شاخص خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score یا NPS یکی از معتبرترین و تخصصی ترین ابزارهای سنجش میزان وفاداری، رضایت و اشتیاق مشتریان نسبت به یک برند یا شرکت است. این شاخص با طرح یک پرسش کلیدی از مشتریان محاسبه می‌شود: از ۰ تا ۱۰، تا چه میزان احتمال دارد که این محصول یا شرکت را به یکی از دوستان خود معرفی و توصیه کنید؟
تحلیل و تجمیع نمرات NPS به کسب وکارها کمک می‌کند تا با بهینه سازی خدمات، پشتیبانی مشتری، فرآیندهای تحویل و سایر جنبه‌های تجربه مشتری، میزان وفاداری مشتریان را به طور قابل توجهی ارتقا دهند.
به عنوان یک شاخص تجاری، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به شرکت‌ها در هر اندازه ای کمک می‌کند تا حول یک هدف حیاتی و استراتژیک سازماندهی شوند؛ یعنی افزایش نمره خود از طریق جلب مشتریان وفادارتر.
این هدف در طول زمان به سادگی قابل ردیابی و اندازه گیری است.
اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) می‌تواند به عنوان یک ابزار رصد رشد کسب و کار عمل کند.
زمانی که NPS شرکت شما بالا باشد (یا حداقل بالاتر از میانگین صنعت)، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که رابطه سالم و پایداری با مشتریان خود دارید.
این مشتریان از طریق تبلیغات دهان به دهان به گسترش نام برند کمک کرده و یک چرخه رشد مثبت ایجاد خواهند کرد.
نحوه محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS یا Net Promoter Score®) از طریق کسر درصد مشتریانی که به پرسش استاندارد NPS نمره ۶ یا کمتر می‌دهند (که به‌عنوان «منتقدان» یا Detractors شناخته می‌شوند) از درصد مشتریانی که نمره ۹ یا ۱۰ می‌دهند (که به‌عنوان «ترویج کنندگان» یا Promoters شناخته می‌شوند) محاسبه می‌گردد.
این محاسبه به صورت درصدی انجام می‌شود تا یک عدد نهایی به دست آید که وضعیت وفاداری و رضایت مشتریان را به طور کلان نشان می‌دهد.
منتقدان، منفعلان و ترویج کنندگان
در سیستم NPS، مشتریان براساس نمره ای که به پرسش «چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» می‌دهند، به سه دسته تقسیم می‌شوند:
– ترویج کنندگان (نمره ۹ و ۱۰):
این دسته از مشتریان وفادارترین و مشتاق ترین افراد برای یک برند یا شرکت هستند.
ترویج کنندگان به‌عنوان سفیران فعال برند عمل می‌کنند و از طریق تبلیغات دهان به دهان به شهرت و اعتبار برند کمک می‌نمایند و جریان‌های ارجاع مشتریان جدید را بهبود می‌بخشند، که این امر به ایجاد یک چرخه رشد مثبت برای کسب و کار منجر می‌شود.
– منتقدان (نمره ۰ تا ۶):
این گروه، نه تنها علاقه ای به توصیه برند به دیگران را ندارند، بلکه به طور بالقوه می‌توانند اثرات منفی نیز بر تصویر برند داشته باشند.
منتقدان معمولاً از خرید مجدد خودداری می‌کنند و ممکن است حتی با تبلیغات منفی، دیگران را از خرید منصرف کنند.
– منفعلان (نمره ۷ یا ۸):
این مشتریان به برند وفاداری فعالی ندارند؛ اگرچه احتمالاً برند را تخریب نمی کنند، اما به طور مستقیم نیز توصیه ای از آن ارائه نمی‌دهند.
اگرچه منفعلان در محاسبه نهایی NPS گنجانده نمی‌شوند، اما به دلیل نزدیکی به ترویج کنندگان (به‌ویژه کسانی که نمره ۸ داده‌اند)، بررسی استراتژی‌های تبدیل این گروه به ترویج کنندگان می‌تواند از لحاظ استراتژیک ارزشمند باشد.
نحوه تفسیر NPS
شاخص خالص ترویج کنندگان همیشه به صورت عددی بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ بیان می‌شود.
نمره منفی نشان دهنده آن است که شرکت تعداد بیشتری منتقد نسبت به ترویج کننده دارد، و نمره مثبت برعکس، نشان دهنده تعداد بیشتر ترویج کنندگان نسبت به منتقدان است.
این عدد به‌عنوان معیاری کلیدی برای اندازه گیری سلامت روابط مشتری با برند و پیش‌بینی رشد کسب و کار عمل می کند.
تحلیل شاخص NPS در صنایع مختلف
در سیستم NPS، میانگین نمرات بسته به نوع صنعت بسیار متغیر است.
برای مثال:
– یک مطالعه در سال ۲۰۱۸ که توسط گروه Temkin در ایالات متحده انجام شد، نشان داد که میانگین نمرات NPS بین ۰ برای ارائه دهندگان خدمات اینترنت تا عدد ۳۹ برای نمایندگی‌های خودرو متغیر بود.
– در مطالعه دیگری توسط همان گروه، میانگین NPS در صنایع مختلف از -۱ برای ارائه دهندگان خدمات اینترنتی تا عدد ۶۵ برای فروشگاه‌های زنجیره ای و تخصصی متفاوت بود.
آگاهی از میانگین نمرات NPS در صنایع مختلف به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با بررسی دقیق تر وضعیت رقبا در بازار، عملکرد خود را با استانداردهای صنعت تطبیق داده و بهتر درک کنند که چه نمراتی به‌عنوان «خوب» یا «بد» تلقی می‌شوند.
نمره NPS خوب چند است ؟
با توجه به دامنه -۱۰۰ تا +۱۰۰، هر نمره ای بالای ۰ به‌عنوان «خوب» تلقی می‌شود، زیرا نشان دهنده این است که یک کسب و کار تعداد بیشتری ترویج کننده نسبت به منتقد دارد.
شرکت‌های برجسته معمولاً NPS بالای ۷۰ دارند.
در سال ۲۰۱۸، نتفلیکس NPS معادل ۶۴، پی پال ۶۳، آمازون ۵۴، گوگل ۵۳ و اپل ۴۹ داشتند.
نحوه اجرای نظرسنجی‌ها و جمع آوری NPS
اگر به محاسبه و ردیابی NPS برای کسب و کار خود علاقه مند هستید، اولین قدم اجرای یک نظرسنجی NPS برای جمع آوری بازخورد مشتریان است.
1.نظرسنجی وب سایت
نظرسنجی های پاپ آپ در وب سایت به شما این امکان را می‌دهند که بازخورد مشتریان را در حین بازدید از وب سایت خود جمع‌آوری کنید.
شما می‌توانید نظرسنجی NPS را طوری تنظیم کنید که در صفحات اصلی تبدیل (برای مثال، صفحه تشکر که بعد از انجام یک خرید دیده می‌شود) نمایش داده شود، یا نظرسنجی خروجی را درست قبل از خروج کاربران از وب سایت فعال کنید.
برای اجرای این نظرسنجی، شما باید سوال استاندارد NPS را مطرح کنید: «در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که [شرکت] را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»
– اگر مشتری عددی بین ۰ تا ۸ (منتقدان – منفعلان) انتخاب کند، از او بابت تجربه منفی عذرخواهی کنید و بپرسید: «چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا نمره شما را بهبود ببخشیم؟»
– اگر او نمره ۹ یا ۱۰ (ترویج کنند گان) را انتخاب کند، با اشتیاق ادامه دهید و بپرسید: «دلیل اصلی نمره شما چیست؟»
شما حتی می‌توانید یک سوال سوم اختیاری اضافه کنید تا افراد ایده‌های خود را درباره کارهایی که باید انجام دهید، به اشتراک بگذارند.
۲. نظرسنجی ایمیلی و پیامکی
به جای نمایش یک پاپ آپ در وب سایت، می‌توانید با ارسال ایمیل یا پیامک به مشتریان و دعوت از آنها برای پر کردن یک نظرسنجی بعد از خرید پاسخ سوال NPS را از آنها دریافت کنید
از سوی دیگر، دادن زمان به مشتریان برای تجربه محصول/خدمت دریافتی (برای مثال، ۱۵ یا ۳۰ روز) ممکن است به آنها کمک کند تا احساس واقعی تری نسبت به برند شما پیدا کنند و سوال را دقیقتر جواب بدهند.
و در آخر
برای رشد کسب و کار خود، به مشتریان راضی یا «ترویج کنندگان» نیاز دارید که با اشتیاق درباره شما صحبت کنند و دیگران را به سمت شما سوق دهند.
NPS یک عدد مفید برای ارزیابی و معیارگذاری کسب و کار شماست، اما ارزش واقعی آن در پاسخ‌هایی است که می‌توانید به‌عنوان بخشی از نظرسنجی بپرسید: «دلیل اصلی نمره شما چیست؟»، «چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا کسب و کار خود را بهبود ببخشیم؟»، و «چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا شما را راضی تر کنیم؟»
رضایت مشتری کلید جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی است.
منابع : +