پیشنهاد مثبت و منفی
یک پیشنهاد مثبت، به شنوده می گوید که کاری بکند (خرید محصول) یا چیزی بگوید (از محصول خوشم آمد). یک پیشنهاد مثبت به طور ضمنی بیان کننده ی این موضوع است که مشتری به سوی تصمیم خرید در حرکت است. یک پیشنهاد منفی بیان کننده ی حرکت در جهت مخالف است.
مثبت: این مسلما ارزش خرید داره، این طور نیست؟
خنثی: نظرتون درباره ی این محصول چیه؟
منفی: شما نمی تونید از این استفاده کنید، می تونید؟
همه ی مثال های بالا به صورت سوالی بیان شده است، چون فروشنده در مذاکره همیشه تلاش می کند تا مشتری را به یک واکنش و نمایش آن ترغیب کند. فروشنده ممکن است بگوید شما هیچ جای دیگر چنین فرصتی پیدا نمی کنید. این یک جمله ی مثبت است، اما به مشتری پیشنهاد نمی کند که کاری کند، حتی به صورت یک حرکت تصدیق آمیز سرش را تکان دهد فرض بر این است که مشتری با پیشنهاد مثبت موافق است و این موافقت را به نحوی نشان می دهد.
به طور خلاصه، ما درباره ی واکنش مشتری فکر می کنیم. آیا این واکنش مثبت (مطلوب) یا منفی (نامطلوب) است؟ هر عبارت، سوال یا عملی که مشتری را به پاسخ مطلوب دعوت کند، مثبت است. سوال فروشنده ی خرده فروش که می پرسد “تمام؟” یک سوال منفی است. اگر کمی مثبت باشیم خواهیم پرسید”دیگه چی؟”
پیشنهاد منفی اغلب پنهان می شود. عبارت “احتمال این که شما ببازید فقط یک به چهار است” یک عبارت منفی است و باختن را پیشنهاد می کند. اگر بخواهیم همین مفهوم را به شکل برد و بنابراین مثبت بیان کنیم، خواهیم گفت” احتمال برد شما سه به چهار است.”
فروشنده ای که می گوید:”ما تضمین می کنیم که ظرف 5 سال آینده این سقف چکه نکند” در واقع چکه کردن را پیشنهاد می کند و حضور همین کلمه به معنی خسارت است. اگر او گفته بود، برای مدت 5 سال تضمین می شود که این سقف آب بندی و کیپ باقی بماند” پیشنهاد او، به شکل مثبت تبدیل می شد.
فروشنده ی نمایشگاه دار ماشینی که می گوید، “این ماشین کم ترین اذیت را به شما می رساند” چرا برای خرید، اذیت را پیشنهاد می دهد. چه بسا مشتری نگران اذیت و آزار ماشین شود و خرید خود را به عقب بیاندازد، شاید برای همیشه. جنبه های مثبت و منفی پیشنهاد ممکن است از طریق مقایسه نشان داده شوند. مردی که از زنی خواستگاری می کند و می گوید” تو نمی خوای با من ازدواج کنی، این طور نیست؟” عملا زن را مجبور می کند که پیشنهاد کند و او ممکن است در پیشنهد دادن کمی فکر کند و آن را کمی به تاخیر بیاندازد.
در سراسر فرایند فروش، هر جا که ممکن است، به طور ضمنی بیان کنید که شما انتظار دارید مشتری بخرد. مثلا، “یک سال بعد از این که شما این خودرو را خریدید. . .” و نه این که اگر شما تصمیم گرفتید که این خودرو را بخرید، . . .” یا مثلا، “من مطمئنم که شما در شب های طولانی زمستان روی این صندلی بسیار لذت خواهید برد.” یا “شما خواهید دید که این محصول با سرعتی که شما آن ها را از کارتن باز می کنید از قفسه ی مغازه خارج می شوند.
“بدیهی است که باید احتیاط لازم به کار برده شود تا از به کارگیری این پیشنهاد ها در اول مذاکره پرهیز شود، چون افراد از این که بیان کنند به نتیجه ای رسیده اند، که در واقع هنوز به آن نرسیده اند، متنفرند. و سرانجام این که فروشندگان هرگز به خود اجازه نمی دهند که از کلمه ی پشیمانی استفاده کنند. گفتن این کلمه آسان است، “شما هرگز از این خرید پشیمان نمی شوید. “اما چرا پشیمانی. بهتر است رضایت مندی ای را پیشنهاد کنیم که ناشی از مالکیت محصول است، ” من مطمئنم که شما عاشقش خواهید شد”.
برای تحریک مشتری از کلمات احساسی استفاده کنید
بسیاری مواقع فروشندگان عمدا از کلماتی استفاده می کنند که می دانند یک واکنش احساسی خاص و مطلوب را در مشتری تحریک می کند. شما باید به خاطر داشته باشید که هنگام مذاکره، با یک انسان کودن، یا یک ماشین خنثی و عاری از احساس صحبت نمی کنید. بلکه بر خلاف این، مشتری دارای یک پشتوانه ی تجربی غنی است که همه ی نگرش ها، عقاید و احساسات او درباره ی موضوع های گوناگون را شکل داده است. او یک پیاده ی شطرنج نیست که بتوان آن را با دست حرکت داد.
آن چه شما امروز هستید( یا فکر می کنید که هستید) نتیجه ی تجربیات گذشته ی شماست. در حین کسب این تجربیات، ارزش های گوناگون توسط فرهنگ در شما رسوخ کرده اند.
تصور کنید که فروشنده ای می گوید، “دستگاه های ما توسط مدیران موفقی استفاده می شود که در استفاده از دستگاه های جدید و کارآمد پیشگام هستند.”کلمه ی”موفق” در اغلب مدیران واکنش احساسی مورد نظر ما را تحریک می کند، چون موفقیت هدفی است که برای رسیدن به آن، خود را به آب و آتش می زنند. این جمله، محصول ما را با مفهوم لذت بخش موفقیت گره می زند.
بعضی شرکت های نفتی دریافته اند که کلمه ی “قدرت” واکنش احساسی مدنظر آن ها را در مشتری به وجود می آورد. همین کلمه توسط یک فروشنده ی خودرو نیز به کار برده می شود زیرا واکنش دلخواه او را قویا تحریک می کند. پس ممکن است فروشندگان دستگاه های پرس واکنش دلخواه خود را با گفتن جملاتی نظیر این در مشتری به وجود آورند: “فقط به قدرت وحشتناکه این دستگاه نگاه کن که چه جوری داره له می کنه.” به کار بردن واژه های احساسی قوی، انگیزه های احساسی را موثر تر تحریک می کند.
