بهترین زمان تماس با مشتری [+تحلیل ساعت و روز های مناسب]

آیا تا به حال فکر کرده‌اید چرا بعضی فروشنده‌ها با همان مقدار تلاشی که شما می کنید، نتایج بسیار بهتری می ‌گیرند؟ راز موفقیت آن‌ها چیست؟ در بعضی اوقات این موفقیت ها به خاطررعایت زمان بندی های صحیح رخ می دهند. تحقیقات کلاسیک و معتبر در این حوزه نشان می ‌دهد که انتخاب زمان مناسب برای تماس با مشتری می‌ تواند تا ۴۰۰ درصد بر میزان موفقیت شما تأثیر بگذارد. این مقاله قصد دارد به شما نشان دهد که چطور می ‌توانید با یادگیری اصول زمان‌ بندی درست و  انتخاب بهترین زمان تماس با مشتری،  میزان موفقیت در فروش را بیشتر کنید.

تصور کنید دو فروشنده با مهارت‌ها و انگیزه‌های یکسان، محصولی مشابه را می ‌فروشند. یکی از آن‌ها عادت دارد ساعت ۸ صبح تماس بگیرد و دیگری ساعت 4 بعدازظهر. تحقیقات نشان می ‌دهد که فروشنده دوم می ‌تواند تا ۵ برابر موفق ‌تر باشد!

علت این تفاوت چشمگیر، در نحوه کارکرد مغز انسان نهفته است. مغز ما در ساعات مختلف روز، واکنش‌های متفاوتی به محرک ‌های بیرونی نشان می ‌دهد. وقتی شما در زمان مناسب تماس می ‌گیرید، در واقع با یک ذهن آماده و پذیرا صحبت می ‌کنید، نه یک ذهن درگیر، خسته یا در حالت تدافعی. موفقیت در فروش تلفنی، هنر هماهنگ شدن با این ریتم‌های ذهنی است.

انسان‌ها موجوداتی عادت‌پذیر هستند و روتین روزانه ما، حالات ذهنی ما را شکل می ‌دهد. صبح‌ها معمولاً با استرس و شلوغی آغاز کار همراه است و ظهرها ذهن درگیر وظایف روزمره می‌ شود. اما در بعضی ساعات خاص، مقاومت ذهنی ما کاهش یافته و برای پذیرش اطلاعات جدید آماده‌تر هستیم. این نقاط زمانی دقیقاً همان چیزی هستند که ما آن‌ها را “ساعات طلایی فروش” می‌ نامیم؛ پنجره‌های فرصتی که یک فروشنده هوشمند، آن‌ها را شناسایی کرده و از آن‌ها بهره می‌ برد.

بهترین زمان تماس با مشتری

تحقیقات جدید و تحلیل هزاران تماس فروش نشان می‌ دهد که دو «پنجره فرصت» کلیدی در طول روز کاری وجود دارد که در آن‌ها، ذهن مشتری نسبت به پیشنهادات جدید، پذیراتر و آماده ‌تر است.

پنجره طلایی اول: ۱۰ تا ۱۱ صبح

برخلاف تصور رایج، یکی از بهترین زمان‌ها برای تماس، اواخر صبح است. چرا این ساعت مؤثر است؟

• پایان آشفتگی صبحگاهی: کارهای جا مانده از روز قبل انجام شده و در حال استراحت میان روز می باشد.
  
  
• اوج تمرکز: فرد قهوه خود را نوشیده و وارد یک ریتم کاری متمرکز شده است.
  
  
• ذهنیت راه‌حل ‌محور: ذهن در این ساعت، برای بررسی راه‌ حل‌های جدید و منطقی، آمادگی بالایی دارد.

پنجره طلایی دوم: ۴ تا ۵ بعدازظهر

این، همان زمان کلاسیک و همچنان بسیار قدرتمند برای فروش است. اگر فقط یک نکته از این مقاله یاد بگیرید، همین باشد: ساعت ۴ تا ۵ بعدازظهر، یکی از طلای ی‌ترین زمان‌ها برای تماس فروش است. چرا این ساعت مؤثر است؟

• ذهن آماده استراحت: در این ساعت، بخش بزرگی از کارهای روزانه به پایان رسیده و ذهن در حال آماده شدن برای استراحت است.
  
  
• کاهش فشار کاری: عجله و استرس اول روز جای خود را به آرامش نسبی داده است.
  
  
• پذیرش ایده‌های جدید: ذهن فرد کمتر درگیر مسائل جاری است و برای شنیدن ایده‌هایی که به آینده مربوط می ‌شوند، آماده ‌تر است.

تحلیل زمان ‌بندی فروش از صبح تا عصر

بیایید یک روز کاری معمولی را از نگاه زمان ‌بندی فروش و روانشناسی مشتری بررسی کنیم:

• ۷ تا ۹ صبح: منطقه قرمز (احتمال موفقیت: پایین)
  
  
  • وضعیت مشتری: درگیر شروع روز، برنامه ‌ریزی، جلسات صبحگاهی و استرس بالا.
    
    
  • نتیجه: ذهن در حالت تدافعی است و یک تماس فروش، به عنوان یک عامل مزاحم تلقی می‌ شود.

• ۱۰ تا ۱۱ صبح: منطقه سبز (احتمال موفقیت: بالا)
  • وضعیت مشتری: آشفتگی صبح را مدیریت کرده و وارد یک جریان کاری متمرکز شده است.
    
    
  • نتیجه: بهترین زمان برای ارائه راه‌ حل‌های منطقی و گفتگوهای کاری هدفمند.
    
    
    
• ۱۲ تا ۲ ظهر: منطقه قرمز (احتمال موفقیت: پایین)
  • وضعیت مشتری: زمان ناهار، استراحت و رسیدگی به امور شخصی. ذهن کاملاً از فضای کاری خارج شده است.
    
    
  • نتیجه: تماس شما به احتمال زیاد نادیده گرفته شده یا با بی‌ حوصلگی پاسخ داده می‌شود.
    
    
    
• ۲ تا ۴ عصر: منطقه زرد (احتمال موفقیت: متوسط)
  • وضعیت مشتری: بازگشت از ناهار و مقابله با افت انرژی بعدازظهر. فرد یا در حال انجام کارهای عمیق است یا تمرکز کافی ندارد.
    
    
  • نتیجه: تماس می‌ تواند موفق باشد، اما ریسک آن بالاست.

• ۴ تا ۵ بعدازظهر: منطقه سبز (احتمال موفقیت: بسیار بالا)
  • وضعیت مشتری: کارهای اصلی روز تمام شده، فشار کاری کاهش یافته و ذهن برای گفتگوهای غیرفوری و آینده‌ نگرانه باز است.
    
    
  • نتیجه: طلایی‌ ترین زمان برای ساختن ارتباط، ارائه ایده‌های بزرگ و برنامه ‌ریزی برای مراحل بعدی.

بهترین روز هفته برای برقراری تماس فروش

بر اساس تحقیقات گسترده ‌ای که روی بیش از ۱۲ هزار تماس فروش انجام شده، سه شنبه (در ایران) بهترین روز هفته برای برقراری یک تماس فروش موفق است و چهارشنبه نیز با فاصله کمی در رتبه دوم قرار دارد.

این روز، نقطه تعادل طلایی هفته کاری است. استرس اول هفته فروکش کرده، اما ذهن هنوز درگیر برنامه‌های آخر هفته نشده است. افراد در این روز معمولاً در اوج تمرکز کاری خود هستند و برای بررسی ایده‌ها و پروژه‌های جدید، آمادگی ذهنی بیشتری دارند.

در مقابل، پنجشنبه با اختلافی فاحش، بدترین روز هفته برای فروش تلفنی است. تفاوت بین بهترین روز (سه شنبه) و بدترین روز (پنجشنبه) حدود ۵۴ درصد است! در روز پنجشنبه، ذهن مردم به سمت استراحت و برنامه‌های شخصی آخر هفته متمایل شده و تمایل کمتری به شروع یک گفتگوی کاری جدید دارد.

ارزش دقیقه‌ها در فروش

یکی از مهم ‌ترین اصول در فروش تلفنی این است که هرچه زودتر بعد از ثبت درخواست توسط مشتری با او تماس بگیرید، شانس موفقیت شما به صورت تصاعدی افزایش می ‌یابد.

ارزش زمان در فروش تحقیقات دکتر جیمز اولدروید، که به عنوان یک مرجع در این حوزه شناخته می‌شود، نشان می ‌دهد:

• تماس در ۵ دقیقه اول، ۱۰۰ برابر مؤثرتر از تماس پس از ۳۰ دقیقه است.
  
  
• تماس در ساعت اول، ۱۱ برابر مؤثرتر از تماس پس از ۸ ساعت است.
  
  
• تماس در روز اول، ۶ برابر مؤثرتر از تماس پس از یک هفته است.

این آمار به این معناست که اگر مشتری ساعت ۴:۴۵ بعدازظهر سه شنبه فرمی را پر می ‌کند، تماس شما در همان لحظه، حتی اگر آخرین دقایق کاری باشد، ارزشمندترین کاری است که می‌ توانید انجام دهید.

چرا سرعت ارتباط با مشتری تا این حد اهمیت دارد؟

 ۱. حافظه کوتاه‌مدت: مشتری هنوز دلیل و منطق درخواست خود را به وضوح به یاد دارد.

 ۲. انگیزه بالا: علاقه و هیجان او برای یافتن راه‌حل، در بالاترین سطح خود قرار دارد.

۳. رقابت کمتر: شما این فرصت را دارید که اولین نفری باشید که با او صحبت می ‌کنید، پیش از آنکه با رقبای شما وارد گفتگو شوند.

چرا بیشتر فروشنده‌ها زود تسلیم می‌شوند؟

یکی از بزرگترین اشتباهات در دنیای فروش، دست کشیدن از پیگیری پس از یک یا دو تماس ناموفق است. آمارها در این زمینه بسیار تکان ‌دهنده هستند:

• ۴۴٪ از فروشنده‌ها بعد از اولین «نه» تسلیم می ‌شوند.
  
• ۲۲٪ بعد از دومین «نه» دست می ‌کشند.
  
• ۱۴٪ بعد از سومین تلاش متوقف می ‌شوند

این در حالی است که ۸۰٪ از تمام فروش‌های موفق، در تماس‌های پنجم تا دوازدهم اتفاق می ‌افتد! این آمار نشان می ‌دهد که سماجت و پیگیری هوشمندانه، نه تنها یک ویژگی مثبت، بلکه یک ضرورت مطلق برای موفقیت در فروش است.

فروشندگانی که زود تسلیم می‌شوند، در واقع میز مذاکره را درست قبل از لحظه موفقیت، ترک می ‌کنند.

زمان بندی 6 تماس  با مشتری

تحقیقات نشان می‌ دهند که شانس موفقیت در تماس ششم به ۹۵ درصد می ‌رسد. این بدان معناست که اگر ۶ بار با فاصله زمانی مناسب با مشتری تماس بگیرید، موفقیت شما تقریباً قطعی است.

در ادامه یک برنامه پیشنهادی ارائه شده است:

• برنامه ۶ تماس در ۳۰ روز:
  • تماس اول: همان روز ثبت درخواست (در یکی از ساعات طلایی).
    
    
  • تماس دوم: روز بعد (در همان بازه زمانی).
    
    
  • تماس سوم: ۳ روز بعد.
    
    
  • تماس چهارم: یک هفته پس از تماس اول.
    
    
  • تماس پنجم: ۲ هفته پس از تماس اول.
    
    
  • تماس ششم: یک ماه پس از تماس اول.

لحظات ممنوعه تماس

همانقدر که شناخت ساعات طلایی مهم است، دوری از ساعات و روزهای نامناسب نیز حیاتی است:

• ساعات نامناسب:
  • ۷ تا ۹ صبح (ساعات جهنمی): مردم درگیر شروع روز، استرس و برنامه ‌ریزی هستند و یک تماس فروش به عنوان یک عامل مزاحم تلقی می‌ شود.
    
    
  • ۱۲ تا ۲ ظهر (وقت ممنوعه): زمان ناهار و استراحت است و ذهن افراد کاملاً از فضای کاری خارج شده است.
    
    
  • بعد از ۶ عصر (منطقه خطر): مردم خسته و بی‌ حوصله هستند و تمام فکرشان پیش خانه و خانواده است.

• روزهای نامناسب:
  • شنبه صبح: استرس و فشار شروع هفته در بالاترین سطح خود قرار دارد.
    
    
  • پنجشنبه: ذهن افراد به سمت برنامه‌های آخر هفته متمایل شده است.
    
    
  • روزهای تعطیل: هرگز در روزهای تعطیل تماس نگیرید؛ این کار غیرحرفه ‌ای است و تأثیر منفی شدیدی بر تصویر برند شما دارد.

 

نکات کاربردی برای بهینه‌ سازی زمان‌ بندی تماس‌ها

۱. محاسبه منطقه زمانی: همیشه بر اساس وقت محلی مشتری عمل کنید. اگر با مشتری در شهر یا کشور دیگری صحبت می‌کنید، حتماً اختلاف زمانی را در نظر بگیرید.

۲. ثبت الگوهای شخصی: هر مشتری الگوی خاص خودش را دارد. این الگوها را در CRM خود یادداشت کنید و تماس‌های بعدی را بر اساس آن تنظیم نمایید.

۳. استفاده از تکنولوژی: از نرم‌افزارهای CRM هوشمند استفاده کنید که می ‌توانند بر اساس تحلیل داده‌ها، بهترین زمان تماس را برای هر مشتری به شما پیشنهاد دهند.

 

ویژگی‌های یک مکالمه موفق در زمان مناسب

وقتی در زمان درست تماس می‌گیرید، مکالمه شما این ویژگی‌ها را خواهد داشت:

• مدت زمان بهینه (۵ تا ۱۰ دقیقه): تحقیقات نشان می ‌دهد مکالمات موفق معمولاً در این بازه زمانی قرار می‌گیرند.
  
  
• شروع گرم و مثبت: مشتری با آرامش و روی خوش به شما پاسخ می ‌دهد.
  
  
• تعامل دوطرفه: مشتری فقط گوش نمی‌دهد، بلکه فعالانه سؤال می ‌پرسد و در گفتگو مشارکت می‌ کند.

اشتباهات رایج در زمان ‌بندی تماس

۱. فراموش کردن تعطیلات: همیشه تقویم تعطیلات رسمی و مذهبی مشتریان خود را، به خصوص در بازارهای بین‌المللی، چک کنید.

۲. نادیده گرفتن فرهنگ محلی: در بعضی فرهنگ‌ها، تماس در ساعات خاص یا روزهای خاص (حتی اگر تعطیل رسمی نباشد) نامناسب تلقی می ‌شود. در این مورد تحقیق کنید.

۳. تکرار مکانیکی و عدم شخصی ‌سازی: فقط به آمارهای کلی تکیه نکنید. همیشه سعی کنید الگوی شخصی هر مشتری را کشف کنید.

تأثیر دوران پساکرونا بر زمان‌ بندی تماس‌ها

پاندمی کووید-۱۹ و رواج دورکاری، الگوهای کاری را برای همیشه تغییر داده است. این موضوع باعث شده که:

• ممکن است در شرایطی خاص ساعات کاری منعطف ‌تر شده باشند  و دیگر مفهوم ۹ تا ۵ برای همه صادق نباشد.
  
  
• مرز بین کار و زندگی شخصی کمرنگ ‌تر شده است.
  
  
• بهترین راهکار در این دنیای جدید، پرسیدن مستقیم از خود مشتری در مورد بهترین زمان برای یک گفتگوی کاری است.

استفاده از هوش مصنوعی برای زمان بندی مناسب

• تحلیل پیش ‌بینانه: هوش مصنوعی می‌تواند بر اساس تحلیل رفتار گذشته مشتری و هزاران داده دیگر، بهترین زمان و حتی بهترین روز را برای تماس با هر فرد پیش ‌بینی کند.
  
  
• تحلیل احساسات: سیستم‌های هوش مصنوعی  می ‌توانند بر اساس فعالیت‌های آنلاین مشتری، حالت روحی او را تشخیص داده و به شما بگویند آیا اکنون زمان مناسبی برای یک تماس فروش است یا خیر.
   
• بهینه ‌سازی خودکار: هوش مصنوعی می تواند به طور خودکار برنامه تماس شما را بر اساس داده‌های لحظه ‌ای، بهینه ‌سازی کند.

و در آخر

زمان‌بندی درست در فروش تلفنی، مانند کلید طلایی است که درهای بسته را باز می‌کند. وقتی در زمان مناسب تماس می‌گیرید، دیگر یک مزاحم نیستید، بلکه یک مشاور  و دلسوز به شمار میروید.

خلاصه نکات کلیدی:

• بهترین زمان: ۴ تا ۵ بعدازظهر (و ۱۰ تا ۱۱ صبح)
  
  
• بهترین روز: سه شنبه (و چهارشنبه)
  
  
• سرعت عمل: تماس در ۵ دقیقه اول پس از درخواست
  
  
• پیگیری: حداقل ۶ تماس هوشمندانه
  
  
• اجتناب از: صبح خیلی زود، وقت ناهار، و بعدازظهر پنجشنبه

منابع : +