نظرات خود را درباره شرکت، برند یا خدمات آن بیان می‌کنند.
تماس‌های شخصی اعتماد ایجاد می‌کند و سبب می‌شود مشتریان به راحتی دیدگاه‌های خود را بیان کنند.
بنابراین از طریق ضبط مکالمات می‌توان فهمید مشتریان چگونه شرکت را ارزیابی می‌کنند، چه شکایات و چه انتظاراتی دارند.
این مکالمات علاوه بر پاسخگویی به این سؤالات، به عنوان منبعی آموزشی برای پشتیبانان شرکت شما جهت تقویت مهارت‌های خود در برخورد با شکایات نیز استفاده می‌شوند.
4. رتبه بندی مشتریان
امروزه مشتریان می توانند از پلتفرم‌ها و درگاه‌های مختلفی مانند رتبه بندی‌های گوگل، فروشگاه‌های اپلیکیشن، فروشگاه‌های آنلاین برای بیان تجربیات و نظرات خود استفاده کنند.
این نظرات و رتبه بندی‌ها می‌تواند تصویر ارزشمندی از تجربه‌ها و نیازهای مشتریان به کسب و کارها ارائه دهد.
ثبت صدای مشتریان با استفاده از داده‌های NPS®
شرکت‌هایی که به رضایت مشتریان خود وابسته اند، باید به صدا و نظرات آنها گوش دهند و تغییرات رفتاری آنها را به موقع شناسایی کنند.
هدف از برنامه‌های صدای مشتری، اندازه گیری سطح رضایت و وفاداری مشتریان است که این امر از طریق شاخص‌های مختلفی امکان پذیر می‌باشد.
یکی از شناخته شده ترین و رایج ترین این شاخص‌ها، «شاخص خالص ترویج کنندگان» یا NPS® است.
NPS® بر این پیش فرض استوار است که هرچه تعداد حامیان و طرفداران یک برند بیشتر باشد، احتمال رشد و توسعه آن نیز افزایش می یابد.
این امتیاز از طریق یک سوال کلیدی تعیین می‌شود:
چقدر احتمال دارد که مشتری، برند، محصول یا خدمات شما را به یک دوست یا آشنا توصیه کند؟
مشتریان می‌توانند در یک مقیاس از ۰ (بسیار نامحتمل) تا ۱۰ (بسیار محتمل) پاسخ دهند.
در نهایت، تمامی امتیازهای جمع آوری‌شده اطلاعاتی درباره‌ی سطح وفاداری مشتریان ارائه میدهند: هرچه امتیاز بالاتر باشد، به همان نسبت رضایت مشتری نیز بیشتر خواهد بود.
اگرچه NPS® تصویر ارزشمندی از نظرات مشتریان ارائه میدهد، اما تجزیه و تحلیل نتایج و به کارگیری آنها در عمل نیز نباید نادیده گرفته شود.
تنها با انجام اقدام‌های مشخص است که یک شرکت می‌تواند به رشد دست یابد و کیفیت خود را بهبود ببخشد.
بنابراین، برنامه‌های VoC تنها زمانی موفقیت آمیز خواهند بود که نتایج آنها قابلیت اجرایی داشته باشند.
این برنامه‌ها باید حاوی اطلاعاتی باشند که به شرکت‌ها کمک کند تا در مواجهه با تغییرات ناگهانی در رفتار مشتریان، سریع و هدفمند واکنش نشان دهند.
و در آخر
یک برنامه موفق VoC به شرکت‌ها تصویر ارزشمندی درباره‌ی نیازها، مشکلات و شکایات مشتریان ارائه میدهد.
با استفاده از روش‌های هدفمند صدای مشتری و مدیریت مؤثر VoC، شرکت‌ها می‌توانند درک جامع تری از مشتریان و رفتار آنها به دست آورده و تصمیمات خود را بر این اساس تنظیم کنند.
منابع : +
