در چشم‌انداز تجارت، توجه به برنامه‌های حفظ مشتری به شدت افزایش یافته است. در بازاری که از تنوع فراوانی برخوردار است، مهم نیست فقط مشتریان را جلب کنید بلکه باید آنها را برای مدت طولانی جذب و درگیر نگه دارید.
زیرا فروش به مشتریان موجود هزینه کمتری نسبت جذب مشتری جدید دارد. بسیاری از برندهای برجسته برنامه‌های متنوعی برای حفظ مشتریان را تدوین می کنند تا مشتریان به انجام خریدهای بیشتر تشویق شوند.
انواع گوناگونی از برنامه‌های حفظ مشتری وجود دارد که هرکدام با توجه به نوع برند و خدمت یا محصول هدفمند شده‌اند.
از رویکردهای مبتنی بر داده ها تا جوایز جذاب، در ادامه مقاله قبل در اینجا ما به جوانب عملی حفظ مشتریان و اقدامات موثر برای جلب مشتریان بیشتر می‌پردازیم.
برنامه حفظ مشتری چیست؟
برنامه حفظ مشتری، راهی است که یک کسب و کار از مشتریان خود قدردانی می کند و ابراز تمایل به ادامه همکاری در طولانی مدت می نماید.
اینکار مانند ایجاد یک باشگاه اختصاصی است که اعضا می‌توانند از مجموعه‌ای از مزایای جذاب بهره‌مند شوند.
در واقع ایده این است که یک ارتباط قوی با مشتریان پایبند برقرار کنید تا بارها و بارها با برند شما تعامل داشته باشند.
برنامه‌های حفظ مشتری ممکن است شامل مزایایی نظیر تخفیف‌های شخصی‌سازی شده ، یا حتی دریافت هدایا و جوایز به ازای انجام تعداد معینی از فروش باشد.
هدف این برنامه این است که مشتریان احساس ارزش و ویژه بودن کنند و آنها را به بازگشت به برند شما ترغیب کند.
بنابراین، منطقی است که زمان و انرژی لازم را صرف ایجاد یک برنامه حفظ مشتری موفق کنید که تقریباً به یک سرمایه‌گذاری استراتژیک برای کسب‌وکار شما در طولانی مدت تبدیل شود.
مزایای برنامه حفظ مشتری
راه‌اندازی یک برنامه حفظ مشتری میتواند برای جلب و نگهداشت مشتریان در کسب‌وکارها بسیار تاثیر گذار است.
در ادامه 6 دلیل را بررسی می‌کنیم که چرا سرمایه‌گذاری در یک برنامه حفظ مشتری به نفع شماست:
1. تقویت وفاداری مشتری: یک برنامه حفظ مشتری ابزار استراتژیکی برای تربیت یک پایگاه مشتری متعهد است. با ارائه انگیزه‌ها و پاداش‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند خریدهای تکراری خود را گسترش دهند.
2. افزایش ارزش بلندمدت مشتری: برنامه حفظ مشتری یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است، برنامه‌های حفظ به افزایش عمر ارزش مشتری کمک میکنند.
این برنامه ها از مرحله فروش فوری فراتر می رود و امکان رشد درآمد پایدار را برای یک دوره زمانی بلند مهیا میکنند.
3. تمایز در بازار رقابت: در یک چشم‌انداز رقابتی، یک برنامه حفظ مشتری طراحی‌شده به درستی کسب‌وکار شما را به عنوان گزینه‌ای ترجیحی به جامعه معرفی می کند. مشتریان با یک برند که مزایای جذابتری نسبت به رقبا دارد، راحت تر هستند.
4. دریافت اطلاعات جامع مشتری: برنامه‌های حفظ مشتری به عنوان یک منبع ارزشمند از داده‌های مشتریان نیز عمل میکنند.
این اطلاعات، کسب‌وکارها را با رفتارها و روندهای مشتریان آشنا می کند و می تواند در روند برنامه ریزی مشوق ها و شخصی سازی آنها به کسب کار کمک کند.
5. استفاده از تبلیغات دهان به دهان: مشتریان راضی که در برنامه‌های حفظ مشتری شرکت داده شده اند، معمولاً به مبلغ های برند تبدیل میشوند و با توصیه برند شما به دیگران به رشد آگاهی از برند شما کمک میکنند.
6. بهینه سازی هزینه‌های عملیاتی: جلب مشتریان جدید ممکن است منابع زیادی را مصرف کند. برنامه‌های حفظ مشتری که بر روی حفظ مشتریان موجود تمرکز دارند، نیاز به بازاریابی گسترده برای جلب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند.
مراحل تدوین برنامه حفظ مشتری:
– مرحله 1: ثبت نام
مشتریان با ایجاد حساب کاربری در وب‌سایت کسب‌وکار ثبت‌نام میکنند و در مورد قوانین و مقررات برنامه شما آگاه می شوند.
در بعضی از کسب و کارهای خدماتی این کار میتواند توسط کارشناسان فروش کسب و کار انجام شود.
– مرحله 2: تعریف مزایای پایه
پس از ثبت‌نام، مشتریان فوراً به مزایای پایه دسترسی پیدا میکنند، که ممکن است شامل تخفیف خوش‌آمدگویی بر روی خرید بعدی یا اطلاع‌رسانی زودهنگام از محصولات جدید باشد.
– مرحله 3: ردگیری مشارکت
در این مرحله، شروع به ردگیری سطح مشارکت مشتری میشود، مانند خریدهای انجام‌شده و معرفی دیگران و غیره.
– مرحله 4: تعریف پاداش برای هر گام در خرید
مشتریان را با مزایای ویژه (مانند تخفیف یکبار مصرف ) ترغیب کنید.
هنگامی که به گام‌هایی مانند رسیدن به تعداد معینی از خریدها، عضویت برای یک دوره زمانی خاص یا معرفی تعدادی از دوستان می‌رسند رسیدند پاداش های متنوعی در نظر گرفته شود.
– مرحله 5: چرخه بازخورد مشتری
به مشتریان این امکان را بدهید که نظرات و ترجیحات خود را از طریق یک فرم بازخورد با شما به اشتراک بگذارند.
این اطلاعات به شما کمک میکند تا به طور مداوم برنامه تان را بهبود بخشید.
2. ارائه برنامه های بازی گونه
تصور کنید یک برنامه حفظ مشتری را مانند یک بازی ارائه دهید که هر مشتری به عنوان برنده پاداش هایی دریافت کند.
این کار یک نسخه جذاب‌تر از روتین “خرید و دریافت مزایا” می باشد و باعث می شود یک تجربه تعاملی‌تر با مشتری ایجاد شود.
بنابراین، به جای یک سیستم معمولی که مشتریان برای کسب مزایا برخی اقدامات را انجام می‌دهند، یک برنامه بازی گونه برای قسمت ها و محصولات و یا خدمات مختلف در نظر گرفته میشود
بنابراین، مشتریان می‌توانند پاداش ها را نه فقط برای خریدها به دست آورند، بلکه برای انجام این بازی ها نیز پاداش هایی دریافت نمایند.
در بازی سازی باید به این نکات توجه کرد:
– پاداش و مزایا: مشتریان پاداش را نه فقط برای خریدها کسب میکنند، بلکه برای انجام این بازی ها نیز پاداش دریافت خواهند کرد.
– صعود سطوح: همانطور که در بازی‌های ویدئویی میبیند، مشتریان می‌توانند بر اساس وفاداری بیشتر و یا شانس بیشتر به سطوح بالاتری صعود کنند. با افزایش مشارکت، آنها به درجات بالاتر صعود کرده و مزایا و پاداشهای انحصاری را دریافت خواهند کرد.
– چالش‌ها و مسابقات مناسبتی: مسابقات و یا چالش های جدید، باید در مناسبت های مختلف متفاوت باشند تا تنوع در بازی ها و هم چنین تنوع در پاداش ها مشتریان را به شرکت در این چالش ها ترغیب کند.
– توجه به عنصر شانس: عدم پیش‌بینی‌پذیری عنصر هیجان را به سیستم شما اضافه می کند. پاداشهای غافلگیرکننده ، مشتریان را کنجکاو و مشتاق به مشارکت منظم‌تر میکند.
3. گروه‌های اجتماعی
برنامه‌های حفظ مشتریان باعث ایجاد یک باشگاه ویژه برای مشتریان میشوند، یک جامعه که افرادی که بیشتر درگیر برند شما هستند، می‌توانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
عضویت در این جامعه مجموعه‌ای از مزایای جذاب را برای مشتری فعال میکند، از جمله دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، تخفیف‌های اختصاصی و دسترسی به تجارب ویژه‌ای که برای شرکت‌کنندگان احساس ارزش بیشتری ایجاد میکند.
در جامعه مشتریان شما، باید پلتفرمی وجود داشته باشد که اعضا بتوانند در گفتگوها شرکت کنند، خاطرات خود را به اشتراک بگذارند و سوالات خود را بپرسند.
گاهی اوقات، برند شما ممکن است تمایل داشته باشد تا گردهمایی‌های مجازی یا حضوری برگزار کند، فرصتی برای اعضا برای که با هم دیدار داشته باشند.
در اصل، عضویت درباشگاه مشتریان برند، رابطه مشتری را از یک رابطه معاملاتی به یک ارتباط معنادار تبدیل میکند، جایی که افراد نه تنها مصرف‌کنندگان نقدی نیستند بلکه اعضای فعالی در باشگاه مشتریان شما هستند.
4. درجه‌بندی
در قلب برنامه‌های حفظ مشتریان با درجه‌بندی، مفهوم تشکر و پاداش برای وفاداری مشتریان قرار دارد.
برخلاف برنامه‌های سنتی که اغلب از یک سیستم امتیازی پیش‌فرض استفاده میکنند، سیستم‌های درجه‌بندی یک ساختار چند سطحی معرفی میکنند.
مشتریان از سطح پایه شروع کرده و با جمع‌آوری امتیازها یا برآوردن معیارهای خاص توسط کسب‌وکار، به سطوح بالاتر پیش می‌روند.
هر درجه ستایش‌ها پاداش ها ویژگی‌های جدیدی را در اختیار مشتری قرار می دهدو احساس پیشرفت و منحصر به فرد بودن برای مشتری ایجاد میکند.
یکی از دلایل اصلی کارکرد برنامه‌های درجه‌بندی، در روان‌شناسی انسان است.
انگیزه طبیعی برای پیشرفت و دستیابی به پاداشهای مختلف، یک انگیزه قدرتمند است.
با ساختار درجه بندی ، کسب‌وکارها به این جنبه روانشناختی وارد میشوند، مشتریان را به احساس پیشرفت و دستاورد تحریک میکنند.
هر چه مشتریان از یک درجه به درجه بعدی بروند، تجربه پیشرفت محسوسی را در سفر وفاداری خود تجربه میکنند که تعهد آنها به برند را تقویت میکند.
این نوع برنامه معمولاً بعنوان “برنز”، “نقره‌ای” و “طلایی” معرفی میشوند، به گونه‌ای که هر درجه نمایانگر یک سطح خاص از وفاداری باشد.
– درجه برنز: نقطه شروع:
اینجاست که ماجرای وفاداری آغاز میشود. مشتریان با ورود به برنامه از سطح برنز شروع به لذت بردن از مزایای ابتدایی میکنند. ممکن است تخفیف‌های معرفی‌ای، دسترسی زودهنگام به فروش یا مزایای دیگری باشد که چشم اندازی برای شروع فرآیند وفاداری را ترسیم میکنند
– درجه نقره‌ای: نقطه میانی مسیر:
هر چه مشتریان امتیازهای بیشتری جمع‌آوری کنند یا به معیارهای خاصی پاسخ دهند، به سطح نقره‌ای پیش می‌روند. در اینجا، پاداش‌ها بیشتر ارزشمند میشوند.
اعضای درجه نقره‌ای ممکن است از تخفیف‌های افزایش‌یافته، دسترسی اختصاصی به برخی از رویدادها یا پیشنهادهای شخصی‌سازی شده بر اساس ترجیحاتشان بهره‌مند شوند.
– درجه طلایی: اوج وفاداری:
درجه طلایی سرشار از وفاداری است. مشتریانی که به این سطح برسند، بهترین و اختصاصی‌ترین مزایا را به دست می‌آورند.
این ممکن است شامل تخفیف‌های برتر، خدمات مشتریان با اولویت، دعوت به رویدادهای VIP یا حتی هدایای شخصی‌سازی شده باشد.
