فروش مکمل (Cross-selling) و بیش فروشی (Up-selling) چیست؟

در دنیای فروش، معامله‌ ی واقعی اغلب پس از دریافت اولین «بله» از سوی مشتری آغاز می ‌شود. هنر یک فروشنده‌ ی حرفه‌ ای در پرسیدن «سوال دوم» نهفته است؛ سوالی که می ‌تواند درآمد یک تراکنش را دو یا سه برابر کند. در این مقاله می خواهیم دو روش فروش مکمل (Cross-selling) و بیش فروشی (Up-selling) را برای افزایش سود آوری در دست بررسی قرار دهیم.

بیش ‌فروشی (Up-selling) و فروش مکمل  (Cross-selling)، دو استراتژی هوشمندانه در هنر فروش هستند که هدفشان، خلق ارزشی بیشتر برای مشتری و همچنین برای کسب‌ و کار می باشد.

تصور کنید شما یک آژانس مسافرتی هستید.

در بیش ‌فروشی، شما به مشتری خود پیشنهاد ارتقاء محصول یا خدمت را می دهید. او یک بلیط هواپیمای اکونومی انتخاب کرده و شما او را تشویق می ‌کنید تا با کمی هزینه‌ی بیشتر، از راحتی و امکانات صندلی بیزنس ‌کلاس بهره ‌مند شود. محصول تغییری نکرده است، اما تجربه ‌ی سفر، بسیار بهتر و باکیفیت ‌تر می ‌شود.

اما در فروش مکمل، شما یک «پکیج کامل سفر» را طراحی می ‌کنید. مشتری پرواز خود را رزرو کرده و شما با هوشمندی، هتل، ماشین کرایه‌ ای و یک تور شهری جذاب را نیز به او پیشنهاد می ‌دهید؛ گزینه‌هایی که انتخاب اصلی او را تکمیل کرده و سفرش را غنی ‌تر و بی ‌دردسرتر می ‌سازند.

هر دوی این روش‌ها، اگر با شناخت دقیق از نیازهای مسافر (مشتری) و با شفافیت کامل اجرا شوند، نه تنها به افزایش درآمد شما منجر می‌شوند، بلکه با خلق یک تجربه ‌ی کامل ‌تر و رضایت ‌بخش ‌تر، اعتماد و وفاداری مشتری را نیز عمیق ‌تر می ‌سازند.

بسیاری از کارآفرینان این دو مفهوم را با یکدیگر اشتباه می ‌گیرند. اگرچه هر دو به دنبال افزایش ارزش خرید مشتری هستند، اما از دو مسیر کاملاً متفاوت به این هدف می ‌رسند. در ادامه، به شکلی دقیق تر و کاربردی تر، این دو استراتژی کلیدی را کالبد شکافی می ‌کنیم.

بیش فروشی (Up-selling): هنر عمیق ‌تر کردن ارتباط

در این روش، شما مشتری را تشویق می ‌کنید تا نسخه‌ ی بهتر، پیشرفته‌ تر یا بزرگ ‌تری از همان محصولی که انتخاب کرده را بخرد. در واقع شما به او می‌گویید: «انتخاب شما عالی است، اما اجازه دهید نسخه‌ ی کامل‌ تر و با کیفیت ‌تری از همین محصول یا خدمت را به شما نشان دهم.»

• مثال: مشتری برای خرید یک گوشی موبایل ساده به فروشگاه مراجعه می ‌کند، اما شما او را قانع می ‌کنید که مدل پیشرفته ‌تری با دوربین بهتر و حافظه‌ی بیشتر را انتخاب کند.

این روش بسیار مؤثر است، زیرا مشتری از قبل تصمیم به خرید گرفته و شما تنها در حال ارتقاء انتخاب او هستید. این استراتژی به ویژه برای کسب ‌و کارهای نوپا که بودجه‌ی بازاریابی محدودی برای جذب مشتری جدید دارند، امری حیاتی به شمار می رود.

فروش مکمل (Cross-selling): هنر گسترش دادن گفتگو

در اینجا، شما با هوشمندی کامل، محصولات یا خدمات مرتبط و مکمل را به سبد خرید مشتری اضافه می‌ کنید. پیام شما این است: «حالا که این انتخاب کلیدی را انجام داده ‌اید، اجازه دهید ابزارهای جانبی را که این محصول یا خدمت را کامل‌ تر می ‌کنند، به شما معرفی کنم.»

• مثال: زمانی که مشتری در یک فست ‌فود یک چیزبرگر سفارش می ‌دهد، فروشنده می ‌پرسد: «سیب ‌زمینی و نوشابه هم میل دارید؟» یا پس از فروش یک جفت کفش، جوراب و یا واکس مناسب را نیز پیشنهاد می ‌دهد.
  

این روش به شما این امکان را می ‌دهد تا در یک تراکنش واحد، چندین محصول را به فروش برسانید و درآمد خود را به شکل ملموسی افزایش دهید.

تفاوت‌های فروش مکل و بیش فروشی

• از نظر پیچیدگی: بیش فروشی معمولاً ساده ‌تر است، زیرا تنها بر روی یک محصول و نسخه‌های مختلف آن تمرکز دارد. اما فروش مکمل نیازمند شناخت عمیق ‌تری از نیازهای مشتری است تا پیشنهاداتی مرتبط و هوشمندانه ای را بتواند به او ارائه دهد.
  
  
• از نظر درآمد زایی: در بیش فروشی، شما مبلغ بیشتری برای یک کالا دریافت می‌ کنید. در فروش مکمل، شما محصولات بیشتری را به فروش می‌ رسانید.

چگونه این دو استراتژی را اجرا کنیم؟

برای اجرای موفق این دو تکنیک، به دو نوع شناخت متفاوت نیاز دارید:

• برای بیش فروشی، باید محصولات خود را عمیقاً بشناسید. شما باید مزایای نسخه‌ ی پیشرفته ‌تر را به وضوح توضیح دهید و نشان دهید که چرا پرداخت مبلغ بیشتر، ارزشی فراتر از هزینه برای مشتری خلق می‌ کند.
  
  
• برای فروش مکمل، باید مشتری خود را عمیقاً بشناسید. با تحلیل سوابق خرید و علایق او، می‌ توانید پیشنهاداتی ارائه دهید که به جای حس فرصت‌ طلبی، حس یک مشاوره‌ی دلسوزانه و مفید را به مشتری منتقل کند.

4 راهکار برای فروش مجدد به مشتریان قبلی از طریق تبلیغات دیجیتال

بسیاری از کسب ‌و کارها تمام انرژی خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند و از بزرگترین سرمایه‌ی خود یعنی مشتریان قبلی خودغافل می ‌مانند.

هنر بازاریابی هوشمند، در بازگشت به همین سرمایه‌ها و تبدیل یک خرید موفق به یک رابطه ‌ی پایدار نهفته است.

۱. شناخت عمیق مشتری

یک ارتباط موفق، با شناخت آغاز می‌ شود. پیش از ارسال هر پیامی، به داده‌های خود رجوع کنید. این فرد کیست؟ چه محصولی خریده؟ این انتخاب‌ها چه چیزی درباره‌ی نیازهای پنهان او به ما می‌ گویند؟

با تحلیل این داده‌ها، مشتریان خود را به گروه‌های هدفمند تقسیم کنید. به یاد داشته باشید، کسی که کاناپه خریده، به کاناپه ‌ی جدید نیاز ندارد، اما شاید به یک کوسن زیبا یا یک میز عسلی علاقه ‌مند باشد. این همان هنر فروش مکمل است که از درک عمیق مخاطب نشأت می ‌گیرد.

۲. استفاده از بازاریابی مجدد (Remarketing)

بازاریابی مجدد، ابزار شما برای ادامه‌ی این ارتباط به شکلی خودکار و هوشمندانه است. با نمایش تبلیغات مرتبط به مشتریان قبلی در پلتفرم‌هایی چون گوگل و اینستاگرام، شما به نرمی حضور خود را یادآوری کرده و محصولات مکمل را در معرض دیدشان قرار می ‌دهید. برای مثال، به کسی که مبلمان بیرونی (برای محیط تراس و بالکن) خریده، تبلیغ گلدان‌های زیبا را نمایش دهید.

۳. یادآوری ارزش‌ها و پاداش وفاداری

در ارتباط ثانویه، به آن‌ها یادآوری کنید که چرا از ابتدا شما را انتخاب کردند. آیا کیفیت محصول یا خدمات شما برای آن ها جذاب بوده است؟ این ارزش‌ها را در تبلیغات خود تکرار کنید. سپس، با ارائه‌ ی پیشنهادهای شخصی ‌سازی‌ شده و تخفیف‌های وفاداری، به آن‌ها نشان دهید که برای این رابطه ارزش قائل هستید و از حضورشان قدردانی می ‌کنید.

۴. زمان ‌بندی دقیق برای ارتباطات ثانویه

توجه به  یک سبد خرید رها شده، اغلب نشانه بی علاقگی نیست. با یاد آوری سبد خرید رها شده به صورت پیامکی و یا ایمیلی  می توانید نرخ تبدیل تان را افزایش دهید.

همچنین به عمر محصولاتتان دقت کنید. به عنوان مثال اگر عمر متوسط محصولتان 3 ماه است شما میتوانید بعد از 50 روز موجودی محصولتان را به مشتری اطلاع دهید و یاد آوری کنید که باید دوباره محصول را شارژ نماید.

و در آخر

در پایان، فراموش نکنید که مشتریان فعلی شما، شاهرگ حیاتی کسب‌ و کارتان هستند. بازاریابی مؤثر، هنری است که این شاهرگ را با ایجاد چرخه‌ای پایدار از وفاداری، تکرار خرید و ارزش ‌آفرینی، زنده و تپنده نگه می ‌دارد.

بیش ‌فروشی و فروش مکمل، زمانی اثربخش و ماندگار خواهند بود که به‌ عنوان راهی برای خلق ارزش بیشتر برای مشتری دیده شوند نه تحمیل محصول یا خدمت.

زمانی که فروشنده نیاز واقعی مخاطب را درک کند و با احترام و آگاهی پیشنهاداتی ارائه دهد که تجربه‌ی خرید را غنی ‌تر و مفیدتر سازند، نه ‌تنها فروش افزایش می‌ یابد، بلکه رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد و رضایت شکل می‌ گیرد.رابطه ‌ای که در دنیای رقابتی امروز، خود نوعی سرمایه ‌ی برند محسوب می ‌شود.