شاخص عملکرد مشتری [+ مثال های کاربردی از CPI]

شاخص عملکرد مشتری Customer Performance Indicator یک معیار کلیدی است که به‌ منظور پایش و ارزیابی عملکرد مشتریان به ‌کار می‌رود. این شاخص به ‌ویژه توسط سازمان‌ها برای سنجش سطوح رضایت مشتری و شناسایی حوزه‌های نیازمند بهبود در خدمات مشتری به کار می‌رود. روش‌های متنوعی برای محاسبه CPI وجود دارد، اما یکی از متداول ‌ترین و معتبرترین روش‌ها، استفاده از داده‌های نظرسنجی و ارزیابی ‌های تجربی مشتریان است. این داده‌ها می ‌توانند در ردیابی تغییرات سطوح رضایت مشتری در گذر زمان و شناسایی عوامل مؤثر بر این رضایت، به کار آیند. به‌علاوه،  CPI قابلیت مقایسه عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا ارزیابی نسبت به سایر رقبای صنعت را فراهم می ‌آورد.

عوامل متعددی می‌توانند در محاسبه CPI مورد توجه قرار گیرند.

 از جمله ‌ی این عوامل می‌توان به سطوح رضایت مشتری، وفاداری مشتری و نرخ نگهداری مشتری اشاره کرد.

علاوه بر این، عواملی نظیر شکایات مشتری، نرخ ترک خدمت و ارزش عمر مشتری نیز می‌توانند به‌ عنوان شاخص‌های کلیدی در محاسبه CPI لحاظ شوند.

 شاخص عملکرد مشتری  به ‌عنوان یک معیار اساسی در مدیریت تجربه مشتری، به کسب ‌و کارها این امکان را می‌دهد که نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنند و استراتژی‌های بهبود را تدوین نمایند

. همچنین، این شاخص به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را در مقایسه با رقبا ارزیابی کنند و در نتیجه، تصمیم‌ گیری‌های بهتری در جهت بهینه ‌سازی خدمات و افزایش رضایت مشتری اتخاذ کنند.

 مزایای شاخص عملکرد مشتری

استفاده از شاخص عملکرد مشتری (CPI) مزایای متعددی را برای کسب‌ وکارها به همراه دارد.

یکی از اصلی ‌ترین این مزایا این است که می‌تواند به بهبود خدمات مشتری کمک کند.

با شناسایی نقاط ضعف در خدمات مشتری، کسب ‌و کارها قادر خواهند بود تغییرات لازم را برای ارتقاء این حوزه‌ها انجام دهند.

همچنین، درک نظرات و احساسات مشتریان نسبت به محصولات و خدمات، به کسب ‌و کارها این امکان را می‌دهد که تغییراتی را برای افزایش سطوح رضایت مشتری اعمال کنند.

استفاده از شاخص CPI

کسب ‌و کارها می‌توانند از شاخص عملکرد مشتری به روش‌های مختلفی بهره‌ برداری کنند.

 یکی از این روش‌ها استفاده از آن برای ردیابی سطوح رضایت مشتری است.

 داده‌های به ‌دست‌آمده می‌توانند به شناسایی نقاط ضعف در خدمات مشتری کمک کنند.

همچنین، این داده‌ها می‌توانند برای مقایسه عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب ‌و کارهای مختلف به کار روند.

در نهایت، این اطلاعات می‌توانند برای مقایسه عملکرد کسب ‌ و کارها در یک صنعت خاص مورد استفاده قرار گیرند.

شاخص‌های عملکرد مشتری ابزار ارزشمندی برای بهبود خدمات مشتری به شمار می‌آیند.

با ردیابی سطوح رضایت مشتری، کسب ‌و کارها می‌توانند حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنند.

علاوه بر این، با انجام مقایسه‌های عملکردی بین گروه‌های مختلف مشتری یا کسب‌ و کارها، سازمان‌ها می‌توانند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و تغییرات لازم را برای بهبود عملکرد خود اعمال کنند.

 نهایتاً، با مقایسه عملکرد کسب ‌و کارها در صنعت، آن‌ها می‌توانند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقداماتی را برای بهبود جایگاه خود در بازار انجام دهند.

پیاده سازی شاخص عملکرد مشتری

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای پیاده‌سازی شاخص عملکرد مشتری (CPI) استفاده کنند. یکی از روش‌ها، استفاده از داده‌های نظرسنجی مشتریان است. این داده‌ها می‌توانند برای ردیابی تغییرات سطوح رضایت مشتری در طول زمان و شناسایی عوامل مهم برای مشتریان به‌کار روند. همچنین، این داده‌ها می‌توانند برای مقایسه عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب‌وکارها مورد استفاده قرار گیرند و در نهایت، عملکرد کسب‌وکارها را در صنعت مربوطه ارزیابی کنند.

روش دیگر برای پیاده‌سازی CPI، استفاده از داده‌های شکایات مشتری است. این داده‌ها می‌توانند نقاط ضعف خدمات مشتری را شناسایی کنند و به کسب‌وکارها کمک کنند تا زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را مشخص کنند. علاوه بر این، این داده‌ها می‌توانند برای مقایسه عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب‌وکارها مورد استفاده قرار گیرند و به شناسایی نقاط قوت و ضعف در مقایسه با سایر رقبا کمک کنند.

روش سوم برای پیاده‌سازی شاخص عملکرد مشتری، استفاده از داده‌های مربوط به ریزش مشتری (چرن) است. این داده‌ها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا زمینه‌هایی که نیاز به بهبود خدمات دارند را شناسایی کنند. همچنین، این داده‌ها می‌توانند برای مقایسه عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب‌وکارها و ارزیابی جایگاه آن‌ها در صنعت مربوطه مورد استفاده قرار گیرند.

به‌طور کلی، پیاده‌سازی مؤثر یک شاخص عملکرد مشتری نیازمند جمع‌آوری و تحلیل داده‌های معتبر از منابع مختلف است تا کسب‌وکارها بتوانند به‌طور مؤثری بر اساس آن‌ها تصمیم‌گیری کنند و بهبودهای لازم را اعمال نمایند.

شاخص‌های CPI

شاخص‌های عملکرد مشتری (Customer Performance Indicators یا CPI) به‌عنوان معیارهای مالی یا غیرمالی مرتبط با مشتری تعریف می‌شوند که عملکرد مشتریان را اندازه‌ گیری می‌کنند.

برخی از نمونه‌های مهم CPI شامل موارد زیر است:

– ارزش مشتری

– رضایت مشتری

– وفاداری و حفظ مشتری

– سهام مشتری

اغلب، بازخورد مشتریان از عملکرد یک شرکت نادیده گرفته می‌شود.

 شاخص‌های عملکرد مشتری (CPI) نشان ‌دهنده‌ انتظارات و اهدافی است که مشتریان در هر تعامل با یک شرکت دارند و همچنین این شاخص میزان رضایت نهایی مشتری را نیز بازگو می کند.

زمان، راحتی، تعداد آپشن ها و صرفه‌جویی مالی از جمله عواملی هستند که بر روی CPI تاثیر می گذارند.

به‌عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری برای خرید بیمه اقدام می‌کند و یک فرم آنلاین ارسال می‌نماید، شرکت‌هایی که قیمت ‌گذاری سریع (نتیجه مورد انتظار مشتری در عرض چند ثانیه) را ارائه می ‌دهند، به ‌مراتب بیشتر از شرکت‌هایی که وعده پیگیری در آینده توسط یک نماینده را می‌دهند، موفق به جلب رضایت مشتری می‌شوند.

تفاوت بین KPI و CPI

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به‌ عنوان ابزاری برای نظارت و ارزیابی اثر بخشی سازمان‌ها به‌ کار می ‌رود و به ‌طور مستقیم به اهداف استراتژیک یک شرکت مرتبط است.

 در مقابل، شاخص عملکرد مشتری (CPI) به معیارهایی اشاره دارد که  میزان اهمیت مشتریان در تعاملات با برند را نمایندگی میکنند.

بسیاری بر این باورند که شاخص مشتریان مروج (NPS) که تمایل مشتریان به توصیه محصولات یا خدمات یک شرکت به دیگران را اندازه ‌گیری می‌کند، یک CPI محسوب می‌شود.

اما در واقع، این معیار تنها از منظر شرکت‌ها اهمیت دارد و مشتریان معمولاً توجهی به آن ندارند.

 بنابراین، NPS در حقیقت یک KPI است و نه یک CPI.

چه گروه‌هایی می‌توانند از CPI استفاده کنند؟

شاخص عملکرد مشتری  یا  CPI ‌ها به‌ عنوان ابزاری کاربردی برای هر گروهی که به ‌طور مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان در تعامل است، شناخته می‌شوند.

 این گروه‌ها می تواند شامل بخش‌های بازاریابی، فروش، مدیریت محصول، خدمات مشتری، عملیات و مالی می‌شوند.

در ادامه، به برخی از نمونه‌های واقعی کاربرد  CPI‌ها اشاره می‌شود:

– بازاریابی:

 یکی از شرکت‌ های پیشرو در صنعت بیمه، شاخصی به نام “انعطاف ‌پذیری پرداخت” را به‌عنوان یک CPI شناسایی کرده است.

 این شاخص به این دلیل اهمیت دارد که این شرکت گزینه‌های متنوع پرداخت آنلاین را ارائه می‌دهد و تأثیر این گزینه‌ها بر روی KPI‌های جذب و حفظ مشتریان را ردیابی می‌کند.

– فروش:

 یک تأمین ‌کننده جهانی تجهیزات مرکز داده، “زمان پاسخ ‌دهی ” (Quote Turnaround Time) را به‌عنوان CPI ردیابی می‌کند.

 این معیار به ‌ویژه در زمینه خریداران تجاری اهمیت دارد، زیرا در این بازار، زمان انتظار دریافت پاسخ فوری کمتر است و تأخیر بیش از یک روز ممکن است موجب بی ‌صبری مشتریان شود.

– مدیریت محصول:

یک تولید کننده محصولات صوتی CPI‌ ای به نام ” شناخت دوستانی که این آهنگ را دوست دارند ” را شناسایی کرده است.

این شاخص در قالب “تعداد دوستان” اندازه ‌گیری می‌شود و تأثیر مثبتی بر احساس اجتماعی و رضایت مشتریان دارد.

 این CPI به ‌طور مستقیم بر روی  KPI ‌هایی مانند تعداد دفعاتی که مشتریان به خرید موسیقی جدید می‌ پردازند، تأثیر می‌گذارد.

– خدمات مشتری:

 بسیاری از سازمان‌های خدمات مشتری، CPI ‌ای به نام “حل مشکل در اولین تماس” را پیگیری می‌کنند.

این شاخص مشخص می‌کند آیا مشکل مشتری در اولین تماس به رضایت او حل شده است یا خیر.

 تأثیر این CPI بر روی KPI‌های حفظ مشتری و ارزش عمر مشتری غیرقابل انکار است.

– عملیات:

یک سرویس تحویل مواد غذایی در ایالات متحده،  CPI ‌ای به نام “هیچ چیزی نشکست” را اندازه‌ گیری می‌کند (برای مثال، تخم‌ مرغ یا مواد غذایی یا ظروف شکننده).

 این شاخص نه ‌تنها بر روی KPI‌های حفظ مشتری و ارزش عمر مشتری تأثیرگذار است، بلکه بر روی صرفه ‌جویی‌های شرکتی ناشی از هزینه‌های خدمات مشتری، صدور اعتبار یا تعویض اقلام شکسته نیز تأثیر می‌گذارد.

چگونه CPI را به ‌صورت تخصصی در سازمان خود پیاده سازی کنیم؟

شناسایی ویژگی‌های متمایز شاخص‌های عملکرد مشتری (CPI) در سازمان شما، امری بنیادین و حیاتی است. 

یکی از مؤثرترین رویکردها برای شناسایی شاخص کلیدی عملکرد یا CPI ها، استفاده از پژوهش زمینه‌ محور (Contextual Inquiry) یا تحقیق کاربر است؛ این روش تحقیقاتی از زیرشاخه ‌های علوم جامعه شناسی است که در آن پژوهشگران متخصص با مشتریان در محیط‌های واقعی تعامل می‌کنند؛ محیط‌ هایی که در آن‌ها مشتریان به نتایج خاصی می‌اندیشند یا سعی در تحقق آن دارند. 

پژوهشگرانی که در این نوع جامعه شناسی تبحر دارند، می‌دانند که چگونه نشانه‌های نارضایتی، انتظارات و نتایج مورد نظر مشتریان را در نقاط خاصی از مسیر تجربه آن‌ها شناسایی کنند و سپس با طرح مجموعه‌ ای از پرسش‌های باز و راهبردی، به نظراتی دست یابند که از طریق روش‌های متداول نظرسنجی قابل دستیابی نیست؛ چراکه مشتریان ممکن است در نظرسنجی‌ها تمایلی به پاسخگویی به این نوع سؤالات نداشته باشند. 

پس از تعیین مجموعه اختصاصی CPIها برای سازمان خود، به ‌سرعت اقدام به اندازه ‌گیری آن‌ها کنید و به دنبال بررسی تأثیرات احتمالی هر یک بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) باشید. 

وقتی ارتباط بین CPIها و KPIها را به‌ صورت قطعی تأیید کردید، می‌توانید پشخ مسئولیت بین تیم‌های مختلف در قبال CPIهایی که بر آن‌ها تأثیر می‌گذارند را آغاز کنید.

این شیوه به این معناست که کارکنان بر نتایجی تمرکز می‌کنند که برای مشتریان اهمیت دارد، و در نهایت، این نتایج به رشد و توسعه سازمان منجر خواهد شد.

ارتباط CPI و KPI موتور محرک رشد سازمانی

به عنوان نمونه، تیم فروش ممکن است معیارهایی همچون درآمد جدید، کل درآمد، تعداد مشتریان جدید، میانگین اندازه معاملات و حجم معاملات جاری را برای ارزیابی پیشرفت به ‌سوی اهداف درآمدی سازمان مورد بررسی قرار دهد. 

تیم خدمات مشتری می‌تواند معیارهایی همچون میانگین زمان انتظار مشتریان روی خط و درصد تماس‌هایی که منجر به ارزیابی مثبت پس از تماس می‌شوند را اندازه‌ گیری کند. 

گروه بازاریابی نیز می‌تواند سهم سرنخ‌های فروش تولید شده از طریق کانال های مختلف بازاریابی در مقایسه با کل درآمد در طول زمان را تحلیل کند. 

بخش‌های تولیدی سازمان می‌توانند بر معیارهایی چون کارایی فرآیندها و شاخص‌های کیفیت تمرکز کنند. 

بخش منابع انسانی نیز می‌تواند نرخ ترک شغل کارکنان و سایر معیارهای مرتبط را پایش کند. 

در نهایت، بسیاری از شرکت‌هایی که ادعا می‌کنند مشتری ‌محور هستند، در واقع تنها به معیارهایی متمرکز بر خود توجه دارند.

 اما شرکت‌هایی که به CPIها توجه کرده و آن‌ها را در فرآیندهای خود ادغام می‌کنند، نه ‌تنها عملکرد بهتری نسبت به رقبا خواهند داشت، بلکه برای رشد و توسعه چشمگیر در آینده نیز بهتر مجهز خواهند بود.

منابع : + +