نقشه سفر مشتری ( گاهی به عنوان نقشه مسیر کاربر، نقشه تجربه کاربری یا CJM شناخته میشود)، یک تجسم از مراحل و تجربیاتی است که یک مشتری در برخورد با یک برند دارد، از زمان اولین مواجهه با برند تا مراحل بعد و تعاملات مداوم، که شامل تعاملات قابل رویت و غیر قابل رویت میشود.
مسیر سفر مشتری به طور خلاصه شامل شروع، آگاهی، علاقه، خرید، نگهداری، حمایت می باشد.
نقشه سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد تا تجربیات شخصی سازی شده ای در تمام نقاط تماس، برای هر فرد، در تمامی کانال‌ها ایجاد کنید.
شرکت‌ها می‌توانند از این درک مشترک برای شناسایی فرصت‌های نوآوری و بهبود استفاده کنند.
این نقشه‌ها می‌توانند ساده یا پیچیده باشند، بستگی به اهدافتان دارد.
نقشه سفر مشتری (یا نقشه‌های مسیر کاربر) می‌توانند برای شرکت‌ها، از بازاریابی تا فروش ، منبع ارزشمندی باشند و اگر به درستی انجام شوند، باعث افزایش بازدهی سرمایه گذاری شرکت‌ها بین 13 تا 22 درصد می شوند.
چرا به یک نقشه سفر مشتری نیاز دارید؟
برای هر شرکت، نقشه سفر مشتری ابزاری بسیار مهم است که به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری آنها کمک میکند.
نقشه سفر مشتری می‌تواند منبعی بسیار ارزشمند باشد که در بهینه سازی فعالیت‌های انجام شده در بخش های مختلفی از شرکت مانند بازاریابی، فروش، محصول و خدمات مشتری، تاثیر مستقیم دارد.
ایجاد نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما در انجام این امور کمک کند:
1.ترویج فرهنگ و فرآیندهای متمرکز بر مشتری در داخل و خارج از سازمان.
2. شناسایی مشتریان هدف و برقراری ارتباط با نیازهای آنها.
3.به دست آوردن تجربیات ارزشمند درباره سفر مشتریان که می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود.
4. بهبود وضعیت قیف های فروش و افزایش نرخ تبدیل .
5.بهبود تجربه مشتری با درک دیدگاه مشتری.
6. کاهش نیاز مشتری به پشتیبانی با شناسایی و بر طرف کردن نقاط ضعف.
7.راهنمایی در کمپین‌های بازاریابی برای هدف گیری بهتر و افزایش اثربخشی.
این مزایا به طور کلی به افزایش فروش و رشد پایدار کسب و کار کمک می‌کنند.
ویژگی‌های یک نقشه سفر مشتری
یک نقشه سفر مشتری معمولاً شامل موارد زیر است:
شخصیت ها
شخصیت‌ها – یا پروفایل های مشتریان بالقوه که شامل اطلاعات شخصی و بیزینسی از این دسته از افراد و کسب و کار ها را شامل میشود.
شما میتوانید با تهیه پروفایل پرسونای مشتری اطلاعات کاملی از مشتریان ایده آل و یا مشتریان کنونی خود داشته باشید.
این موارد اطلاعات تشکیل دهنده پروفایل پرسونای مشتریان شما هستند:
– اطلاعات شخصی، حرفه‌ای و خاص (سن، جنسیت، مکان، تحصیلات، درآمد، وضعیت تاهل، مهارت‌ها، روال‌ها، و غیره)
– اهداف شامل شخصی و حرفه‌ای، اولویت‌ها و چالش‌ها
– ارزش‌ها شامل شخصی و حرفه‌ای، و چیزهایی که در محصولات و شرکت‌ها برایشان اهمیت دارد
– ترجیحات شامل محتواهایی که مصرف می‌کنند، انتخابات ارتباطی‌شان، اجتماعات، گروه‌ها یا انجمن‌ها، و نحوه گذراندن روزشان، آنلاین و آفلاین بودنشان
تمام این ویژگی‌ها مولفه‌های نقشه‌های سفر مشتری را در مسیر خرید تشکیل می‌دهند.
مراحل سفر
مراحل مختلفی در نقشه سفر مشتری وجود دارند که در بالاترین سطح از نقشه قرار دارند.
این مراحل سایر اطلاعات موجود در نقشه مسیر (اقدامات، افکار و احساسات) را سازماندهی می کنند.
این مراحل بستگی به نوع کسب و کار متغیر بوده و هر سازمان با سازمانی دیگر متفاوت است.
بیشترین مواردی که در اکثر کسب و کارها مورد توجه قرار میگیرند ، ارتباط، تحقیقات، ارزیابی و تصمیم گیری مشتریان میباشد.
انتظارات مشتری
بهترین نقشه‌های سفر مشتری نقشه هایی هستند که مشتری را در اتفاقات پشت سر هم و فرآیندی جذاب از طریق چندین کانال مختلف درگیر کند.
در اینجا ما باید نقاط درد مشتری را هم در نظر بگیریم نقاط درد مشکلات خاصی هستند که مشتریان فعلی یا مشتریان بالقوه کسب و کار شما با آنها در این فرایند رو به رو میشوند.
فرآیند ها می‌توانند به صورت واقعی (برای محصولات و خدمات موجود) یا پیش‌بینی شده (برای محصولاتی که هنوز در مرحله طراحی هستند) طراحی شوند.
اقدامات، نگرش و احساسات
اقدام : هر مشتری اقدام خاصی دارد که به دلیل نگرشی که دارد آن را انجام می‌دهند .
اقدامات تماما تحت تاثیر احساساتی هستند که مشتری در مواجهه با برند شما پیدا میکند
نگرش: مربوط به افکار، سوالات، انگیزه‌ها و نیازهای اطلاعاتی کاربران در مراحل مختلف سفر میشود.
احساسات: چگونگی احساس مشتریان درباره برند شما، مثبت، منفی یا خنثی.
احساسات را در قالب یک نمودار در طول مراحل سفر رسم کنید تا اوج و فرود و مراتب احساسی مشتری را نشان دهید.
فرصت‌ها
فرصت‌های نقشه سفر مشتری در واقع نتایج مطلوبی هستند که ما از مسیر سفر مشتری توقع داریم.
نقشه سفر مشتری باید شامل نکات کلیدی باشد که بتوان اهداف هر مرحله را به صورت قابل اندازه گیری بررسی کرد و در آن تمام فرصت ها را مشخص کرد.
نقاط تماس
نقاط تماس مسیر مشتری، کانال هایی ست که مشتری با کسب و کار ارتباط دارد.
برای برندهای چندکاناله، نقاط تماس بیشتری وجود دارد، در اینجا چند مثال آورده شده است:
پست‌های رسانه‌های اجتماعی
چت‌های زنده
بازدیدهای فیزیکی
بازدیدهای وب‌سایت
همچنین نقاط تماس مشتری بازگشتی را نیز باید در نظر بگیرید .
مانند اینکه مشتریان چقدر با محصول شما درگیر هستند، اگر به وب‌سایت شما بازمی‌گردند یا اگر برای دومین یا سومین بار در رویدادهای شما حضور دارند.
مثال‌هایی از نقاط تماس مشتری
شناسایی هر نقطه تماس برای ایجاد یک نقشه مسیر مشتری مهم است که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
بعد از شناسایی نقاط تماس، اقدامات احتمالی مشتری را برای هرکدام فهرست کنید.
برخی از اقدامات احتمالی مشتری پس از مواجهه با نقاط تماس:
دانلود کاتالوگ محصولات و یا خدمات شما
کلیک روی صفحه سوالات متداول
درخواست اطلاعات بیشتر یا تماس
عضویت در باشگاه مشتریان شما
کلیک بر روی تبلیغات
باید بدانید که کدام نقاط تماس برای شما مهم تر است تا زمان و منابع بیشتری به آن اختصاص دهید.
.
انواع نقشه های سفر مشتری
هر نقشه سفر مشتری دارای هدف و تمرکز تجاری متفاوتی است.
شش نوع از نقشه های سفر را بیشتر بررسی کنیم:
وضعیت فعلی:
نشان می‌دهد که در هنگام تعامل با کسب و کار شما مشتریان فعلی چه اقداماتی انجام می‌دهند، چه افکاری دارند و چه حسی نسبت به شما دارند.
. وضعیت آینده:
نشان می‌دهد که در آینده مشتریان چه اقداماتی انجام خواهند داد، چه افکاری خواهند داشت و چه احساسی درباره شما خواهند داشت.
یک روز در زندگی:
این نقشه‌ها همه اقدامات، افکار و احساسات مشتریان را (در یک حوزه خاص) بررسی می‌کنند، بدون توجه به این که آیا با محصول شما سر و کار دارند یا نه.
نمودار خدمات:
این یک نمودار است که معمولاً با یک نقشه سفر موجود یا آینده شروع میشود و به طراحی خط مشی خدمات کمک میکند.
نمودار دایره‌ای:
این نوع برای مدل‌های مبتنی بر بازگشت مشتری طراحی می شود تا مسیر سفر مشتری را به شکل یک دایره نشان دهد.
این نمودار بر ریتارگت کردن مشتری و تعاملات مداوم با مشتری تاکید دارد.
نمودار همدلی:
این نوع برای ایجاد درک مشترک درباره خواسته‌ها، نیازها، افکار و اقدامات مشتریان استفاده میشود.
تغییرات در نقشه‌های سفر
نقشه‌های سفر به عنوان ابزار برنامه‌ریزی استراتژیک باید استفاده شوند.
در نقاطی که حس میکنید نقشه مسیر مشتری با استراتژی های برندینگ و یا مالی و سودآوری شما در تناقض است به سرعت تغییر و بهبودش دهید.
نقشه سفر در مقابل نقشه تجربه
نقشه سفر به یک محصول یا خدمت خاص مرتبط است، در حالی که نقشه تجربه بیشتر جنبه عمومی تری دارد و می‌تواند خارج از دامنه کسب و کار استفاده شود.
از آنجایی که نقشه‌های تجربه عمومی‌تر هستند، می‌توانند برای پیدا کردن نقاط ضعف در یک محصول یا خدمت برای یک نقشه سفر آینده استفاده شوند.
چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم؟
فرایند ایجاد یک نقشه سفر مشتری را به مراحل زیر تقسیم کنید:
1. تعریف: اهداف نقشه سفر مشتری را تعریف کنید
2. توصیف: مشتریان و پرسونایشان را با جزئیات از تمام جوانب زندگی شان توصیف کنید.
3. تعیین مراحل: تمام مراحل از اولین نقطه تماس تا آخرین اقدام مشتری و همچنین تعاملات در آینده را برای خود تعیین کنید.
4. طراحی: مسیر مشتری را که در مرحله قبل تعیین کردید با جزییات و به صورت نموداری ترسیم و طراحی کنید.
5. تعیین نقاط عطف: مراحل، انگیزه‌ها، ناامیدی‌ها و نقاط شکست مشتری را علامت‌گذاری کنید.
6. تصمیم‌گیری: رویدادهایی که نیاز به اقدام خاصی دارند را مشخص کرده و ترتیبات لازم برای اصلاح هر گونه خطاهای احتمالی را انجام دهید.
7. پیاده‌سازی: مسیر سفر مشتری در فضای آنلاین نیاز به طراحی های فنی دارد.با دقت این مراحل را پیاده سازی و بهینه سازی کرده تا مشتری هرچه آسان تر بتواند در مسیر سفر تجربه خوبی داشته باشد.
منابع :+