پرسونای مشتری یا شخصیت مشتری پروفایلی است که در آن اطلاعات جامعی از مشتری شما قرار گرفته است.این اطلاعات را از روش های مختلفی می توانید بدست بیاورید.این اطلاعات باعث میشود که شناخت نسبتا کاملی نسبت به مشتریانتان داشته باشید تا با توجه به شخصیت آنها بتوانید خدمات بهتری ارائه بدهید.
پرسونای خریدار باید دارای دموگرافی و مسائل روانشناختی، روند رفتاری، ارزش‌ها، آرزوها، نقاط ضعف و وابستگی‌ها باشد.
پروفایل پرسونای مشتری باید تا حد امکان کامل باشد.
ایجاد پرسونای خریدارها به معنای توصیف یک مشتری بالقوه یا یک دیدگاه برای گسترش کسب وکار نیست.
برعکس، پرسونای خریدار باید برای مشتریانی طراحی شود که در حال حاضر در بازار هدف شما وجود دارند تا به بخش‌های بازاریابی، فروش و محصول کمک کند که بتوانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.
چرا پرسونای مشتری برای کسب وکار اهمیت دارد؟
برای هر کسب و کاری پس از ارزیابی اولیه بازار،گام بعدی ایجاد پرسونای مشتری است .
این گام به کسب وکارها امکان میدهد تا قبل از صرف سرمایه گذاری‌های قابل توجه در توسعه محصول، استراتژی‌های بازاریابی و زیرساخت فروش، بازار هدف خود را به طور کامل درک کنند.
کار با پرسونای مشتری می‌تواند به شکل دهی موارد زیر کمک کند:
– هدایت توسعه محصول
– اطلاعات برای تولید محتوا
– بهبود استراتژی‌های جذب و حفظ مشتری
پرسونای مشتری کسب وکارها را به سوی مشتریان با ارزش‌تر، سرنوشت بهتر، و نرخ تبدیل و نگه داری مشتری بالاتر هدایت می‌کند.
یک مطالعه موردی از NetProspex نشان میدهد که ایجاد پرسونای مشتری برای بازار هدف آنها منجر به دو برابر شدن تعداد بازدید صفحات، افزایش 900 درصدی مدت زمان بازدید از سایت، و افزایش 171 درصدی بازدهی بازاریابی شده است.
چه کسانی باید در ساخت پرسونای مشتری شما شرکت کنند؟
بیشتر کسب و کارها در ایجاد پرسونای مشتریان خود از بخش های مختلف سازمانشان استفاده می کنند
اینکار ممکن است فرآیند را کند کند، اما تضمین می‌کند که نتیجه بهتر و جامع تری بدست خواهد آمد.
به طور معمول، این 5 بخش در هر کسب و کاری باید در ایجاد پروفایل پرسونای خریدار نقش داشته باشند:
– بازاریابی
– فروش
– خدمات مشتریان
– توسعه محصول
– مدیریت
ایجاد قالب پروفایل پرسونای مشتری
قبل از انجام تحقیقات، داشتن یک قالب پرسونای مشتری بسیار ضروری است.
اینکار به شما امکان میدهد تا اطلاعات را سازماندهی کرده و اطلاعات مورد نیاز برای ترسیم تصویر کاملی از مشتری خود را سریعتر و بهتر جمع آوری کنید.
معیارهای قالب پرسونای مشتری بسته به نیازها و اهداف کسب و کار متفاوت است، و کسب و کارها معمولاً معیارهای مختلفی را در ایجاد پرسونای مشتری‌های خود در نظر می‌گیرند.
دموگرافی
دموگرافی یعنی بررسی ویژگی های یک جمعیت مشخص.
این ویژگی‌ها اغلب به هویت فردی ارتباط دارند.
برخی از اطلاعاتی که میتوان برای دموگرافی جمع آوری کرد عبارتند از:
– سن
– جنسیت
– موقعیت مکانی
– وضعیت خانوادگی
– سطح تحصیلات
این ویژگی ها به دلیل ایجاد آگاهی های اولیه از مشتری بسیار مهم هستند و حتماً باید در قالب پرسونای مشتری درج شوند.
وضعیت حرفه و شغل
وضعیت حرفه به وضعیت شغلی یا اشتغال افراد در مشتریان شما اشاره دارد.
این اطلاعات شامل موارد زیر می باشد:
– عنوان شغلی
– صنعت
– سطح ارشدیت
– درآمد
این معیارها به ویژه در بازاریابی کسب وکار به کسب وکار (B2B) بسیار مهم هستند
مسائل روانشناختی
این ویژگی به روان‌شناسی شخصیت، ارزش‌ها، علاقه‌ها و نگرش‌های یک مخاطب هدف اشاره دارد.
شناسایی ویژگی‌های روانی مشتری که بر رفتار آنها به عنوان مصرف‌کننده تأثیر گذار است در شناخت مشتری و بهبود خدمات رسانی به او بسیار مهم است.
برخی از موارد مسائل روانشناختی شامل موارد زیر میشود:
– ارزش‌ها
– با ورها
– دیدگاههای سیاسی
– سبک زندگی
درک مسائل روانشناختی می‌تواند به ایجاد ارتباطات عاطفی بیشتر با مشتریان کمک کند و نرخ تبدیل را افزایش دهد.
منابع تاثیر گذار روی مشتری
شناخت منابع تاثیر گذار روی مشتری نشان میدهد که مشتریان وقت خود را اکثرا کجا صرف میکنند، اطلاعات خود را از کجا دریافت میکنند و به چه کسانی اعتماد دارند.
برخی از مثال‌های آن شامل موارد زیر است:
– وب‌سایت‌ها و وبلاگ‌های ترجیحی
– شبکه‌های اجتماعی مورد علاقه
– رسانه‌های مورد علاقه (دیجیتال/صوتی/چاپی)
– اشخاص مهم و یا اینفلوئنسر هایی که به آنها اعتماد دارند و آنها را دنبال میکنند.
– رویدادها یا کنفرانس‌های مورد علاقه (آنلاین یا آفلاین)
این اطلاعات منبع ارزشمندی است که به راهنمایی برای بخش های مختلف سازمان شما از جمله بخش های بازاریابی و روابط عمومی در آینده تبدیل خواهد شد.
نقاط درد
نقاط درد، مشکلات یا چالش‌های خاصی هستند که مشتریان در حین دستیابی به اهداف یا برآورده کردن نیازهای خود با آنها روبرو می‌شوند.
اینها ممکن است شامل موارد زیر باشند:
– احساسات عصبانیت
– عدم راحتی
– موانع
– ناپایداری های اقتصادی یا روانی
– نارضایتی‌ها
با درک مشکلات یا چالش‌های خاصی که مشتریان در هنگام تلاش برای دستیابی به اهداف یا برآورده کردن نیازهایشان روبرو می‌شوند، کسب‌وکارها می‌توانند راه حل‌هایی را ایجاد کنند که به طور مستقیم این مسائل را حل کنند.
فرآیند خرید
داده‌های فرآیند خرید، اطلاعاتی درباره نحوه خرید مشتریان فراهم می‌کند.
این معیار شامل موارد زیر میشود:
– چگونه طی کردن مسیر فرآیند خرید
– میزانی فراوانی خرید در یک بازه زمانی
– موانع در فرآیند خرید
با درک دیدگاه و تجربه مشتری، کسب وکارها می‌توانند شانس تبدیل کردن مشتریان پتانسیل به مشتریان واقعی را افزایش دهند و روابط بلندمدت با آنها برقرار کنند.
چگونه تحقیقات پرسونای مشتری را انجام دهید؟
از کجا داده‌های مخاطب را به دست آورید تا بتوانید اطلاعات صحیح برای ایجاد پرسونای مشتری‌های خود داشته باشید؟
در زیر برخی از روشها و منابع برای بدست آوردن اطلاعات توضیح داده شده است:
– تحقیقات مشتریان:
جمع‌آوری داده‌ها از طریق نظرسنجی‌ها ، مصاحبه‌ها و مشاهده.
اینکار یک گزینه مناسب برای کسب‌وکارهایی است که یک سیستم مدیریت باشگاه مشتریان بزرگ دارند.
– بازخورد مستقیم مشتریان:
بررسی بازخورد مشتریان درباره تجربیاتشان از طریق بررسی‌های آنلاین، تعاملات بخش خدمات مشتریان و تعاملات در رسانه های اجتماعی
– منابع آماری :
بررسی داده‌هایی که به صورت عمومی توسط سازمان‌های دولتی و یا مراکز آمار مختلف منتشر شده است.
این داده‌ها می‌توانند اطلاعاتی درباره اطلاعات دموگرافی، شاخص‌های اقتصادی و روندهای بازار برای شما فراهم کنند.
– رسانه‌های اجتماعی:
پیگیری گفتگوها، تعاملات و روندهای رسانه‌های اجتماعی در پلتفرم‌هایی مانند فیسبوک، توییتر و اینستاگرام.
اینکار به کسب‌وکارها امکان میدهد که شناخت بهتری نسبت به علائق و جو حاکم بر سلائق و دیدگاههای بازار هدفشان داشته باشند
– نرم‌افزارهای تجزیه و تحلیل:
جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها از منابع مختلف مانند ترافیک وبسایت، تعاملات رسانه‌ای اجتماعی و کمپین‌های ایمیل.
نرم‌افزارهای تجزیه و تحلیل می‌توانند تحلیل هایی به شما ارائه دهند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر متوجه شوید.
از اطلاعات تا ایجاد پروفایل پرسونا:
مثالی از تحقیق برای ساخت پروفایل پرسونای خریدار
برای این مثال، فرض کنید که برای یک سازنده دوچرخه کار می‌کنیم که می‌خواهد شروع به فروش دوچرخه‌های کوهستان کند.
ما با انتخاب 3 برند دوچرخه کوهستان شروع به درک مخاطب و بازار هدف خود می‌کنیم
برای اینکار ورودی های این وبسایت ها را مورد بررسی قرار میدهیم:
سن و جنس
ابتدا به گزارش دموگرافی مراجعه کردیم.
بازار دوچرخه کوهستان بر اساس ورودی های این سه وبسایت ما نشان میدهد که اکثر مخاطبان مردان بین 35 تا 44 ساله هستند.
وضعیت اجتماعی و اقتصادی
سپس، به گزارش وضعیت اجتماعی و اقتصادی مراجعه کردیم.
اکثریت مخاطبان در خانواده‌های 3 تا 4 نفره زندگی میکنند (احتمالاً خانواده اند) و درآمد کمتری دارند.
آنها تمام وقت کار میکنند و دارای مدرک کارشناسی هستند.
علایق
به علاوه، گزارش همپوشانی مخاطب نشان داد که مخاطبان همچنین وب‌سایت‌هایی مانند (سایت تجهیزات کمپینگ)REI و Nerdwallet(سایت مدیریت سرمایه) را می‌بینند، که نشان‌دهنده علاقه مخاطبان به مسائل مالی و همچنین طبیعت گردی و کمپینگ میباشد.
ترجیحات رسانه اجتماعی
سرانجام، به گزارش رفتار در شبکه‌های اجتماعی مراجعه کردیم.
این مخاطبان اولویتشان در شبکه های اجتماعی سایت یوتوب است، اما همچنین وقت خود را در فیسبوک و سایت ردیت نیز سپری میکنند.
یک نمونه پرسونای مشتری
براساس داده‌های جمع‌آوری شده از این ابزار، می‌توانیم شروع به ساخت پروفایل پرسونای مشتری کنیم.
در مثالی که ذکر شد موارد زیر را میتوان بیان کرد:
مرد
سن 35-44 سال
اندازه خانواده 3-4 نفر
تمام وقت کار می‌کند
مدرک کارشناسی
درآمد کمتر
علاقه به فعالیت‌های طبیعت گردی و مسائل مالی
اولویت به Youtube دارد، اما همچنین از فیسبوک و ردیت استفاده می‌کند.
بر اساس این بینش‌ها، می‌توانیم شروع به تولید ایده و روایت هایی از مشتریان بالقوه و بازار هدف خود کنیم
در آخر
پرسونای مشتری می‌تواند یک ابزار ارزشمند برای کسب‌وکارها باشد تا با مخاطبان هدف خود ارتباط بهتری برقرار کنند.
با این حال، مهم است به یاد داشته باشید که پرسوناها ثابت نیستند؛ آنها ممکن است همگام با کسب و کار شما رشد کنند و تغییر موقعیت و یا تغییر ذائقه بدهند.
اجازه ندهید کسب وکار شما از پرسوناهایتان پیشی بگیرد – به جای اینکه پرسوناها را نادیده بگیرید، به‌طور مداوم آنها را مرور و به‌روزرسانی کنید تا اطمینان حاصل شود که به درستی نمایانگر مخاطب هدف فعلی شما هستند.
با به روز نگه داتشن پرسوناهای مشتریان خود، می‌توانید به استراتژی‌های بازاریابی موثر دست پیدا کنید و به مشتریانتان محصولات و خدماتی بهتر ارائه دهید
منابع:+