جلوگیری از خروج زود هنگام
بسیاری از فروشندگانی که اطلاعات و محصول خوبی دارند شکایت می کنند که به محض این که شروع به معرفی محصول خود کرده اند، مشتری از آن ها عذر خواهی کرده و آن ها بیرون می کند. کدام مشتریان واقعی هستند که خواهان محصولی باشند و به فروشنده اجازه ندهند که همان محصول با ارزش را معرفی نکند؟
واقعیت واضح این است که مشتریان از خرید امتناع می کنند. چون آن ها از پیشنهاد اطلاعات کافی ندارند تا تصمیم بگیرند که محصول را می خواهند یا نه. آن چه که آن ها واقعا رد می کنند “صرف وقت و توجه کافی به چیزی است که در این لحظه به آن علاقه مند نیستند.” خانمی که حاضر نمی شود به حرف های یک فروشنده ی کامپیوتر گوش کند در واقع خود را در حال قصد خرید کامپیوتر نمی بیند.
کسی که به فروشنده ی سهام یا اوراق مشارکت می گوید “علاقه ندارد”، در واقع پولی ندارد که بخواهد سرمایه گذاری کند. شخص دیگری که حاضر نمی شود با یک فروشنده ی بیمه ی عمر صحبت کند، از قبل احساس می کند که برای این کار فقیر است. اما چه بسا بتوان به این مشتریان فروخت مشروط بر این که فروشنده به نیاز واقعی اشاره کند و توضیح دهد که چگونه می توان نیاز را برطرف کرد.
شما باید انتظار داشته باشید از این که مذاکره شکل بگیرد مشتری شما را بیرون کند و بنابراین خود را برای تحریک سریع و قوی یک انگیزه ی خرید مهم آماده کنید، به نحوی که مشتری بتواند دو تصمیم مهم بگیرد: شما را ببیند و به قصه ی شما گوش دهد.
پیش از این نیز گفته شد، مادامی که مشتری تصدیق نکند که نیاز و برای خرید پول به اندازه ی کافی دارد، فروشنده های سازمانی از شروع مذکره امتناع می کنند. اگر مشتری مشکل و بودجه ی کافی برای حل آن را تایید نکند، چه بسا فروشنده خود برای خروج زود هنگام اصرار کند.
مشتری ای که ناز می کند و تلاش می کند با فروشنده بازی کند، شاید در اوایل مذاکره بشنود که “خوب دیگه، من باید برم.” اگر مشتری “درست” باشد، به چنین خروج زود هنگامی رضایت نمی دهد، چون دوست دارد مشکل خود را حل کند. آن ها دوست دارند بدانند فروشنده چه توصیه ای می کند. بدین ترتیب پیروان یک مکتب فکری معتقدند که فروشنده نباید از خروج زود هنگام هراس داشته باشد. چرا وقت خود را تلف کنیم و تلاش کنیم با کسی بازی کنیم که نمی خواهد با ما صادقانه بازی کند. کسی که دروغ می گوید.
هرگز بابت این که وقت مشتری را گرفته اید عذر خواهی نکنید
یک فروشنده ی کم تجربه هنگامی که با مشتری ای مواجه می شود که به نظر می رسد بسیار پر مشغله است ممکن است تحریک شود از این که وقت گران بهای او را گرفته است عذر خواهی کند. چنین عذر خواهی ای در ابتدای مذاکره بسیار نابجاست، چرا که در همان آغاز مذاکره شما را در حالت دفاعی قرار می دهد.
گرچه نیازی به عذر خواهی نیست، اما این بدان معنا نیست که شما باید کاری را انجام دهید که خواهان آن نیستند. اگر کاملا آشکار است که مشتری گرفتار و پر مشغله است، بهتر است از این بابت عذر خواهی کنید که در زمان نا مناسبی به او مراجعه کرده اید و پیشنهاد دهید که یک بار دیگر، زمانی که او قادر است به خوبی پذیرای شما باشد دوباره پیش او بیایید.
اما اگر شما انتظار دارید که بمانید و تلاش کنید که بفروشید، نباید برای چنین رفتاری عذر خواهی کنید، چرا که چنین کاری شما را در موضع ضعف قرار می دهد. فروشنده ای که برای حضورش عذر خواهی می کند، در واقع برای مشتری اعتراف می کند که برای مذاکره اش احساس گناه می کند، در نتیجه، نشان می دهد که حتی خود او درباره ی بی عیبی پیشنهادش مطمئن نیست. شما باید باور داشته باشید که به مشتری لطف می کنید. با چنین نگرشی طبیعی است که دیگر نیازی به عذر خواهی نیست.
کاهش نگرانی ها
یک مدیر فروش فیلادلفیا که تعدادی فروشنده استخدام کرده بود، بر روی بیش از 500 مذاکره ی فروش واقعی در دفاتر تحقیقی انجام داد که در آن ها نه فروشنده و نه خریدار از این که در حال مشاهده هستند آگاه نبودند. او دیافت که در تعداد کثیری از این مذاکره ها در مشتری یک نگرانی مشهود وجود دارد.
به عبارت دیگر، خریدار احساس می کرد که فروشنده تلاش می کند چیزی را به او “قالب” کند، بنابراین به طوری غریزی موانعی بر سر راه پیشرفت مذاکره می گذاشت که به طور جدی فرایند پیشرفت مذاکره را مختل می کرد. چگونه می توان از دست این نگرانی خلاص شد؟
یک روش این است که به جای مشتری، درباره ی یک موقعیت فرضی صحبت کنیم. بدین ترتیب مشتری تصور می کند که او هدف تلاش های فروشنده نیست. بعضی فروشندگان با تجربه بیان می کنند که تقریبا همیشه در ابتدای مذاکره به مشتری می گویند که نیازی نیست از تکنیک های تحت فشار هراس داشته باشند یا از این که در هر زمانی از مذاکره که صلاح دیدند، فروشنده را بیرون کنند خجالت بکشند.
برای این که این جمله اثر بخش باشد، فروشنده باید آن را در نهایت صمیمیت ابراز کند. سرانجام، شروع مذاکره آسان می شود و اگر، فروشنده بتواند به سرعت مشتری را قانع کند که یک فکر جذاب یا سودمند در پس صحبت با او به دست می آید نگرانی کاهش یابد.
برای درک بهتر این مقاله به مقاله ی جزئیات مذاکره موفق (بخش 1) مراجعه کنید.
