نرخ بازگشت مشتری (Returning Customer Rate) بیانگر درصدی از مشتریان یک کسب و کار است که پس از اولین خرید، دوباره اقدام به خرید می‌کنند. نرخ بازگشت بالای مشتری به طور معمول نشان دهنده تعامل مؤثر و پیوند عمیق میان کسب و کار و مشتریان است و شاهدی بر رضایت و اعتماد مشتریان به محصولات و خدمات شما می‌باشد. از سوی دیگر، نرخ بازگشت پایین ممکن است به این معنا باشد که مشتریان به طور مداوم از محصولات شما استفاده نمی‌کنند یا ترجیح داده‌اند کالاهای مشابهی را از رقبا تأمین کنند.
نرخ بازگشت مشتری ایده آل
تشخیص نرخ بازگشت “مطلوب” فراتر از اعداد ظاهری است و همیشه نمی‌توان نرخ بالا را به عنوان نشانه موفقیت یا نرخ پایین را به‌عنوان مشکلی اساسی تلقی کرد.
به طور کلی، برای فروشگاه های آنلاین پیشنهاد می شود که نرخ بازگشت مشتری در محدوده ۲۰ تا ۴۰ درصد باشد.
نرخ بازگشت بهینه به صنعت، نوع محصولات، شرایط فعلی بازار و سایر عوامل بستگی دارد.
از این رو، درصد پایین بازگشت مشتری الزاماً نشانه ضعف نیست، بلکه می‌تواند به طور طبیعی با مدل کسب و کار شما تطابق داشته باشد.
چگونه نرخ بازگشت مشتری را محاسبه کنیم؟
برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری (RCR)، تعداد مشتریانی که بیش از یک بار خرید کرده‌اند را بر تعداد کل مشتریان در بازه زمانی معین تقسیم کرده و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب می‌کنیم تا به صورت درصد بیان شود.
فرمول محاسبه نرخ بازگشت مشتری به‌صورت زیر است:
نرخ بازگشت مشتری = 100× (کل مشتریان / مشتریان بازگشتی)
به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه دکوراسیون خانگی آنلاین در ماه آوریل ۱۰۰۰ مشتری داشته باشد و از این تعداد، ۲۰۰ نفر خرید مجدد کرده باشند، نرخ بازگشت مشتری به شکل زیر محاسبه می‌شود:
20% = 100× (1000 / 200)
در این مثال، فروشگاه مذکور نرخ بازگشت مشتری برابر با ۲۰ درصد دارد.
برخی از ابزار ها و پلاگین های وبسایت هستند که امکان دسترسی به این نرخ را به سادگی در داشبورد خود فراهم کرده است.
برای مشاهده نرخ بازگشت مشتری می‌توانید به قسمت تنظیمات این ابزار رفته و نرخ بازگشت مشتری را بر اساس خرید های تکراری کاربران گزارش می دهد.
مزایای دانستن نرخ بازگشت مشتریان
مشتریان بازگشتی ستون فقرات یک کسب و کار تجارت الکترونیک هستند.
وقتی مشتریان به طور منظم و با وفاداری از شما خرید می‌کنند، جریان درآمدی کسب و کار شما پایدارتر خواهد بود.
نظارت بر مشتریان بازگشتی نه تنها تصویری کلی از موفقیت کسب و کار ارائه می‌دهد، بلکه مزایای متعددی برای بهبود عملکرد و استراتژی‌های کنونی فراهم می‌آورد.
در ادامه به برخی از این مزایا اشاره می‌شود:
پیش‌بینی های کسب وکار با اطمینان بیشتر
با دانستن نرخ بازگشت مشتری، می‌توانید انتظار داشته باشید که تعداد مشخصی از مشتریان هر ماه به کسب و کار شما بازگردند.
این امر به شما امکان می‌دهد که درآمد ماهانه مشخصی را پیش بینی کرده و بر اساس آن بودجه و برنامه کسب و کاری مناسبی تدوین کنید.
شناسایی نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود
نرخ بازگشت مشتری به شما کمک می‌کند تا دریابید چه عواملی در کسب و کارتان موفق عمل می‌کنند و چه استراتژی‌هایی نیاز به توجه بیشتری دارند.
به عنوان مثال، اگر نرخ بازگشت مشتری بالاست، می‌دانید که کسب و کار شما در ایجاد ارتباطات مؤثر با مشتریان موفق بوده است؛ از طرفی می‌توان استنباط کرد که قیمت گذاری، کیفیت محصولات یا خدمات شما رضایت بخش بوده و مشتریان شما را به عنوان یک برند قابل اعتماد می شناسند.
بهبود استراتژی‌های حفظ و جذب مشتری
پس از شناسایی نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود در کسب و کارتان، می‌توانید بر روی استراتژی‌های حفظ و جذب مشتری تمرکز کنید.
اگر نرخ حفظ مشتری پایین است، می‌توانید به بررسی نرخ ریزش مشتری پرداخته و در زمینه‌هایی که می‌توانند به بهبود حفظ مشتری کمک کنند، سرمایه گذاری کنید.
همچنین ممکن است زمان آن رسیده باشد که تمرکز خود را به جذب مشتریان جدید معطوف کنید.
این امر می‌تواند شامل بهبود تجربه خرید اولیه یا تشویق مشتریان جدید برای ماندن در ذهن آن‌ها باشد.
می‌توانید تمرکز بیشتری بر فروش و بازاریابی بگذارید تا ارزیابی کنید که چه چیزی برای کسب و کار شما سودآورتر است: جذب مشتریان جدید یا افزایش تعداد مشتریان تکراری.
عوامل مؤثر بر نرخ بازگشت مشتریان
علاوه بر استراتژی‌های حفظ و جذب مشتری، چند عامل کلیدی دیگر نیز بر نرخ بازگشت مشتری تأثیر می گذارند.
برخی از این عوامل به سادگی قابل کنترل نیستند، از جمله:
صنعت فعالیت شما
به طور طبیعی، نرخ بازگشت مشتری در برخی صنایع نسبت به سایرین بالاتر است.
به عنوان مثال، مشتری معمولی یک کافی شاپ به صورت منظم برای خرید قهوه جدید مراجعه می‌کند، در حالی که فردی که اخیراً یک خودرو خریداری کرده، ممکن است تا ۱۰ سال دیگر برنامه ای برای خرید مجدد نداشته باشد.
تنوع محصولات شما
دامنه محصولات و جامعه مشتریان شما نیز نقش مهمی در نرخ حفظ مشتری ایفا می‌کنند.
اگر کسب و کار شما در حوزه ای خاص مانند فروش چند مدل شمع فعالیت دارد، ممکن است مشتریان فعلی هر چند ماه یک بار برای خرید همان شمع به فروشگاه شما مراجعه کنند.
اما اگر محصولاتی مانند گلدان، شمع، و رانر میز می‌فروشید، مشتریان احتمالاً برای خرید محصولات متنوع تر به طور مکرر به فروشگاه شما باز می‌گردند.
برای مثال، FreshKatch با رویکرد نوآورانه در فروش مکمل، محصولات متنوعی مانند صدف، محصولات دریایی خشک شده، و خوراکی های آماده پخت را به دسته بندی‌های محصولی خود اضافه کرده و با بسته بندی و ترکیب این محصولات، توانسته نرخ بازگشت مشتریان را افزایش دهد.
چگونه نرخ بازگشت مشتریان خود را افزایش دهید
اگر نرخ بازگشت مشتری شما نشان می دهد که زمان تمرکز بر مشتریان موجود و بهبود درصد حفظ آن‌ها فرا رسیده، چندین روش مؤثر برای رسیدن به این هدف وجود دارد:
ایجاد برنامه وفاداری مشتریان
برنامه‌های وفاداری و پاداش، روش‌هایی عالی برای تشویق مشتریان به بازگشت و خرید مجدد هستند.
این برنامه‌ها به مشتریان انگیزه می‌دهند تا برای دریافت امتیازهای جمع آوری شده از خریدهای گذشته، دوباره به فروشگاه شما مراجعه کنند.
جاناتان روک (Jonathan Roque) از Smile.io در این رابطه می‌گوید:
“یک برنامه وفاداری برای تجربه پس از خرید ضروری است و می‌تواند مشتریان را هم در فضای آنلاین و هم آفلاین به خود جذب کند. برنامه وفاداری باعث می‌شود مشتریان حس ارزشمندی داشته و خود را بیش از یک مشتری ساده احساس کنند.”
درگیر کردن مشتریان و ایجاد جامعه ای وفادار
پس از جذب مشتری جدید، او را در جریان جدید ترین تخفیف‌ها و محصولات فروشگاه خود قرار دهید.
تعامل با مشتریان از طریق پیام های شخصی سازی شده یکی از کلیدهای موفقیت در ایجاد حس ارتباط و افزایش وفاداری مشتریان است.
برای نمونه، فروشگاه پوشاک زنانه Palette of Threads از فروش زنده (Live Selling) و نوتیفیکیشن‌های پوش به‌عنوان کانال‌های اصلی فروش استفاده می‌کند.
آن ها ابتدا با ارسال نوتیفیکیشن، شور و هیجان را درباره فروش زنده ایجاد می‌کنند.
سپس در طی این جلسات زنده یا live، محصولات را به صورت لحظه‌ا ی نمایش داده و پیشنهادهای ویژه ای به مخاطبان ارائه می‌دهند، که باعث افزایش فروش فوری می‌شود.
این استراتژی باعث شد تا Palette of Threads به افزایش ۶۹ درصدی مشتریان بازگشتی خود از طریق موبایل دست پیدا کند.
حفظ ارتباطات پس از خرید
زمانی که مشتری محصولی را به صورت آنلاین خریداری می‌کند، انتظار دارد بسته اش را در چند روز آینده دریافت کند.
با اطلاع رسانی مداوم درباره مسیر ارسال محصول تا درب منزل، می‌توانید اطمینان خاطر مشتری را فراهم کرده و اعتبار خود را به نمایش بگذارید.
ارائه خدمات بهتر به مشتری و تحویل به موقع منجر به تجربه های مثبت برای مشتریان می‌شود.
یک مشتری راضی، قطعاً دوباره به فروشگاه شما بازخواهد گشت.
همچنین می‌توانید از این فرصت استفاده کنید تا نشان دهید علاقه مند به شنیدن تجربیات مشتریان هستید.
با درخواست بازخورد از آن‌ها از طریق یک نظرسنجی، حس ارزشمندی و مشارکت را به مشتریان القا خواهید کرد.
این کار باعث می‌شود آن‌ها قدردان توجه شما باشند و احتمال بیشتری دارد که در آینده فروشگاه شما را برای خرید انتخاب کنند.
و در آخر
حفظ ارتباط مستمر با مشتریان و توجه به بازخورد آن‌ها پس از خرید، نقش مهمی در ایجاد تجربه ای مثبت و پایدار دارد.
این ارتباطات نشان می‌دهد که شما به نیازها و نظرات مشتریان اهمیت می‌دهید و به دنبال بهبود بیشتر در خدماتتان هستید.
. از طریق ایجاد حس اعتماد و ارزشمندی، نه تنها مشتریان کنونی را به خرید مجدد ترغیب می‌کنید، بلکه احتمال اینکه فروشگاه شما به انتخاب اول آن‌ها تبدیل شود، افزایش می یابد.